Mỗi quý, Văn phòng Độc lập về Ứng xử của Cảnh sát (IOPC) thu thập dữ liệu từ các lực lượng về cách họ xử lý các khiếu nại. Họ sử dụng điều này để tạo ra các bản tin thông tin đề ra hiệu suất so với một số biện pháp. Họ so sánh dữ liệu của mỗi lực lượng với nhóm lực lượng tương tự nhất trung bình và với kết quả chung cho tất cả các lực lượng ở Anh và xứ Wales.
Câu chuyện dưới đây đi kèm với Bản tin Thông tin Khiếu nại của IOPC cho Quý 2022 năm 23/XNUMX:
Bản tin quý 3 mới nhất này chứng minh rằng Cảnh sát Surrey tiếp tục vượt trội trong việc liên hệ ban đầu và ghi nhận các khiếu nại. Trung bình phải mất một ngày để liên lạc.
Tuy nhiên, Lực lượng đã được yêu cầu bình luận về lý do tại sao rất nhiều trường hợp được đệ trình theo điều kiện 'không có hành động gì thêm' thay vì các kết quả khác như 'rút kinh nghiệm từ suy ngẫm', v.v..
Dữ liệu cũng cho thấy văn phòng của chúng tôi đã hoạt động như thế nào trong việc xem xét các khiếu nại. Trung bình phải mất 38 ngày để xem xét một khiếu nại, tốt hơn mức trung bình toàn quốc. Chúng tôi giữ nguyên 6% khiếu nại.
Cảnh sát Surrey đã đưa ra phản hồi như sau:
Các trường hợp khiếu nại được ghi lại và xử lý ban đầu
- Mặc dù chúng tôi nhận thấy số ngày liên hệ với người khiếu nại tăng 0.5% và số ngày ghi lại khiếu nại của họ tăng 0.1%, mức tăng này là rất nhỏ và chúng tôi tiếp tục vượt trội so với các lực lượng khác trên toàn quốc. Gần đây, một cơ cấu xử lý khiếu nại mới đã được giới thiệu và mặc dù hiệu quả hoạt động ban đầu là tích cực nhưng chúng tôi sẽ không tự mãn và sẽ tiếp tục theo dõi mọi biến động khi các quy trình được đưa vào.
- Cảnh sát Surrey đã giảm 1.7% số vụ khiếu nại được ghi nhận so với mức trung bình toàn quốc và giảm 1.8% so với lực lượng tương tự nhất của chúng tôi. Mặc dù mức giảm nhỏ nhưng chúng tôi vẫn lạc quan rằng nỗ lực giảm khiếu nại thông qua hoạt động vận hành đang diễn ra.
- Chúng tôi thừa nhận rằng các trường hợp khiếu nại theo Phụ lục 3 được ghi nhận là 'Người khiếu nại muốn khiếu nại được ghi lại' và 'Sự không hài lòng sau khi xử lý ban đầu' cao hơn so với hầu hết các lực lượng tương tự của chúng tôi và trên toàn quốc, tuy nhiên, chúng tôi vẫn hy vọng rằng nhóm xử lý khiếu nại của chúng tôi sẽ được đào tạo thêm và kiến thức thu thập được từ phạm vi quốc gia sẽ giúp giảm con số này theo thời gian. Người ta tin rằng nhiều khiếu nại hơn có thể và nên được giải quyết ngoài quy trình Phụ lục 3 khi thích hợp vì điều này làm giảm đáng kể sự chậm trễ về thời gian và cải thiện dịch vụ khách hàng. Đây sẽ là lĩnh vực trọng tâm khi chúng ta bắt đầu năm tài chính mới.
- Số người khiếu nại không hài lòng sau lần xử lý ban đầu vẫn ở mức cao, gấp đôi mức trung bình toàn quốc và cao hơn 14% so với lực lượng tương tự nhất của chúng tôi. Những thay đổi về hệ thống đã cho phép nhân viên của chúng tôi trở nên có năng lực toàn diện, giải quyết cả khiếu nại và hành vi, tuy nhiên, dự đoán rằng sẽ mất thời gian để nâng cao kỹ năng cho tất cả nhân viên của chúng tôi để quản lý khiếu nại ngay từ đầu một cách hiệu quả như những người chuyên về lĩnh vực này. – Chúng ta cần nỗ lực cải thiện sự bất mãn
Các cáo buộc đã được ghi lại – Năm danh mục cáo buộc hàng đầu
- Mặc dù mức tăng trên các danh mục vẫn nhất quán với quỹ đạo của chúng tôi từ Q1 & Q2, nhưng chúng tôi vẫn là những trường hợp ngoại lệ cả trên toàn quốc và so với lực lượng tương tự nhất của chúng tôi liên quan đến các khiếu nại theo 'Mức độ dịch vụ chung'. Điều này sẽ cần khám phá để xác định lý do tại sao danh mục này vẫn luôn ở mức cao và liệu đây có phải là vấn đề về ghi âm hay không.
Các cáo buộc được ghi lại – Bối cảnh khiếu nại:
- Khiếu nại liên quan đến 'bắt giữ' và 'tạm giữ' đã tăng gấp đôi (Bắt giữ – +90% (126 – 240)) (Quyền tạm giữ = +124% (38–85)) trong quý vừa qua. Cần phải tiến hành phân tích sâu hơn để xác định lý do cho sự gia tăng này và đánh giá xem liệu điều này có phản ánh sự gia tăng chung về số vụ bắt giữ và giam giữ hay không.
Cáo buộc kịp thời:
- Chúng tôi nhận thấy số ngày làm việc để giải quyết các cáo buộc đã giảm đi 6 ngày. Mặc dù là một chiều hướng tích cực nhưng chúng tôi vẫn nhận thức được rằng chúng tôi vẫn cao hơn 25% so với mức trung bình toàn quốc. Điều này chắc chắn bị ảnh hưởng bởi hiệu suất của chúng tôi trong việc giải quyết các khiếu nại ban đầu. Cũng cần lưu ý rằng chúng tôi vẫn được thành lập bởi 5 điều tra viên mà chúng tôi hy vọng sẽ tuyển dụng trong năm tài chính tiếp theo sau khi đã thành công trong việc đảm bảo nguồn tài trợ cho việc nâng cấp.
Cách xử lý các cáo buộc và quyết định của họ:
- Cần điều tra thêm để xác định lý do tại sao chỉ có 1% (34) được điều tra theo Phụ lục 3 (không tuân theo các thủ tục đặc biệt) so với lực lượng tương tự nhất của chúng tôi điều tra 20% theo danh mục này. Chúng tôi cũng là trường hợp ngoại lệ về số lượng khiếu nại 'chưa được điều tra' theo Phụ lục 3. Chúng tôi đã áp dụng phương pháp điều tra những gì có thể được điều tra một cách thích hợp ngoài Phụ lục 3 nhằm cải thiện tính kịp thời, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và giúp chúng tôi có nhiều thời gian hơn để giải quyết. cho phép chúng tôi tập trung vào những khiếu nại nghiêm trọng hơn.
Các trường hợp khiếu nại đã được giải quyết – kịp thời:
- Những khiếu nại ngoài Phụ lục 3 đang được thực hiện khẩn trương, trung bình 14 ngày làm việc. Đây là kết quả hoạt động mạnh mẽ liên tục trong quý XNUMX và được cho là nhờ cơ cấu xử lý khiếu nại mới. Đây là kết quả của mô hình cho phép chúng tôi xử lý các khiếu nại của mình một cách nhanh chóng và do đó giải quyết chúng theo đúng cách.
Giới thiệu:
- Một số lượng nhỏ (3) lượt giới thiệu 'không hợp lệ' đã được gửi tới IOPC. Mặc dù cao hơn lực lượng tương tự nhất của chúng tôi,. Con số vẫn còn rất thấp. Những trường hợp không hợp lệ sẽ được xem xét và mọi thông tin học được sẽ được phổ biến trong PSD để giảm bớt việc giới thiệu không cần thiết được thực hiện trong tương lai.
Quyết định đánh giá LPB:
- Chúng tôi vui mừng khi thấy rằng các đánh giá về quy trình khiếu nại của chúng tôi và kết quả được nhận thấy là phù hợp, hợp lý và tương xứng. Trong một số ít trường hợp không như vậy, chúng tôi đang xác định và phổ biến việc học hỏi để có thể tiếp tục cải thiện.
Biện pháp tố cáo – đối với các vụ việc khiếu nại được xử lý ngoài Phụ lục 3:
- Cảnh sát Surrey báo cáo số hành động 'Không hành động thêm' gấp đôi so với cả các lực lượng tương tự nhất của chúng tôi và trên toàn quốc. Điều này sẽ cần thăm dò thêm để xác định xem đây có phải là sự cố ghi âm hay không. Chúng tôi cũng có kết quả 'Xin lỗi' thấp hơn đáng kể.
Biện pháp tố cáo – đối với các vụ việc khiếu nại được giải quyết theo Phụ lục 3:
- Như đã báo cáo trong E1.1, việc sử dụng 'Không hành động thêm' trái ngược với các bản ghi khác phù hợp hơn cần được điều tra để xác định lý do tại sao các danh mục khác không phù hợp hơn. Như đã đưa tin trước đó, vấn đề này sẽ được giải quyết trong đợt đào tạo tiếp theo dành cho người xử lý khiếu nại.
- Mặc dù có tỷ lệ phần trăm kết quả 'Học từ suy ngẫm' thấp hơn so với các lực lượng tương tự nhất của chúng tôi và trên toàn quốc, nhưng chúng tôi đang đề cập nhiều hơn đến RPRP, một quy trình thực hành phản ánh chính thức hơn. Người ta tin rằng RPRP có mức độ cấu trúc cao hơn để hỗ trợ cho từng sĩ quan trong toàn bộ hoạt động quản lý và tổ chức của họ. Cách tiếp cận này được hỗ trợ bởi chi nhánh Liên đoàn Cảnh sát Surrey.