Кожного кварталу Незалежне управління поведінки поліції (IOPC) збирає дані від силових структур про те, як вони розглядають скарги. Вони використовують це для випуску інформаційних бюлетенів, які встановлюють продуктивність за низкою показників. Вони порівнюють дані кожної сили зі своїми найбільш подібна група сил середньому та із загальними результатами для всіх сил в Англії та Уельсі.
Наведена нижче розповідь супроводжує Інформаційний бюлетень скарг IOPC за третій квартал 2022/23:
Цей останній бюлетень за третій квартал демонструє, що поліція Суррея продовжує досягати успіхів у першому контакті та реєстрації скарг. На встановлення контакту йде в середньому один день.
Тим не менш, Силу попросили прокоментувати, чому так багато справ порушується за принципом «бездіяльності», а не за іншими результатами, такими як «роздуми» тощо..
Дані також показують, як наш офіс працює з розглядом скарг. Розгляд скарги займає в середньому 38 днів, що краще, ніж у середньому по країні. Ми задовольнили 6% скарг.
Поліція графства Суррей надала таку відповідь:
Зареєстровані випадки скарг і початкова обробка
- Незважаючи на те, що кількість днів для зв’язку зі скаржниками збільшилася на 0.5%, а кількість днів для реєстрації скарги – на 0.1%, це збільшення є мінімальним, і ми продовжуємо перевершувати інші сили в країні. Нещодавно було запроваджено нову структуру розгляду скарг, і хоча початкові показники є позитивними, ми не будемо заспокоюватись і продовжуватимемо відстежувати будь-які коливання в міру впровадження процесів
- У поліції Суррея кількість зареєстрованих скарг зменшилася на 1.7% порівняно із середнім показником по країні та на 1.8% порівняно з нашою найбільш схожою силою. Незважаючи на невелике зниження, ми залишаємось впевненими, що робота зі зменшення скарг через оперативну доставку відбувається.
- Ми визнаємо, що обґрунтовані випадки скарг у Додатку 3 реєструються як «Скаржник бажає, щоб скарга була зафіксована» та «Невдоволення після початкового розгляду» є вищими, ніж у наших найбільш аналогічних сил і на національному рівні, однак ми продовжуємо сподіватися, що додаткове навчання нашої команди з розгляду скарг а знання, отримані в результаті національного дослідження, допоможуть зменшити цю кількість з часом. Вважається, що більше скарг можна і потрібно розглядати поза процесом Додатку 3, де це доречно, оскільки це значно скорочує часові затримки та покращує обслуговування клієнтів. На початку нового фінансового року ми зосередимося на цьому.
- Число скаржників, незадоволених після початкового розгляду, залишається на високому рівні, вдвічі більше, ніж у середньому по країні, і на 14% вище, ніж у нашій найбільш аналогічній службі. Зміни в системі дозволили нашому персоналу стати всекомпетентним, розглядаючи як скарги, так і поведінку, однак очікується, що потрібен час, щоб підвищити кваліфікацію всього нашого персоналу, щоб керувати скаргами на початку так само ефективно, як і ті, хто спеціалізувався в цій галузі. – Нам потрібно працювати над зменшенням незадоволеності
Зареєстровані звинувачення – п’ять найкращих категорій звинувачень
- Незважаючи на те, що збільшення в категоріях відповідає нашій траєкторії з Q1 і Q2, ми залишаємося викидами як на національному рівні, так і порівняно з нашою найбільш схожою силою щодо скарг у розділі «Загальний рівень обслуговування». Це потрібно буде дослідити, щоб визначити, чому ця категорія залишається постійно високою та чи є це проблемою запису.
Зареєстровані звинувачення – Ситуаційний контекст скарг:
- Скарги щодо «арештів» та «тримання під вартою» зросли вдвічі (арешти – +90% (126 – 240)) (утримання під вартою = +124% (38–85)) протягом останнього кварталу. Необхідно провести подальший аналіз, щоб встановити причину такого збільшення та оцінити, чи відповідає це загальне збільшення кількості арештів і затримань.
Своєчасність звинувачень:
- Ми бачили 6-денне скорочення робочих днів для завершення звинувачень. Незважаючи на позитивний напрямок, ми продовжуємо усвідомлювати, що ми залишаємося на 25% вищими, ніж середній показник по країні. Безсумнівно, на це вплинула наша ефективність у розгляді скарг на початковому етапі. Варто також відзначити, що ми продовжуємо створювати 5 слідчих, яких ми сподіваємося залучити протягом наступного фінансового року, оскільки нам вдалося залучити фінансування для підвищення.
Як розглядалися звинувачення та їхні рішення:
- Потрібне подальше розслідування, щоб встановити, чому лише 1% (34) розслідуються за Додатком 3 (не підлягають спеціальним процедурам) у порівнянні з нашими найбільш схожими силами, які розслідують 20% за цією категорією. Ми також виділяємося за кількістю скарг, які «не розслідуються» відповідно до Додатку 3. Ми застосували підхід до дослідження того, що можна належним чином розслідувати поза Додатком 3, щоб підвищити своєчасність, забезпечити краще обслуговування клієнтів і надати нам більше часу для дозволяють зосередитися на більш серйозних скаргах.
Закінчені скарги – своєчасність:
- Ті скарги, які виходять за межі Додатку 3, розглядаються оперативно, в середньому протягом 14 робочих днів. Це незмінно високі показники за третій квартал, і вважається, що це результат нової структури розгляду скарг. Це стало результатом моделі, яка дозволяє нам швидко опрацьовувати наші скарги та, отже, вирішувати їх як такі.
Реферали:
- До IOPC було зроблено невелику кількість (3) «недійсних» направлень. Хоча вище, ніж наша найбільш подібна сила,. Цифра все ще надзвичайно низька. Ті випадки, які є недійсними, будуть переглянуті, а будь-які знання поширені в PSD, щоб зменшити кількість непотрібних направлень у майбутньому.
Рішення щодо перевірок LPB:
- Нам приємно бачити, що перевірки нашого процесу розгляду скарг і результати визнані належними, обґрунтованими та пропорційними. У невеликій кількості випадків, які не є, ми виявляємо та поширюємо знання, щоб ми могли продовжувати вдосконалюватися.
Дії щодо звинувачень – у випадках скарг, які розглядаються поза Додатком 3:
- Поліція графства Суррей повідомляє про подвійні дії «Без подальших дій», ніж як наші найбільш схожі сили, так і національні. Це потребує додаткового вивчення, щоб визначити, чи це проблема запису. Ми також маємо значно нижчий результат «Вибачення».
Дії щодо звинувачень – у випадках скарг, які розглядаються згідно з Додатком 3:
- Як повідомляється в E1.1, використання «Без подальших дій» на відміну від інших більш прийнятних записів необхідно дослідити, щоб визначити, чому інші категорії не є більш прийнятними. Як повідомлялося раніше, це питання буде розглянуто під час наступного раунду навчання для розглядачів скарг.
- Хоча існує нижчий відсоток результатів «Навчання через рефлексію», ніж у наших найбільш схожих сил і на національному рівні, ми більше маємо на увазі RPRP, більш формальний процес рефлексивної практики. Вважається, що RPRP більшою мірою структурований для підтримки окремих офіцерів їх лінійним керівництвом та організацією в цілому. Цей підхід підтримується відділенням федерації поліції Суррея.