Сиёсати шикоятҳои ғайриқобили қабул ва беасос

1. Муқаддима

1. Комиссари полис ва ҷинояткорӣ дар Суррей (Комиссар) ӯҳдадор аст, ки шикоятҳоро одилона, ҳамаҷониба, беғаразона ва сари вақт баррасӣ кунад. Умуман, шикоятҳоро бо риояи сиёсат ва расмиёти муқарраршуда ба таври қаноатбахш ҳал кардан мумкин аст. Кормандони Дафтари Полис ва Комиссари Ҷинояткорӣ (OPCC) ӯҳдадоранд, ки ба эҳтиёҷоти ҳамаи шикояткунандагон бо сабр ва фаҳмиш посух диҳанд ва барои ҳалли шикоятҳои онҳо кӯшиш кунанд. Ба ин, дар мавридҳои зарурӣ, баррасии ҳама гуна маъюбӣ ё дигар хусусияти ҳифзшаванда тибқи қонунгузории баробарӣ, ки метавонад ин равандро барои ҳар як шикояткунанда мушкилтар кунад, дар бар мегирад. OPCC эътироф мекунад, ки одамон метавонанд аз натиҷаи шикоят норозӣ бошанд ва метавонанд ин норозигиро изҳор кунанд ва одамон метавонанд дар вақти изтироб ё изтироб рафтор кунанд. Далели оддии норозигӣ ё рафтори ғайриоддии шахс набояд худ аз худ ба он оварда расонад, ки тамоси онҳо ҳамчун ғайриқобили қабул, беасос ё беасос доимӣ тасниф карда шавад.
   
   
2. Бо вуҷуди ин, вақтҳое ҳастанд, ки тамоси шахс бо OPCC чунин аст ё мешавад, ки маҳдудиятҳо дар ин тамосро кафолат медиҳад. Амал ва рафтори онҳо метавонад ба тафтиши дурусти шикояти онҳо халал расонад ё метавонад ба пешбурди муътадили фаъолияти Ваколатдор халал расонад. Ин метавонад боиси оқибатҳои назарраси захиравӣ барои Ваколатдор гардад, ки ба хусусият/ҷиддии шикоят мувофиқат намекунад. Ғайр аз он, ё дар алтернатива, амалҳои онҳо метавонанд боиси таъқиб, ҳушдор, изтироб ё нороҳатии кормандони OPCC шаванд. Ваколатдор чунин рафторро ба монанди «Қобили қабул», «Беасос» ва/ё «Беасос доимӣ» муайян мекунад.
   
   
3. Ин сиёсат инчунин ба мукотиба ва иртибот бо OPCC, аз ҷумла тавассути телефон, почтаи электронӣ, почта ва васоити ахбори иҷтимоӣ дахл дорад, ки ба таърифи шикоят дохил намешаванд, вале ба таърифи ғайриқобили қабул, беасос ё беасос доимӣ мувофиқат мекунанд. Дар ин сиёсат, ки калимаи "шикояткунанда" истифода мешавад, он ҳама шахсеро дар бар мегирад, ки бо OPCC тамос гирифтааст ва рафтори ӯ дар доираи ин сиёсат баррасӣ мешавад, новобаста аз он ки онҳо шикояти расмӣ додаанд ё накардаанд.
   
   
4. Ин сиёсат барои кӯмак расонидан ба Ваколатдор ва кормандони OPCC дар муайян кардан ва мубориза бурдан бо рафтори ғайриқобили қабул, беасос ва беасос доимии шикояткунанда ба таври намоён пайваста ва одилона тарҳрезӣ шудааст. Он ба Ваколатдор, ҳар як муовини Ваколатдор ва кормандони OPCC кӯмак мекунад, то фаҳманд, ки аз онҳо чӣ интизор аст, кадом вариантҳо мавҷуданд ва кӣ метавонад ба ин амалҳо иҷозат диҳад.
   
   

2. Доираи сиёсат

1. Ин сиёсат ва роҳнамо ба ҳама гуна шикояте, ки дар мавриди:
   
   
   • Сатҳ ё сифати хизматрасонӣ нисбат ба шикоятҳо нисбати Ваколатдор, муовини Ваколатдор, узви ҳайати OPCC ё пудратчӣ, ки аз номи Ваколатдор ҷалб карда мешаванд;
   • Рафтори узви кормандони OPCC ё пудратчӣ, ки аз номи Ваколатдор ҷалб шудааст;
   • Шикоятҳо дар бораи кори меҳмонони мустақили нигаҳдорӣ;
   • Шикоят дар бораи рафтори Ваколатдор оид ба полис ва ҷинояткорӣ ё муовини комиссар; ва
   • Шикоятҳо дар бораи рафтори сардори Констебли Суррей;
   • инчунин ҳама гуна тамос бо OPCC, ки шикояти расмӣ намебошад, вале онро ҳамчун ғайриқобили қабул, беасос ва/ё беасос доимӣ гурӯҳбандӣ кардан мумкин аст.
     
     
2. Ин сиёсат шикоятҳоро дар бораи афсарон ё кормандони полиси Суррей фаро намегирад. Ҳама масъалаҳои марбут ба шикоятҳои зидди афсарон ё кормандони полиси Суррей, аз ҷумла ҳама гуна амалҳо ва рафтори шахсе, ки чунин шикоят кардааст, тибқи қонунгузории танзимкунандаи шикоятҳои рафтори кормандони полис, аз ҷумла Санади ислоҳоти полис дар соли 2002 баррасӣ карда мешаванд. ва ҳама гуна қонунгузории дуюмдараҷаи алоқаманд.
   
   
3. Ин сиёсат шикоят ё ягон амал ва рафтори касеро, ки аз дархости иттилоот тибқи Қонуни озодии иттилоот бармеояд, дар бар намегирад. Чунин масъалаҳо дар асоси қонун дар бораи озодии иттилоот дар соли 2000 бо назардошти роҳнамоии Дафтари Ваколатдор оид ба иттилоот баррасӣ карда мешаванд. Гузашта аз ин, ин сиёсат ба дархостҳои эҳтимолан заҳролуд тибқи Санади озодии иттилоот дар соли 2000 дахл надорад.
   
   
4. Агар шикоят тибқи Замимаи 3-и Қонун дар бораи ислоҳоти полис дар соли 2002 сабт шуда бошад, шикояткунанда ҳуқуқ дорад барои баррасии натиҷаи шикоят муроҷиат кунад. Дар ин ҳолат, "Менеҷери баррасии шикоятҳо" пас аз гирифтани номаи ниҳоии баррасии OPCC ба шикояткунанда, ки норозигии худро изҳор мекунад (ё тавассути телефон ба кормандони OPCC ё дар шакли хаттӣ) ҷавоби ибтидоии хаттӣ медиҳад. Ин посух ба он хабар медиҳад, ки дар раванди шикоят ба полис ягон чораи дигар андешида намешавад ва агар аз натиҷа то ҳол норозигӣ надошта бошад, шикояткунанда ҳақ дорад дар бораи роҳҳои алтернативӣ, ки ба онҳо дастрас аст, машварати мустақили ҳуқуқӣ биҷӯяд. Аз ин рӯ, OPCC ба ҳеҷ гуна мукотибаи минбаъда оид ба ин масъала посух нахоҳад дод.
   
   

3. Рафтори ғайриқобили қабул, беасос ва беасос устувории шикояткунанда

1. OPCC ин Сиёсатро нисбати рафторе, ки:
   
   
   • рафтори ғайри қобили қабул;
   • рафтори беасос ва/ё;
   • Рафтори доимии беасос (аз ҷумла талабҳои беасос).
     
     
2. Рафтори номатлуб:
   
   Шикояткунандагон аксар вақт ҳолатҳои осебпазир ё ташвишоварро аз сар мегузаронанд, ки онҳоро водор мекунанд, ки бо OPCC тамос гиранд ё шикоят кунанд. Ғазаб ё ноумедӣ як вокуниши маъмулист, аммо он метавонад ғайри қобили қабул гардад, агар ин эҳсосот ба рафтори зӯроварӣ, таҳдидкунанда ё таҳқиромез оварда расонанд. Ғазаб ва/ё ноумедӣ инчунин метавонад ғайри қобили қабул бошад, агар он шахсан ба кормандони OPCC нигаронида шуда бошад. Кормандони OPCC набояд рафтори зӯроварӣ, таҳдидкунанда ё таҳқиромезро таҳаммул кунанд ё таҳаммул кунанд ва бехатарӣ ва некӯаҳволии кормандон ҳамеша ҳифз карда мешаванд.
   
   
3. Дар ин замина, Рафтори ғайриқобили қабул ҳама гуна рафтор ё тамосест, ки зӯроварӣ, таҳдидкунанда, хашмгин ё таҳқиромез аст ва эҳтимолияти расонидани зарар, осеб, таъқиб, ҳушдор ё изтироб ба кормандони OPCC ё рафтор ё тамосе мебошад, ки метавонад ба корманд таъсири манфӣ расонад. саломатӣ ва бехатарии кормандони OPCC. Рафтори номақбул метавонад ба як ҳодиса ҷудо карда шавад ё бо мурури замон намунаи рафторро ташкил диҳад. Ҳатто агар шикоят асоснок бошад ҳам, рафтори шикояткунанда метавонад рафтори ғайриқобили қабул бошад.
   
   
4. Рафтори номатлуб метавонад инҳоро дар бар гирад:
   
   
   • рафтори хашмгин;
   • Суиистифодаи шифоҳӣ, дағалӣ, таҳқиромез, табъиз ё бадномкунанда ( шифоҳӣ ё хаттӣ );
   • Афзоиши ташвиқот, тарсонидани забони бадан ё ҳамла ба фазои шахсӣ;
   • Таъқиб, таҳдид ё таҳдид;
   • Таҳдид ё зарар ба одамон ё молу мулк;
   • Сталкинг (шахсон ё онлайн);
   • Манипуляцияи равонӣ ва/ё;
   • Рафтори зӯроварӣ ё маҷбурӣ.
     
     Ин рӯйхат пурра нест.
     
     
5. Рафтори беасос:
   
   Рафтори беасос ин ҳама гуна рафторест, ки ба қобилияти кормандон барои иҷрои самараноки кори худ ба таври номутаносиб таъсир мерасонад ва аз он берун меравад, ки касе изҳори қатъӣ ё изҳори норозигии худро дорад. Он метавонад ба як ҳодиса ҷудо карда шавад ё бо мурури замон намунаи рафторро ташкил диҳад. Ҳатто агар шикоят асоснок бошад ҳам, рафтори шикояткунанда метавонад рафтори беасос бошад.
   
   
6. Шикояткунандагон метавонанд он чизеро, ки OPCC меҳисобад, ба хидмати он тавассути миқдори иттилооте, ки онҳо меҷӯянд, хусусият ва миқёси хидмате, ки онҳо интизоранд ё шумораи равишҳои онҳо талаб мекунанд. Чӣ гуна рафтор ё талаботҳои беасосро ташкил медиҳад, ҳамеша аз вазъиятҳои атрофи рафтор ва ҷиддияти масъалаҳои ба миён гузоштаи корбари хидмат вобаста хоҳад буд. Намунаҳои рафтор инҳоянд:
   
   
   • Талаб кардани ҷавобҳо дар мӯҳлатҳои беасос;
   • Исрор кардан дар муомила ё сӯҳбат бо аъзоёни алоҳидаи кормандон;
   • Ҷустуҷӯи иваз кардани кормандон;
   • Зангҳои пайвастаи телефонӣ, мактубҳо ва почтаи электронӣ, ки "равиши пароканда" -ро қабул мекунанд ва бо кормандони сершумори худ мушкилотро пайгирӣ мекунанд;
     
     
7. Рафтори беасос устувор (аз ҷумла талаботҳои беасос):
   OPCC эътироф мекунад, ки баъзе шикояткунандагон қабул намекунанд ё наметавонанд қабул кунанд, ки OPCC наметавонад аз сатҳи хидмате, ки аллакай пешниҳод шудааст, кӯмак расонад. Рафтори шикояткунанда метавонад беасос устувор ҳисобида шавад, агар онҳо дар бораи шикоят(ҳо)-и худ аз ҳад зиёд (ва бидуни пешниҳоди маълумоти нав) навиштан, почтаи электронӣ ё телефонӣ ирсол карданро идома медиҳанд (ва бидуни пешниҳоди маълумоти нав), сарфи назар аз он ки итминон дошта бошанд, ки шикояти онҳо баррасӣ карда мешавад ё ба шикояти онҳо ба анҷом расидааст. 
   
   
8. Рафтори доимии беасос аз сабаби таъсири он метавонад ба вақт ва захираҳои кормандон, ки дар навбати худ метавонад ба қобилияти онҳо барои идора кардани дигар талаботҳои сарбории корӣ таъсир расонад, беасос ҳисобида мешавад.
   
   
9. Намунаҳои рафтори беасос доимӣ иборатанд аз:
   
   
   • Пайваста занг задан, навиштан ё ирсоли почтаи электронӣ барои талаб кардани навсозиҳо, сарфи назар аз он ки итминон дошта бошед, ки масъалаҳо дар дасти худ ҳастанд ва мӯҳлатҳои мувофиқ барои кай интизор шудани навсозӣ дода шудаанд;
   • Саркашии доимӣ аз қабули тавзеҳот дар бораи он, ки OPCC чӣ кор карда метавонад ё карда наметавонад, сарфи назар аз он ки маълумот шарҳ дода ва равшан карда шудааст;
   • Саркашӣ аз қабули тавзеҳоти асоснок пас аз анҷоми шикоят ва/ё риоя накардани роҳҳои дахлдори шикоят/баррасӣ;
   • Саркашӣ аз қабули қарори ниҳоии вобаста ба парванда ва пешниҳоди такрори дархост дар бораи бекор кардани ин қарор;
   • Тамос бо одамони гуногун дар як созмон барои кӯшиши ба даст овардани натиҷаи дигар;
   • Ҳаҷм ё давомнокии тамос, ки ба қобилияти коркардкунандагони шикоятҳо барои иҷрои вазифаҳои худ таъсир мерасонад (ба ин метавонад занг задани якчанд маротиба дар як рӯзро дар бар гирад);
   • Аз нав тартиб додан ё навиштани шикояте, ки аллакай ба охир расида буд;
   • Бо вуҷуди пешниҳод накардани ягон далели нав барои тасдиқи он пас аз дархостҳои сершумор бо шикоят идома додан;
   • талаб кардани баррасии шикоят берун аз доираи дахлдори қонунгузорӣ барои ин;
   • Борхо дар бораи масъалахои майда-чуйда.
     
     
10. Алоқаи аз ҳад зиёд бо кормандони OPCC, ҳузур дар офис дар давоми як рӯз ё фиристодани мактубҳои сершумори тӯлонӣ бидуни муайян кардани мушкилоте, ки онҳо мехоҳанд шикоят кунанд (бо истифода аз равиши пароканда барои тамос бо шӯъбаҳои сершумор ё мақомоти якхела, ки як масъаларо такрор мекунанд). Муносибати давомдор бо OPCC дар робита ба масъала ё гурӯҳи масъалаҳо метавонад беасос доимӣ бошад, ҳатто агар мундариҷа ба таърифи рафтори ғайриқобили қабул ё рафтори ғайриасос мувофиқат накунад.
    
    
11. Пешниҳоди талабҳои такрории беасос метавонад рафтори беасос ва/ё рафтори беасос устувор ҳисобида шавад, зеро он ба вақт ва захираҳои OPCC, хидматҳо ва кормандони он ва қобилияти баррасии ҳамаҷонибаи шикоят аз ҷониби:
    
    
    • Такроран талаб кардани посухҳо дар мӯҳлатҳои беасос ё пофишорӣ ба сӯҳбат бо як узви муайяни кормандон, сарфи назар аз он, ки ин имконнопазир ё мувофиқ нест;
    • Пайравӣ накардани каналҳои мувофиқ барои ҷалб, сарфи назар аз гирифтани маълумот дар бораи усули мувофиқи истифода;
    • Пешниҳоди талабот дар бораи чӣ гуна баррасӣ кардани шикояти онҳо, сарфи назар аз он ки дар бораи раванд ва гирифтани навсозиҳои мунтазам;
    • Исрор ба натиҷаҳои дастнорас;
    • Таъмини дараҷаи фавқулоддаи тафсилоти номатлуб.
    • Эҷоди мураккабии нолозим дар ҷое ки вуҷуд надорад;
    • Исрор кардан, ки ҳалли мушаххас дуруст аст;
    • Пеш аз он ки корманди OPCC шикоятро пурра баррасӣ накунад, талаб мекунад, ки бо менеҷерони баландпоя сӯҳбат кунед;
    • такроран нусхабардории кормандон ба почтаи электронии ба дигар мақомоти давлатӣ фиристодашуда, дар ҳоле ки ягон далели исботшаванда барои ин кор вуҷуд надорад;
    • Саркашӣ аз пешниҳоди маълумоти мувофиқ барои ҳалли масъалаи ба миён гузошташуда;
    • Талаб кардани натиҷаҳои номутаносиб ба монанди тафтишоти ҷиноӣ нисбати кормандон ё аз кор озод кардани кормандон;
    • Талаб намудани тафтиши такрории шикоят бе ягон асос ё аз чониби як узви дигари корманд;
    • Саркашӣ аз қабули қарори аз ҷониби OPCC қабулшуда ва пешниҳоди иддаои беасос дар бораи фасод, зеро ин қарор ба нафъи онҳо набуд;
    • Саркашӣ аз қабули тавзеҳот дар бораи ҳудуди ваколатҳо ва ваколатҳои OPCC.
      
      Ин рӯйхат барои пурра будан пешбинӣ нашудааст.
      
      

4. Ваколатдор бо чунин шикоятҳо чӣ гуна муносибат мекунад

1. Ҳар як шикояте, ки ба OPCC пешниҳод карда мешавад, аз рӯи моҳияти худ арзёбӣ мешавад. Агар узви корманде, ки бо шикоят кор мекунад, чунин мешуморад, ки шикояткунанда рафтори ғайриқобили қабул, беасос ва/ё беасос доимӣ нишон додааст, онҳо бояд ин масъаларо барои баррасӣ ба Роҳбари иҷроия пешниҳод кунанд.
   
   
2. Роҳбари иҷроия ин масъаларо пурра баррасӣ мекунад ва кафолат медиҳад, ки сиёсат/тартиби дахлдор дуруст риоя карда шудааст ва ҳар як ҷузъи шикоят (дар ҳолати зарурӣ) ба таври мувофиқ баррасӣ карда шудааст. Онҳо инчунин тафтиш хоҳанд кард, ки оё ягон масъалаи наве, ки аз шикояти аввала ба таври назаррас фарқ мекунанд, матраҳ шудаанд ё не
   
   
3. Бо назардошти ҳолатҳои парванда, Роҳбари иҷроия метавонад ба хулосае ояд, ки рафтори шикояткунанда ғайри қобили қабул, ғайриасос ва/ё беасос доимист ва аз ин рӯ, ин сиёсат татбиқ мешавад. Агар раиси иљроия ба ин фикр ояд, масъала ба Ваколатдор месупорад.
   
   
4. Қарор дар бораи ғайриқобили қабул, ғайриасос ва/ё беасос устувор донистани рафтори шикояткунанда ва муайян кардани он, ки чӣ гуна чора андешида мешавад, аз ҷониби Ваколатдор бо назардошти ҳамаи ҳолатҳои парванда пас аз машварат бо роҳбари иҷроия қабул карда мешавад.
   
   
5. Роҳбари иҷроия сабти хаттии қарори Ваколатдорро таъмин мекунад ва сабабҳои онро баён мекунад.
   
   

5. Амалҳое, ки метавонанд дар рафтори ғайриқобили қабул, беасос ва беасос доимии шикоят андешида шаванд.

1. Ҳама гуна амале, ки вобаста ба қабули қарор дар бораи рафтори шикояткунанда ҳамчун ғайриқобили қабул, ғайриқонунӣ ва/ё беасос доимӣ андешида мешавад, бояд ба вазъият мутаносиб бошад ва он аз ҷониби Ваколатдор пас аз машварат бо Роҳбари иҷроия қарор қабул мекунад, ки кадом чораро андешида мешавад. Амалҳои андешидашуда метавонанд аз инҳо иборат бошанд (ва ин рӯйхати мукаммал нест):
   
   
   • Истифодаи миёнаравӣ тавассути даъвати шикояткунанда ба вохӯрии рӯ ба рӯ ё шахсан ё виртуалӣ. Ҳадди ақал ду нафар аз кормандони OPCC бо шикояткунанда мулоқот хоҳанд кард ва шикояткунандаро ҳамроҳӣ кардан мумкин аст.
   • Давом додани баррасии шикоят тибқи сиёсат/тартиби дахлдор ва ба шикояткунанда як нуқтаи тамос дар доираи OPCC, ки ҳамаи тамосҳои анҷомшударо сабт мекунад.
   • Ба шикояткунанда дар шакли хаттӣ додани шартҳои рафторе, ки бояд риоя карда шавад ва муайян кардани ӯҳдадориҳои пешбинишудаи тарафайн, ки тафтиши идомаи шикоят шарт аст.
     
     
2. Агар қарор оид ба навиштан ба шикояткунанда мутобиқи банди 5.1(c) дар боло қабул карда шавад, ба истиснои ҳолатҳое, ки барои фавран татбиқ кардани стратегияи тамос асоснок набошанд, OPCC ба шикояткунанда чунин менависад:
   
   
   • Аввалан, мактуби огоҳии ибтидоӣ, ки дар он гуфта мешавад, ки Ваколатдор рафтори шикояткунандаро ғайриқобили қабул, ғайриасосӣ ва/ё беасос устуворона муайян кардааст ва асоси ин қарорро нишон медиҳад. Ин мактуби огоҳкунандаи аввалия инчунин интизориҳои ҳама гуна тамоси минбаъдаро аз шикояткунанда бо OPCC, инчунин ҳама гуна масъулиятҳои OPCC (масалан, басомади тамос ё навсозии OPCC бо шикояткунанда) муайян мекунад;
   • Дуюм, агар шикояткунанда шартҳои номаи огоҳии авваларо риоя накарда бошад, мактуби огоҳии ниҳоӣ, ки дар он номаи огоҳии аввала риоя нашудааст ва ба шикояткунанда хабар медиҳад, ки агар онҳо минбаъд низ ба интизориҳои муқарраршуда риоя накунанд. Дар мактуби огоҳии аввал, OPCC бояд стратегияи расмии тамосро амалӣ кунад; ва
   • Сеюм, агар шикояткунанда шартҳои мактуби огоҳии ибтидоӣ ва ниҳоиро риоя накарда бошад, OPCC стратегияи расмии тамосро амалӣ мекунад, ки асоси маҳдудеро муайян мекунад, ки дар он шикояткунанда метавонад бо OPCC тамос гирад ва он маҳдудияти маҳдудро муайян кунад. дар асоси он, ки OPCC тамосро ба шикояткунанда бармегардонад (аз ҷумла басомад ва тарзи анҷом додани он) - бахшҳои 9 ва 10-и ин сиёсат нисбат ба стратегияҳои тамос татбиқ мешаванд.
     
     
3. Мактуби огоҳии аввалия, мактуби огоҳии ниҳоӣ ва/ё стратегияи тамос (бо назардошти бахшҳои 9 ва 10-и ин сиёсат) метавонад ҳар як ё ҳар як комбинатсияи зеринро иҷро кунад:
   
   
   • Ба шикояткунанда хабар диҳед, ки онҳо тартиби шикоятро тамом кардаанд ва ба нуктаҳои зикршуда чизе илова кардан лозим нест;
   • Ба онҳо фаҳмонед, ки тамоси минбаъда бо Ваколатдор ягон ҳадафи муфид нахоҳад дошт;
   • Радди тамос бо шикояткунанда ё шахсан, тавассути телефон, тавассути мактуб ё почтаи электронӣ вобаста ба ин шикоят;
   • Ба шикояткунанда хабар диҳед, ки мукотибаи минбаъда хонда мешавад, аммо агар он маълумоти тозае надошта бошад, ки ба қарор таъсир мерасонад, он эътироф карда намешавад, балки дар парванда ҷойгир карда мешавад;
   • Маҳдуд кардани тамос бо як василаи муқарраршудаи тамос (масалан, дар шакли хаттӣ ба як қуттии почта ё суроғаи ягонаи почта);
   • Дар ҳама гуна вохӯриҳо ё зангҳои телефонӣ маҳдудиятҳои вақтро муқаррар кунед;
   • Шахси сеюмро таъин кунед, ки тавассути он ҳама тамос бояд анҷом дода шавад; ва/ё
   • Ҳама гуна қадам ё чораи дигареро, ки Ваколатдор дар шароити парванда зарур ва мутаносиб мешуморад, муқаррар кунед.
     
     Дар сурати идомаи рафтори ѓайриќобили ќабул, беасос ё беасос устувор, Ваколатдор њуќуќ дорад, ки тамоми тамосро бо шикояткунанда боздорад, то он даме, ки машварати њуќуќї талаб карда мешавад.
     
     

6. Шикоятҳои беасос нисбат ба Ваколатдор

Панели полис ва ҷинояткории Суррей ба Роҳбари Иҷроияи OPCC барои идоракунии баррасии ибтидоии шикоятҳо алайҳи Ваколатдор ваколатҳои ваколатдор медиҳад.

Тафсилоти ин раванд ва тартиби шикоятҳое, ки аз ҷониби ҳайати мушовара риоя карда мешаванд, метавонанд дар сайт пайдо шаванд Вебсайти Шӯрои Шаҳристони Суррей. Раванд минбаъд муайян мекунад, ки чӣ гуна Роҳбари иҷроияи OPCC метавонад аз сабти шикоят даст кашад.

7. Муносибатҳои минбаъда бо шахсоне, ки рафтори ғайриқобили қабул, беасос ва беасос устуворона ҳисобида шудаанд.

Гарчанде ки шахс шикоятҳоеро пешниҳод кардааст, ки дар гузашта ба таври ғайриқобили қабул, беасос ё беасос устуворона пайгирӣ карда шуда буданд, набояд гумон кард, ки ҳама гуна шикоят ё тамоси оянда аз онҳо низ ғайри қобили қабул ё беасос хоҳад буд. Агар шикояти нав оид ба масъалаи алоҳида гирифта шавад, он бояд аз рӯи моҳияти худ баррасӣ карда шавад, дар ҳоле ки кафолат додани он, ки некӯаҳволии кормандони OPCC муҳофизат карда мешавад.

8. Тамос, ки боиси нигаронӣ мегардад

1. OPCC як созмонест, ки бо ҳазорон аъзоёни ҷомеа, аз ҷумла баъзе аз онҳо, ки аз ҷиҳати ҷисмонӣ ё рӯҳӣ осебпазиранд, тамос мегирад. Кормандони OPCC ӯҳдадории ғамхорӣ доранд ва метавонанд ҳама гуна аломатҳои/хавфи сӯиистифода ё беэътиноӣ тибқи талаботи Санади Нигоҳубин 2014-ро муайян ва гузориш диҳанд.
2. Ин ба тамосе дахл дорад, ки нигарониҳоро дар бораи некӯаҳволии ҷисмонӣ ва/ё равонии шахс дар ҳолати мавҷуд будани нишонаи зарар ба миён меорад. Агар як узви кормандони OPCC тамос гирад, ки нигарониҳои муҳофизатиро ба миён меорад, онҳо тафсилотро ба полиси Суррей ирсол мекунанд ва аз онҳо хоҳиш мекунанд, ки дар бораи бехатарӣ изҳори нигаронӣ кунанд.
3. Ба ҳамин монанд, ҳама гуна тамос ё рафторе, ки хусусияти зӯроварӣ, хашмгин ва таҳқиркунанда ҳисобида мешавад ё дар он ҷое, ки он ба бехатарӣ ва некӯаҳволии кормандони OPCC таҳдид мекунад, ба полиси Суррей хабар дода мешавад ва дар ҳолати зарурӣ чораҳои дахлдор андешида мешаванд. OPCC наметавонад ба корбари хадамот дар бораи ин амал огоҳии пешакӣ диҳад.
4. Дар тамосе, ки дар бораи ҷиноятҳои гумонбаршуда гузориш дода мешавад ва онҳое, ки гумони кормандони OPCC-ро аз нуқтаи назари ҷиноят ба вуҷуд меоранд, инчунин ба полиси Суррей хабар дода мешаванд. OPCC наметавонад ба корбари хадамот дар бораи ин амал огоҳии пешакӣ диҳад.
   
   

9. Стратегияи тамос

1. OPCC метавонад стратегияи тамосро мустақилона ё якҷоя бо Департаменти Стандартҳои касбии полиси Суррей (PSD) дар робита ба шикояткунанда таҳия ва татбиқ кунад, агар онҳо рафтори номатлуб, ғайриасосӣ ё беасосро нишон диҳанд, ки ба кор ё некӯаҳволии онҳо таъсири манфӣ мерасонанд. кадрхо.
   
   Стратегияҳои тамос барои инҳо ҷорӣ карда мешаванд:
   • Боварӣ ҳосил кунед, ки шикоятҳо/дархостҳои шикояткунанда оид ба маълумот сари вақт ва дақиқ баррасӣ карда мешаванд;
   • Ҳифзи некӯаҳволии кормандон;
   • Маҳдуд кардани хароҷоти номутаносиб дар ҳамёни давлатӣ ҳангоми муомила бо шахси воқеӣ;
   • Боварӣ ҳосил кунед, ки OPCC метавонад кор кунад ва сарбории кори худро самаранок идора кунад;
   • Боварӣ ҳосил кунед, ки нақшаи муштарак бо полиси Суррей PSD ҳама гуна иртиботро бо ҳарду созмон самаранок идора мекунад.
2. Стратегияи тамос барои ҳар як шикояткунанда беназир хоҳад буд ва дар як ҳолат амалӣ карда мешавад, то он мувофиқ ва мутаносиб боқӣ мемонад. Рӯйхати зерин пурра нест; Аммо, стратегия метавонад дар бар гирад:
   • Ташкили муоширати шикояткунанда танҳо бо як нуқтаи мушаххаси тамос – дар ҳолати зарурӣ;
   • Ҷойгир кардани вақт барои гуфтугӯҳои телефонӣ ва тамосҳои шахсӣ (масалан, як занг дар як субҳ/нимрӯзи муайяни ҳар ҳафта);
   • Маҳдуд кардани муошират бо як усули тамос.
   • Тасдиқи он, ки OPCC танҳо дар ду ҳафта/моҳа ё дигар асос бо шикояткунанда тамос хоҳад гирифт;
   • Хондан ва фиристодани мукотиба, аммо танҳо эътироф кардан ё посух додан ба он, агар шикояткунанда маълумоти наверо пешниҳод кунад, ки барои баррасии шикояти ҷории "зинда" аз ҷониби OPCC алоқаманд аст ё шикояти комилан нав пешниҳод мекунад;
   • Талаб кардани ҳама гуна дархостҳо барои иттилоот бояд тавассути як раванди расмӣ, ба монанди озодии иттилоот ё дархост дар бораи дастрасӣ ба мавзӯъ пешниҳод карда шаванд, вагарна ба ҳама гуна дархостҳо оид ба иттилоот посух дода намешавад;
   • Андешидани ҳама гуна амали дигаре, ки мувофиқ ва мутаносиб ҳисобида мешавад, масалан, дар ҳолатҳои фавқулодда, OPCC метавонад рақамҳои телефон ё суроғаҳои почтаи электрониро маҳкам кунад;
   • Зангҳои телефониро сабт ё назорат кунед;
   • Баррасии талабот дар бораи аз нав кушодани парванда ё карори парвандаи басташуда даст кашад.
3. Пеш аз андешидани ягон амал, шикояткунанда дар бораи сабабҳои татбиқи чунин стратегияи тамос огоҳ карда мешавад. Стратегияи тамос ба онҳо дар шакли хаттӣ пешниҳод карда мешавад (аз ҷумла тавассути почтаи электронӣ). Аммо, агар ба бехатарӣ ё некӯаҳволии кормандони OPCC бо сабаби рафтори беасос таҳдид карда шавад, шикояткунанда метавонад огоҳии пешакӣ дар бораи чораҳои андешида нагирад.
4. Стратегияи тамос бояд дар фосилаи 6 моҳ аз ҷониби Роҳбари иҷроия ва Роҳбари шикоятҳо баррасӣ карда шавад, то ки оё шартҳои стратегия мувофиқ боқӣ мемонанд ё тағиротро талаб мекунанд ва баррасӣ мекунанд, ки оё стратегияи тамос ҳанӯз зарур аст. Агар қарор қабул карда шавад, ки стратегия дигар талаб карда намешавад, ин далел сабт карда мешавад ва ҳар гуна тамоси минбаъдаи шикояткунанда метавонад дар доираи раванди муқаррарии тамос/шикоётҳои ҷамъиятӣ баррасӣ карда шавад (ҳамеша бо назардошти такрори муроҷиати раванде, ки дар ин сиёсат пешбинӣ шудааст).
   
   

10. Маҳдуд кардани дастрасии тамос

1. Менеҷер метавонад барои маҳдуд кардани тамос аз роҳбари иҷроия иҷозат талаб кунад. Бо вуҷуди ин, Роҳбари иҷроия бо машварат бо Ваколатдор бояд қаноатманд бошад, ки пеш аз андешидани ягон амал меъёрҳои зеринро баррасӣ кардаанд:
   • Масъала - хоҳ шикоят / парванда / дархост / дархост бошад - дуруст баррасӣ ва баррасӣ карда мешавад ё баррасӣ шудааст;
   • Ҳар як қарори вобаста ба парванда, ки дар натиҷаи тафтишот қабул шудааст, дуруст аст;
   • Муошират бо шикояткунанда мувофиқ буд ва истифодабарандаи хадамот ягон маълумоти нави муҳимеро пешниҳод намекунад, ки метавонад ба баррасии парванда таъсир расонад;
   • Ҳама кӯшишҳои оқилона бо шикояткунанда барои рафъи нофаҳмиҳо ва пешбурди масъалаҳо ба сӯи ҳалли онҳо анҷом дода шуданд;
   • Ҳама гуна талаботи мушаххаси дастрасӣ ва роҳҳои ҳалли мувофиқ барои кафолат додани он, ки шикояткунанда аз дастрасӣ ба OPCC маҳрум карда нашавад;
   • Муносибати шикояткунанда бо ташкилоти мувофиқи шлюз, ба монанди Бюрои машваратии шаҳрвандон баррасӣ шудааст - ё аз шикояткунанда даъват карда шудааст, ки машварати ҳуқуқӣ пурсад.
     
2. Агар шикояткунанда рафтори ғайри қобили қабулро идома диҳад, OPCC аз ҳуқуқи худ барои маҳдуд кардани тамос истифода хоҳад кард. Бо вуҷуди ин, он ҳамеша ба шикояткунандагон мегӯяд, ки чӣ гуна чора дида истодааст ва чаро. Он ба онҳо (ё формати алтернативии дастрас) менависад, ки сабабҳои идоракунии тамоси ояндаро шарҳ медиҳад, тартиботи маҳдуди тамосро тавсиф мекунад ва агар лозим бошад, возеҳ мекунад, ки ин маҳдудиятҳо то чӣ андоза амал мекунанд.
   
3. Ба шикояткунандагон инчунин гуфта мешавад, ки чӣ гуна онҳо метавонанд бо қарори маҳдуд кардани тамос тавассути тартиби шикоятҳои дохилии OPCC баҳс кунанд. Пас аз баррасии дархости онҳо ба шикояткунандагон дар шакли хаттӣ хабар дода мешавад, ки шартҳои маҳдуди тамос то ҳол амал мекунанд ё роҳи дигари амал мувофиқа шудааст.
   
4. Агар OPCC тасмим гирад, ки муолиҷаи шахси зери ин категорияро идома диҳад ва то ҳол шикояти онҳоро пас аз шаш моҳ тафтиш кунад, он бознигарӣ анҷом медиҳад ва қарор хоҳад дод, ки маҳдудиятҳо идома хоҳанд ёфт. Қарор дар бораи маҳдуд кардани тамос бо шикояткунанда метавонад аз нав баррасӣ карда шавад, агар шикояткунанда муносибати бештар қобили қабулро нишон диҳад.
   
5. Агар парвандаи шикояткунанда пӯшида бошад ва онҳо дар муошират бо OPCC дар ин бора идома диҳанд, OPCC метавонад қарор кунад, ки тамосро бо он шикояткунанда қатъ кунад. Дар чунин ҳолатҳо, OPCC сабти ном ва хондани ҳама мукотибаҳоро идома медиҳад, аммо агар далели тозае, ки ба қарори қабулшуда таъсир мерасонад, вуҷуд надошта бошад, онро танҳо бидуни эътироф дар файл ҷойгир мекунад.
   
6. Агар маҳдудият ҷорӣ карда шуда бошад ва шикояткунанда шартҳои онро вайрон кунад, кормандон ҳуқуқ доранд ба сӯҳбат иштирок накунанд ва ба дархостҳо ба таври лозима ҷавоб надиҳанд.
   
   
7. Ҳама гуна шикоятҳои нави одамоне, ки таҳти сиёсати беасос устувор ва ғайриқобили қабули шикоят қарор доранд, аз рӯи моҳияти ҳар як шикояти нав баррасӣ карда мешаванд. Бояд возеҳ карда шавад, ки шикояткунандагон набояд аз тамос бо полис дар робита ба масъалаҳои шикоятнашуда монеъ шаванд ё аз сабаби номуайян ё нопурра будани тартиботи тамос дар ин бора боварӣ надошта бошанд.
   
   
8. Ҳангоми татбиқи ин сиёсат, OPCC:
   
   
   • Талаботи қонунгузорӣ ё танзимкунанда ва маслиҳатҳои марбутаро оид ба идоракунии самараноки шикояткунандагони доимӣ риоя кунед, то ки ҳама шаклҳои шикоятҳо дуруст ва самаранок баррасӣ карда шаванд;
   • Таъмини иттилоот ва роҳнамоии дақиқ дар бораи сиёсат ва расмиёти OPCC барои идоракунии шикояткунандагони доимӣ ва хашмгин;
   • Боварӣ ҳосил кунед, ки дарсҳои ин гуна масъалаҳо баррасӣ ва арзёбӣ карда мешаванд, то ба рушди амалия ва тартиби самаранокии OPCC маълумот диҳанд;
   • Пешбурди системаи ошкоро ва посухгӯии шикоятҳо;
   • Ҳама гуна маҳдудиятҳои ҷорӣ мувофиқ ва мутаносиб хоҳанд буд.
     
     

11. Чӣ тавр ин Сиёсат бо сиёсатҳо ва расмиёти дигар алоқаманд аст

1. Дар ҳолатҳое, ки як узви кормандони OPCC аз ҷониби корбари хадамот худро хатарнок ҳис мекунад ё беадолатона муносибат мекунад, алоқаи идоракунандаи хидматрасонӣ, саломатӣ ва бехатарӣ, шаъну шараф дар ҷои кор, сиёсати гуногунрангӣ дар кор ва расмиёти баробарии OPCC низ татбиқ карда мешавад.
   
   
2. Санад дар бораи озодии иттилоот (Қисми 14) дархостҳои хашмгин ва такрориро барои иттилоот фаро мегирад ва боби 14-и Қонун бояд дар якҷоягӣ бо ин сиёсат истинод карда шавад. Санад ба OPCC ҳуқуқ медиҳад, ки иттилоотро ба аъзоёни ҷомеа бо сабаби он, ки дархост хашмгин аст ё беасос такрор мекунад, рад кунад. OPCC ӯҳдадориҳои худро дар Санади ҳифзи маълумот дар робита ба нигоҳдорӣ ва нигоҳдории маълумоти шахсӣ риоя хоҳад кард.
   
   

12. Ҳуқуқ ва баробарии инсон

1. Ҳангоми татбиқи ин сиёсат, OPCC кафолат медиҳад, ки амалҳои он ба талаботи Санади ҳуқуқи инсон дар соли 1998 ва Ҳуқуқҳои Конвенсияи дар он таҷассумшуда бо мақсади ҳифзи ҳуқуқҳои инсони шикояткунандагон, дигар истифодабарандагони хадамоти полис ва Дафтари полис ва Комиссари ҷиноятӣ дар Суррей. 
   
   
2. Ҳангоми татбиқи ин сиёсат, OPCC ба ӯҳдадориҳои OPCC тибқи Санади баробарӣ дар соли 2010 таваҷҷӯҳи зарурӣ дода мешавад ва баррасӣ хоҳад кард, ки оё ягон ислоҳоти оқилона барои имкон додани муошират бо OPCC ба шикояткунанда ба таври қобили қабул имконпазир аст.
   
   

13. Арзёбии GDPR

1. OPCC танҳо маълумоти шахсиро дар он ҷое, ки барои он мувофиқ аст, мутобиқи Сиёсати OPCC GDPR, Изҳороти махфият ва Сиёсати нигоҳдорӣ интиқол медиҳад, нигоҳ медорад ё нигоҳ медорад.
   
   

14. Санади озодии иттилоот 2000

1. Ин сиёсат барои дастрасии оммаи умумӣ мувофиқ аст.
   
   

15. Эзоҳ

1. OPCC ҳуқуқ дорад, ки дар ҳолати зарурӣ ҷуброни ҳуқуқӣ талаб кунад ё ҳар гуна хабарро ба полис ирсол кунад.
   
   

Санаи сиёсат: декабри соли 2022
Баррасии навбатӣ: декабри соли 2024