Her üç ayda bir, Bağımsız Polis Davranış Bürosu (IOPC), şikayetleri nasıl ele aldıklarına ilişkin kuvvetlerden veri topluyor. Bunu, bir dizi ölçüme göre performansı ortaya koyan bilgi bültenleri oluşturmak için kullanıyorlar. Her kuvvetin verilerini kendileriyle karşılaştırırlar. en benzer kuvvet grubu ortalama ve İngiltere ve Galler'deki tüm kuvvetler için genel sonuçlarla birlikte.
Aşağıdaki anlatım eşlik ediyor IOPC 2022/23 Üçüncü Çeyrek Şikayet Bilgi Bülteni:
Bu son 3. Çeyrek bülteni, Surrey Polisinin ilk temas ve şikayetlerin kaydedilmesi konusunda mükemmel olmaya devam ettiğini gösteriyor. İletişime geçmek ortalama bir gün sürüyor.
Ancak Güç'ten neden bu kadar çok davanın 'düşünmeden ders alma' vb. gibi diğer sonuçlar yerine 'başka eylem yok' altında açıldığı konusunda yorum yapması istendi..
Veriler ayrıca ofisimizin şikayetlerin incelenmesi konusunda nasıl performans gösterdiğini de gösteriyor. Bir şikayetin incelenmesi ortalama 38 gün sürüyor; bu da ulusal ortalamanın üzerinde bir sonuç. Şikayetlerin yüzde 6'sını onayladık.
Surrey Polisi şu yanıtı verdi:
Kaydedilen Şikayet Vakaları ve İlk İşleme Alınması
- Şikayetçilerle iletişime geçmek için gereken günlerde %0.5 ve şikayetlerini kayıt altına almak için %0.1'lik bir artış görmemize rağmen, bu artış minimum düzeydedir ve ulusal çapta diğer güçlerden daha iyi performans göstermeye devam ediyoruz. Yakın zamanda yeni bir şikayetleri ele alma yapısı uygulamaya konuldu ve ilk performans olumlu olsa da, kayıtsız kalmayacağız ve süreçler yerleşik hale geldikçe dalgalanmaları izlemeye devam edeceğiz.
- Surrey Polisi, ulusal ortalamayla karşılaştırıldığında kaydedilen şikayet vakalarında %1.7, en benzer gücümüzle karşılaştırıldığında ise %1.8 azalma kaydetti. Küçük bir düşüş olsa da, operasyonel teslimat yoluyla şikayetlerin azaltılmasına yönelik çalışmaların yürütüldüğüne dair olumlu görüşümüzü sürdürüyoruz.
- Çizelge 3'teki şikayet vakalarının 'Şikayetçi şikayetin kaydedilmesini istiyor' ve 'İlk değerlendirme sonrasındaki memnuniyetsizlik' şeklinde kaydedildiğinin gerekçelerinin, benzer güçlerimizin çoğundan ve ulusal düzeyden daha yüksek olduğunu kabul ediyoruz, ancak şikayeti ele alma ekibimize ek eğitim verilmesi konusunda umutluyuz. ve ulusal kapsam belirlemeden elde edilen bilgiler, zaman içinde bu sayının azaltılmasına yardımcı olacaktır. Zaman gecikmelerini önemli ölçüde azalttığından ve müşteri hizmetlerini iyileştirdiğinden, daha fazla şikayetin uygun olduğu durumlarda Çizelge 3 süreci dışında ele alınabileceğine ve ele alınması gerektiğine inanılmaktadır. Yeni mali yıla girerken bu odak noktamız olacak.
- İlk müdahalenin ardından memnun olmayan şikayetçiler hâlâ yüksek; ulusal ortalamanın iki katı ve en benzer gücümüzden %14 daha yüksek. Sistem değişiklikleri, personelimizin hem şikayetler hem de davranışlarla ilgilenerek her konuda yetkin hale gelmesine olanak tanımıştır, ancak tüm personelimizin başlangıçta şikayetleri bu alanda uzmanlaşmış kişiler kadar etkili bir şekilde yönetebilmeleri için gerekli becerileri geliştirmelerinin zaman alacağı öngörülmektedir. – Memnuniyetsizliği iyileştirmek için çalışmalıyız
Günlüğe Kaydedilen İddialar – İlk Beş İddia Kategorisi
- Kategoriler arasındaki artışlar birinci ve ikinci çeyrekteki gidişatımızla tutarlı kalsa da, 'Genel Hizmet Düzeyi' kapsamındaki şikayetlerle ilgili olarak hem ulusal düzeyde hem de en benzer gücümüzle karşılaştırıldığında aykırı kalıyoruz. Bu kategorinin neden sürekli olarak yüksek kaldığını ve bunun bir kayıt sorunu olup olmadığını belirlemek için araştırma yapılması gerekecektir.
Kaydedilen İddialar – Şikayetlerin Durumsal Bağlamı:
- 'Tutuklama' ve 'gözaltı' ile ilgili şikâyetler son çeyrekte iki katına çıktı (Tutuklamalar – +%90 (126 – 240)) (Gözaltı = +%124 (38– 85)). Bu artışın nedenini belirlemek ve bunun tutuklama ve gözaltılardaki genel bir artışı takip edip etmediğini değerlendirmek için daha fazla analiz yapılması gerekecektir.
İddiaların güncelliği:
- İddiaların kesinleşmesi için iş günlerinde 6 günlük bir azalma gördük. Olumlu bir gidişat olsa da ülke ortalamasının %25 üzerinde kaldığımızın bilincindeyiz. Bu hiç şüphesiz başlangıçta şikayetlerle ilgilenme performansımızdan etkileniyor. Ayrıca, artış için finansman sağlamada başarılı olan ve gelecek mali yılda işe almayı umduğumuz 5 araştırmacı tarafından kurulma aşamasında olduğumuzu da belirtmekte fayda var..
İddiaların nasıl ele alındığı ve kararları:
- Bu kategori altında %1'yi araştıran en benzer gücümüze kıyasla neden sadece %34'inin (3) Ek 20 kapsamında (özel prosedürlere tabi değil) soruşturulduğunu belirlemek için daha fazla araştırma yapılması gerekmektedir. Ayrıca Çizelge 3 kapsamında 'incelenmeyen' şikâyetlerin sayısında da aykırı durumdayız. Zamanlılığı artırmak, daha iyi müşteri hizmeti sunmak ve bize daha fazla zaman kazandırmak amacıyla Çizelge 3 dışında nelerin uygun biçimde araştırılabileceğini araştırma yaklaşımını benimsedik. daha ciddi şikayetlere odaklanmamıza izin verin.
Şikayet vakalarının kesinleşmesi – zamanlılık:
- Çizelge 3 dışında kalan şikayetler ise ortalama 14 iş günü sürerek hızlı bir şekilde sonuçlandırılmaktadır. Bu, üçüncü çeyrekteki sürekli güçlü performanstır ve yeni şikayetleri ele alma yapısının bir sonucu olduğuna inanılmaktadır. Bu, şikayetlerimizi hızlı bir şekilde işleme koymamıza ve dolayısıyla bu şekilde çözmemize olanak sağlayan modelin bir sonucudur.
Referanslar:
- IOPC'ye az sayıda (3) 'geçersiz' yönlendirme yapıldı. En benzer gücümüzden daha yüksek olmasına rağmen. Sayı hâlâ son derece düşük. Geçersiz olan vakalar incelenecek ve gelecekte yapılacak gereksiz yönlendirmeleri azaltmak için tüm bilgiler PSD içerisinde dağıtılacaktır.
LPB incelemelerine ilişkin kararlar:
- Şikayet sürecimize ve sonuçlarımıza ilişkin incelemelerin uygun, makul ve orantılı olduğunu görmekten memnuniyet duyuyoruz. İyileşmeye devam edebilmemiz için, olmayan az sayıdaki vaka içerisinde öğrenmeyi tespit ediyor ve yayıyoruz.
İddia eylemleri – Çizelge 3 dışında ele alınan şikayet vakalarında:
- Surrey Polisi, hem en benzer güçlerimize hem de ulusal çaptakilere göre iki kat daha fazla Eylem Yok eylemi bildirdi. Bunun bir kayıt sorunu olup olmadığını belirlemek için daha fazla araştırma yapılması gerekecektir. Ayrıca önemli ölçüde daha düşük bir 'Özür' sonucuna sahibiz.
İddia eylemleri – Çizelge 3 kapsamında ele alınan şikayet vakalarında:
- E1.1'de bildirildiği gibi, diğer daha uygun kayıtların aksine 'Başka Eylem Yok' seçeneğinin kullanımının, diğer kategorilerin neden daha uygun olmadığının belirlenmesi için araştırılması gerekmektedir. Daha önce de bildirildiği gibi bu sorun, şikâyetlerle ilgilenenlere yönelik bir sonraki eğitim turunda ele alınacaktır.
- Her ne kadar 'Düşünceden Öğrenme' sonuçlarının yüzdesi en benzer güçlerimize göre ve ulusal düzeyde daha düşük olsa da, biz daha çok yansıtıcı uygulamanın daha resmi bir süreci olan RPRP'den bahsediyoruz. RPRP'nin, bireysel memurlara, hat yönetimi ve bir bütün olarak organizasyon yoluyla destek verecek şekilde daha büyük ölçüde yapılandırıldığına inanılmaktadır. Bu yaklaşım Surrey Polis Federasyonu şubesi tarafından desteklenmektedir.