1. 介紹
- 薩里警察和犯罪專員（專員）致力於公平、徹底、公正和及時地處理投訴。 一般來說，投訴可以按照既定的政策和程序得到圓滿解決。 警察和犯罪專員辦公室 (OPCC) 的工作人員致力於以耐心和理解的方式回應所有投訴人的需求，並尋求解決他們的投訴。 這包括在相關情況下考慮平等立法下的任何殘疾或其他受保護的特徵，這可能會使任何特定投訴人的程序更加困難。 OPCC 認識到人們可能對投訴的結果不滿意並可能表達這種不滿，並且人們可能在焦慮或痛苦時表現得不正常。 一個人不滿意或行為不正常的簡單事實本身不應導致他們的聯繫被歸類為不可接受的、不合理的或不合理的堅持。
- 然而，有時，當一個人與 OPCC 的聯繫是或變得如此時，需要對該聯繫施加限制。 他們的行動和行為可能會妨礙對他們的投訴進行適當調查，或者可能會妨礙專員業務的正常運行。 這可能會給專員帶來與投訴的性質/嚴重性不相稱的重大資源影響。 此外，或者換句話說，他們的行為可能會對 OPCC 員工造成騷擾、恐慌、困擾或不安。 專員將此類行為定義為“不可接受”、“不合理”和/或“不合理地持續”。
- 本政策也適用於與 OPCC 的通信和聯繫，包括通過電話、電子郵件、郵寄和社交媒體進行的通信和聯繫，這不屬於投訴的定義，但符合不可接受、不合理或不合理持續的定義。 在本政策中，使用“投訴人”一詞時，它包括任何與 OPCC 聯繫過且其行為正在根據本政策考慮的人，無論他們是否提出過正式投訴。
- 本政策旨在幫助專員和 OPCC 工作人員以明顯一致和公平的方式識別和處理不可接受的、不合理的和不合理的持續投訴行為。 它幫助專員、任何副專員和 OPCC 工作人員清楚地了解對他們的期望、可用的選項以及誰可以授權這些行動。
2.政策範圍
- 本政策和指南適用於就以下方面提出的任何投訴：
- 關於專員、副專員、OPCC 工作人員或代表專員聘用的承包商的投訴的服務水平或質量；
- OPCC 工作人員或代表專員聘用的承包商的行為；
- 與獨立監護探訪人的工作有關的投訴；
- 投訴警察和犯罪專員或副專員的行為； 和
- 對薩里郡警長行為的投訴；
- 以及任何不構成正式投訴但可歸類為不可接受、不合理和/或不合理持續的與 OPCC 的聯繫。
- 本政策不包括對薩里警察局官員或僱員的投訴。 所有與投訴薩里警察局官員或僱員有關的事項，包括提出此類投訴的人的任何行動和行為，將根據管轄針對警察行為投訴的立法，即《2002 年警察改革法》進行處理以及任何相關的二級立法。
- 本政策不涵蓋因根據《信息自由法》要求提供信息而引起的投訴或任何行為。 此類事項將根據 2000 年信息自由法案逐案考慮，同時考慮到信息專員辦公室的指導。 此外，本政策不適用於根據 2000 年信息自由法提出的潛在無理要求。
- 根據《3 年警察改革法》附表 2002 記錄的投訴，投訴人有權申請複核投訴結果。 在這種情況下，“投訴審查經理”將在收到 OPCC 的最終審查信後向表示不滿的投訴人（通過電話或書面形式）提供初步書面答复。 該答復將表明，在警方投訴程序中無需採取進一步行動，如果對結果仍然不滿意，投訴人有權就他們可以使用的替代途徑尋求獨立的法律建議。 因此，OPCC 將不會對有關此事的任何進一步信函做出回應。
3. 不可接受的、不合理的和不合理的持續投訴行為
- OPCC 會將本政策應用於以下行為：
- 不可接受的行為；
- 不合理的行為和/或；
- 不合理的持續行為（包括不合理的要求）。
- 不可接受的行為:
投訴人通常會經歷創傷或痛苦的情況，導致他們聯繫 OPCC 或提出投訴。 憤怒或沮喪是一種常見的反應，但如果這些情緒導致暴力、威脅或虐待行為，就可能變得不可接受。 如果是針對 OPCC 員工個人的憤怒和/或沮喪，也可能是不可接受的。 OPCC 員工不應容忍或容忍暴力、威脅或虐待行為，員工的安全和福祉將始終受到保護。 - 在這種情況下，不可接受的行為是指任何暴力、威脅、攻擊性或辱罵性的行為或接觸，並且有可能對 OPCC 員工造成傷害、傷害、騷擾、警報或困擾，或者可能對 OPCC 員工造成負面影響的行為或接觸OPCC 員工的健康和安全。 不可接受的行為可能孤立於單個事件或隨著時間的推移形成一種行為模式。 即使投訴有道理，投訴人的行為仍可能是不可接受的行為。
- 不可接受的行為可能包括：
- 攻擊性行為；
- 辱罵、粗魯、貶損、歧視或誹謗性言論（口頭或書面）；
- 不斷升級的激動、恐嚇肢體語言或侵犯個人空間；
- 騷擾、恐嚇或威脅；
- 對人員或財產的威脅或傷害；
- 跟踪（當面或在線）；
- 心理操縱和/或；
- 壓迫或脅迫行為。
此列表並不詳盡。
- 不合理的行為:
不合理行為是指對員工有效完成工作的能力產生不成比例影響的任何行為，並且超出某人的自信或表達不滿的範圍。 它可能孤立於單個事件或隨著時間的推移形成一種行為模式。 即使投訴有道理，投訴人的行為仍可能是不合理行為。 - 投訴人可能會通過他們尋求的信息量、他們期望的服務性質和規模或他們採取的方法的數量，提出 OPCC 認為對其服務的不合理要求。 何為不合理的行為或要求將始終取決於行為的周圍環境和服務使用者提出的問題的嚴重性。 行為示例包括：
- 在不合理的時間範圍內要求做出回應；
- 堅持與特定員工打交道或交談；
- 尋求更換員工；
- 持續不斷的電話、信件和電子郵件採用“散彈槍方法”，並與眾多員工一起追究問題；
- 不合理的執著行為（包括不合理的要求）:
OPCC 承認，一些投訴人不會或不能接受 OPCC 無法提供超出已提供服務水平的協助。 如果投訴人繼續寫信、發送電子郵件或打電話過多地表達他們的投訴（並且沒有提供新信息），儘管他們確信他們的投訴正在處理或被告知他們的投訴已經結束，但他們的行為可能被視為不合理的持續。 - 不合理的持續行為被認為是不合理的，因為它會對員工的時間和資源產生影響，進而影響他們管理其他工作負載需求的能力。
- 不合理的持續行為的例子包括但不限於：
- 堅持打電話、寫信或發電子郵件要求更新，儘管已確定事情已在手並且已給出合理的更新時間表；
- 儘管對信息進行了解釋和澄清，但仍然拒絕接受有關 OPCC 可以做什麼或不能做什麼的解釋；
- 在投訴結束後拒絕接受合理的解釋，和/或未能遵循適當的上訴/審查途徑；
- 拒絕接受就案件作出的最終決定，並多次要求撤銷該決定；
- 聯繫同一組織中的不同人員以嘗試獲得不同的結果；
- 影響投訴處理人員履行職責能力的聯繫量或持續時間（這可能包括在同一天多次多次打電話）；
- 重新構建或重新措辭已經完成的投訴；
- 儘管在多次請求後未能提供任何新證據來支持投訴，但仍堅持投訴；
- 要求在適當的立法途徑之外對投訴進行審查；
- 屢次在小事上大驚小怪。
- 與 OPCC 工作人員過度接觸，在同一天出席辦公室，或發送多封冗長的電子郵件，但沒有具體說明他們希望投訴的問題（使用散彈槍方法同時聯繫多個部門或機構，重複相同的問題）。 即使內容本身不符合不可接受行為或不合理行為的定義，與 OPCC 就一個事項或一組事項的持續聯繫也可能是不合理的持續。
- 反复提出不合理的要求可能被視為不合理的行為和/或不合理的持續行為，因為它會影響 OPCC、其服務和員工的時間和資源，以及通過以下方式徹底處理投訴的能力：
- 在不合理的時間範圍內反复要求答复或堅持與特定工作人員交談，儘管被告知這是不可能或不合適的；
- 儘管不止一次收到有關使用適當方法的信息，但仍未遵循適當的參與渠道；
- 儘管被告知流程並收到定期更新，但仍就如何處理他們的投訴提出要求；
- 堅持無法實現的結果；
- 提供非同尋常的無關細節。
- 在沒有的地方製造不必要的複雜性；
- 堅持一個特定的解決方案是正確的；
- 要求在 OPCC 工作人員充分考慮投訴之前先與高級管理人員交談；
- 在沒有可證明的理由的情況下，反復將工作人員複製到發送給其他公共機構的電子郵件中；
- 拒絕提供處理所提出問題所需的充分信息；
- 要求不相稱的結果，例如對員工進行刑事調查或解僱員工；
- 無故要求或由不同的工作人員對投訴進行重新調查；
- 拒絕接受 OPCC 做出的決定，並提出毫無根據的腐敗指控，因為該決定對他們不利；
- 拒絕接受有關 OPCC 權力和職權限制的解釋。
此列表並非詳盡無遺。
4. 專員將如何處理此類投訴
- 提交給 OPCC 的每份投訴都將根據其自身的是非曲直進行評估。 如果處理投訴的工作人員認為投訴人表現出不可接受、不合理和/或不合理的持續行為，他們應將此事提交行政長官考慮。
- 行政長官將充分考慮此事，並確保正確遵守相關政策/程序，並妥善處理投訴的每個要素（如適用）。 他們還將檢查是否提出了與原始投訴有顯著差異的任何新問題
- 在考慮了案件的具體情況後，行政長官可能認為投訴人的行為是不可接受的、不合理的和/或不合理的持續，因此本政策適用。 如果行政長官確實有這種看法，則此事須轉交專員處理。
- 將投訴人的行為視為不可接受、不合理和/或不合理的持續行為並確定將採取何種行動的決定將由專員在與行政長官協商後考慮案件的所有情況後作出。
- 行政長官將確保專員的決定及其理由的書面記錄。
5. 不可接受的、不合理的和不合理的持續投訴行為可能採取的行動
- 就將投訴人的行為視為不可接受、不合理和/或不合理持續的決定採取的任何行動都應與具體情況相稱，並且應由專員在與行政長官協商後決定採取何種行動。 採取的行動可能包括（這不是詳盡的清單）：
- 通過邀請投訴人參加親自或虛擬舉行的面對面會議來使用調解。 至少有兩名 OPCC 工作人員會見投訴人，投訴人可能會陪同。
- 繼續根據相關政策/程序處理投訴，並在 OPCC 內為投訴人提供一個聯繫點，該聯繫點將保留所有聯繫記錄。
- 以書面形式向投訴人發出要遵守的行為條款，並列出預期的相互責任，繼續調查投訴將以此為條件。
- 如果根據上文第 5.1(c) 段決定寫信給投訴人，除非有證明立即實施聯繫策略的情況，否則 OPCC 應寫信給投訴人如下：
- 首先，一封初始警告信表明專員已確定投訴人的行為是不可接受的、不合理的和/或不合理的頑固行為，並說明該決定的依據。 此初始警告信還應列出投訴人與 OPCC 的任何進一步聯繫的期望，以及 OPCC 的任何責任（例如，OPCC 聯繫或更新投訴人的頻率）；
- 其次，如果投訴人未遵守初始警告信的條款，則發出最終警告信，說明初始警告信未得到遵守，並告知投訴人如果他們繼續未能遵守設定的期望在最初的警告信中，OPCC 應實施正式的聯繫策略； 和
- 第三，如果投訴人未遵守最初或最終警告信的條款，OPCC 應實施正式的聯繫策略，該策略將規定投訴人可以聯繫 OPCC 的有限依據，並將規定有限的OPCC 向投訴人返回聯繫方式的依據（包括這樣做的頻率和方式）——本政策第 9 節和第 10 節適用於聯繫策略。
- 初始警告信、最終警告信和/或聯繫策略（受本政策第 9 和 10 條約束）可能會執行以下任何一項或任意組合：
- 告知投訴人他們已經用盡了投訴程序，並且沒有什麼可以補充的；
- 向他們解釋與專員的進一步接觸沒有任何用處；
- 拒絕就投訴與投訴人親自、通過電話、信件或電子郵件聯繫；
- 通知投訴人將閱讀進一步的信件，但如果其中不包含影響決定的新信息，則不會承認，但會將其歸檔；
- 將聯繫限制在單一的、規定的聯繫方式（例如，以書面形式發送到一個郵箱或一個郵政地址）；
- 規定任何會議或電話的時間限制；
- 指定必須通過其進行所有聯繫的第三方； 和/或
- 列出專員認為在案件情況下必要且相稱的任何其他步驟或措施。
如果不可接受、不合理或不合理的持續行為繼續存在，專員保留在尋求法律建議期間暫停與投訴人的所有聯繫的權利。
6. 對專員的無理投訴
薩里警察與犯罪小組授權 OPCC 的首席執行官管理對專員的投訴的初步處理。
有關此過程的詳細信息以及小組遵守的投訴程序，請訪問 薩里郡議會網站. 該流程進一步規定了 OPCC 的首席執行官可以如何拒絕記錄投訴。
7. 未來與被認為行為不可接受、不合理和不合理地堅持不懈的人打交道
即使個人過去曾以不可接受、不合理或不合理的持續方式提出投訴，也不能假設他們未來的任何投訴或聯繫也將是不可接受或不合理的。 如果收到新的投訴，在單獨的事項上，必鬚根據其自身的是非曲直進行處理，同時確保 OPCC 工作人員的福祉得到保護。
8. 引起關注的接觸
- OPCC 是一個與成千上萬的公眾接觸的組織，其中包括一些可能在身體或精神上處於弱勢的人。 根據 2014 年《關愛法》的要求，OPCC 工作人員有關愛義務，可以識別和報告任何虐待或忽視的跡象/風險。
- 這擴展到在有傷害跡象的情況下引起對個人身體和/或精神福利的擔憂的接觸。 如果 OPCC 工作人員收到提出安全問題的聯繫方式，他們會將詳細信息轉發給薩里警方，並要求他們提出安全問題。
- 同樣，任何被認為具有暴力、攻擊性或騷擾性質的接觸或行為，或威脅到 OPCC 員工的安全和福利的任何接觸或行為，都將報告給薩里警方，並可能採取適當的法律行動。 OPCC 可能不會事先向服務用戶發出此操作的警告。
- 舉報涉嫌犯罪事件的聯繫人以及從犯罪角度引起 OPCC 工作人員懷疑的聯繫人也將報告給薩里警方。 OPCC 可能不會事先向服務用戶發出此操作的警告。
9.聯繫策略
- 如果投訴人繼續表現出對工作或福利產生不利影響的不可接受、不合理或不合理的持續行為，OPCC 可以自行或與薩里警察專業標準部 (PSD) 一起制定和實施聯繫策略職員。
聯繫策略將落實到位：- 確保及時準確地處理投訴人的投訴/信息請求；
- 保障員工福利；
- 在與個人打交道時，限制公共錢包的不成比例的成本；
- 確保 OPCC 能夠有效運作和管理其工作量；
- 確保與 Surrey Police PSD 的聯合計劃有效管理與兩個組織的任何联系。
- 每個投訴人的聯繫策略都是獨一無二的，並將根據具體情況實施，以確保其保持適當和相稱。 以下列表並不詳盡； 然而，該戰略可能包括：
- 安排投訴人僅與一個特定的聯繫人溝通——在適當的情況下這樣做；
- 對電話交談和個人聯繫設置時間限制（例如，在任何一周的某個指定上午/下午打一個電話）；
- 將通信限制為一種聯繫方式。
- 確認 OPCC 只會每兩週/每月或以其他方式聯繫投訴人；
- 閱讀和歸檔信件，但僅當投訴人提供與 OPCC 考慮當前“實時”投訴相關的新信息或提出實質性的新投訴時，才予以確認或回复；
- 要求任何信息請求必須通過正式程序提交，例如信息自由或主題訪問請求，否則任何此類信息請求都不會得到回應；
- 採取任何其他被認為適當和相稱的行動，例如在極端情況下，OPCC 可以選擇屏蔽電話號碼或電子郵件地址；
- 記錄或監聽電話；
- 拒絕考慮重新審理已結案或案件決定的要求。
- 在採取任何行動之前，投訴人將被告知實施此類聯繫策略的原因。 聯繫策略將以書面形式提交給他們（包括通過電子郵件）。 但是，如果 OPCC 員工的安全或福利因不合理行為而受到威脅，投訴人可能不會事先收到採取行動的警告。
- 聯繫策略應由首席執行官和投訴主管每 6 個月審查一次，以考慮策略的條款是否仍然合適或需要修改，並考慮是否仍然需要聯繫策略。 如果決定不再需要該策略，則應記錄該事實，並且可以根據公眾聯繫/投訴的正常流程處理投訴人的任何進一步聯繫（始終需要重新申請本政策中規定的流程）。
10.限制聯繫人訪問
- 經理可以請求授權限制與首席執行官的聯繫。 然而，行政長官在與專員協商後，應確信在採取任何行動之前已考慮以下標準：
- 該事項——無論是投訴/案例/查詢/請求——正在或已經得到妥善考慮和解決；
- 任何與案件有關的調查決定都是正確的；
- 與投訴人的溝通充分，服務使用者沒有提供任何可能影響案件審理的重要新信息；
- 已與投訴人盡一切合理努力消除誤解並推動問題得到解決；
- 已考慮任何特定的訪問要求和適當的解決方案，以確保投訴人不會被拒絕訪問 OPCC；
- 已考慮讓投訴人與合適的網關組織（例如公民諮詢局）取得聯繫——或者已敦促投訴人尋求法律建議。
- 如果投訴人繼續表現出不可接受的行為，OPCC 將行使其限制接觸的權利。 但是，它總是會告訴投訴人它正在採取什麼行動以及原因。 它將寫信給他們（或其他可訪問的格式）解釋管理未來聯繫的原因，描述限制聯繫安排，並在相關時澄清這些限制將實施多長時間。
- 投訴人還將被告知如何通過內部 OPCC 投訴程序對限制聯繫的決定提出異議。 在考慮他們的請求後，將以書面形式通知投訴人限制接觸安排仍然適用或已同意採取不同的行動方案。
- 如果 OPCC 決定繼續治療此類患者，並且六個月後仍在調查他們的投訴，它將進行審查並決定是否繼續限制。 如果投訴人表現出更可接受的方法，則可能會重新考慮限制投訴人接觸的決定。
- 如果投訴人的案件已結案並且他們堅持與 OPCC 就此事進行溝通，則 OPCC 可以決定終止與該投訴人的聯繫。 在這種情況下，OPCC 將繼續記錄和閱讀所有信件，但除非有新的證據影響所做的決定，否則它只會將其歸檔而不予確認。
- 如果限制已經到位並且投訴人違反了條件，工作人員有權不參與對話或適當地回應請求。
- 根據不合理的堅持和不可接受的投訴政策，人們提出的任何新投訴都將根據每個新投訴的是非曲直進行處理。 應該明確的是，不應阻止投訴人就非投訴問題與警方聯繫，或由於聯繫安排不明確或不完整而對此感到不確定。
- 在實施這項政策時，OPCC 將：
- 遵守有關有效管理頑固投訴者的立法或監管要求和相關建議，以確保妥善有效地處理所有形式的投訴；
- 就 OPCC 管理頑固和無理取鬧的投訴者的政策和程序提供明確的信息和指導；
- 確保考慮和評估從此類事項中吸取的教訓，以便為提高 OPCC 有效性的實踐和程序的發展提供信息；
- 促進開放和反應迅速的投訴系統；
- 施加的任何限制都是適當和相稱的。
11. 本政策如何與其他政策和程序聯繫起來
- 在 OPCC 員工感到不安全或受到服務用戶不公平對待的情況下，管理服務用戶接觸、健康和安全、工作尊嚴、工作多樣性政策和 OPCC 平等程序也將適用。
- 《信息自由法》（第 14 條）涵蓋無理取鬧和重複的信息請求，應結合本政策參考該法第 14 條。 該法案賦予 OPCC 以請求無理取鬧或不必要地重複為由拒絕向公眾成員提供信息的權利。 OPCC 將遵守《數據保護法》規定的有關個人數據存儲和保留的職責。
12. 人權與平等
- 在實施這項政策時，OPCC 將確保其行動符合 1998 年《人權法》及其中體現的《公約權利》的要求，以保護投訴人、警察服務的其他用戶和薩里警察和犯罪專員辦公室。
- 在實施該政策時，OPCC 將確保充分考慮 OPCC 在 2010 年《平等法》下的義務，並將考慮是否可以進行任何合理的調整以允許投訴人以可接受的方式與 OPCC 溝通。
13. GDPR 評估
- OPCC 只會根據 OPCC GDPR 政策、隱私聲明和保留政策，在適當的情況下轉發、持有或保留個人信息。
14. 2000 年信息自由法
- 本政策適合一般公眾訪問。
15。 免責聲明
- OPCC 保留在必要時尋求法律補救或將任何通信轉給警方的權利。
保單日期： 2022年XNUMX月
下次回顧： 2024年XNUMX月
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