ในแต่ละไตรมาส สำนักงานปฏิบัติการตำรวจแห่งชาติ (IOPC) จะรวบรวมข้อมูลจากกองกำลังเกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อร้องเรียน พวกเขาใช้สิ่งนี้เพื่อสร้างกระดานข่าวข้อมูลที่กำหนดประสิทธิภาพเทียบกับการวัดผลจำนวนหนึ่ง พวกเขาเปรียบเทียบข้อมูลของแต่ละกองกำลังกับ กองกำลังที่คล้ายกันมากที่สุด เฉลี่ยและผลรวมของกองกำลังทั้งหมดในอังกฤษและเวลส์
คำบรรยายด้านล่างมาพร้อมกับ แถลงการณ์ข้อมูลการร้องเรียน IOPC สำหรับไตรมาสที่สามปี 2022/23:
กระดานข่าวประจำไตรมาส 3 ล่าสุดนี้แสดงให้เห็นว่าตำรวจเซอร์เรย์ยังคงมีความเป็นเลิศในด้านการติดต่อและบันทึกข้อร้องเรียนเบื้องต้น ใช้เวลาโดยเฉลี่ยหนึ่งวันในการติดต่อ
อย่างไรก็ตาม กองทัพได้รับการขอให้แสดงความคิดเห็นว่าทำไมจึงมีการฟ้องร้องหลายกรณีภายใต้ 'ไม่มีการดำเนินการเพิ่มเติม' แทนที่จะเป็นผลลัพธ์อื่น ๆ เช่น 'การเรียนรู้จากการไตร่ตรอง' เป็นต้น.
ข้อมูลยังแสดงให้เห็นว่าสำนักงานของเราดำเนินการอย่างไรเกี่ยวกับการทบทวนข้อร้องเรียน การพิจารณาข้อร้องเรียนจะใช้เวลาโดยเฉลี่ย 38 วัน ซึ่งดีกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศ เรายึดถือข้อร้องเรียน 6%
ตำรวจเซอร์เรย์ได้ให้คำตอบดังต่อไปนี้:
บันทึกกรณีร้องเรียนและการจัดการเบื้องต้น
- แม้ว่าเราจะเห็นว่าจำนวนวันในการติดต่อผู้ร้องเรียนเพิ่มขึ้น 0.5% และบันทึกการร้องเรียนเพิ่มขึ้น 0.1% แต่การเพิ่มขึ้นนี้น้อยมาก และเรายังคงมีประสิทธิภาพเหนือกว่ากองกำลังอื่นๆ ในระดับประเทศ โครงสร้างการจัดการข้อร้องเรียนใหม่เพิ่งถูกนำมาใช้เมื่อเร็ว ๆ นี้ และแม้ว่าผลการดำเนินงานเบื้องต้นจะเป็นไปในเชิงบวก เราจะไม่นิ่งนอนใจและจะติดตามความผันผวนใด ๆ ต่อไปตามกระบวนการที่ฝังอยู่
- ตำรวจเซอร์เรย์มีคดีร้องเรียนลดลง 1.7% เมื่อเปรียบเทียบกับค่าเฉลี่ยของประเทศ และลดลง 1.8% เมื่อเปรียบเทียบกับกองกำลังที่คล้ายกันที่สุดของเรา แม้ว่าการลดลงเล็กน้อย แต่เรายังคงมั่นใจว่าการทำงานเพื่อลดข้อร้องเรียนผ่านการส่งมอบการปฏิบัติงานกำลังเกิดขึ้น
- เรารับทราบว่าการให้เหตุผลกรณีการร้องเรียนตามกำหนดการ 3 ได้รับการบันทึกเป็น 'ผู้ร้องเรียนประสงค์ที่จะบันทึกการร้องเรียน' และ 'ความไม่พอใจหลังจากการจัดการเบื้องต้น' นั้นสูงกว่ากองกำลังที่คล้ายกันที่สุดของเราและในระดับประเทศ อย่างไรก็ตาม เรายังคงหวังว่าการฝึกอบรมเพิ่มเติมสำหรับทีมจัดการข้อร้องเรียนของเรา และการเรียนรู้ที่รวบรวมจากการกำหนดขอบเขตระดับชาติจะช่วยลดจำนวนนี้เมื่อเวลาผ่านไป เชื่อกันว่าข้อร้องเรียนจำนวนมากสามารถและควรได้รับการจัดการนอกกระบวนการ Schedule 3 ตามความเหมาะสม เนื่องจากจะช่วยลดความล่าช้าของเวลาและปรับปรุงการบริการลูกค้าได้อย่างมาก นี่จะเป็นประเด็นที่เราให้ความสำคัญในขณะที่เราเริ่มต้นปีการเงินใหม่
- ผู้ร้องเรียนที่ไม่พึงพอใจหลังจากการจัดการครั้งแรกยังคงอยู่ในระดับสูง ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศถึงสองเท่า และสูงกว่าเกณฑ์ที่คล้ายกันที่สุดของเราถึง 14% การเปลี่ยนแปลงระบบทำให้พนักงานของเรามีความสามารถรอบด้าน โดยจัดการกับทั้งข้อร้องเรียนและการดำเนินการ อย่างไรก็ตาม คาดว่าจะต้องใช้เวลาในการยกระดับทักษะของพนักงานทุกคนในการจัดการข้อร้องเรียนตั้งแต่เริ่มแรกอย่างมีประสิทธิภาพเช่นเดียวกับผู้ที่เชี่ยวชาญด้านนี้ – เราจำเป็นต้องทำงานเพื่อปรับปรุงความไม่พอใจ
บันทึกข้อกล่าวหา – หมวดหมู่ข้อกล่าวหาห้าอันดับแรก
- แม้ว่าการเพิ่มขึ้นในหมวดหมู่ต่างๆ จะยังคงสอดคล้องกับแนวทางของเราตั้งแต่ไตรมาสที่ 1 และไตรมาสที่ 2 แต่เรายังคงมีค่าผิดปกติทั้งในระดับประเทศ และเมื่อเปรียบเทียบกับแรงผลักดันที่คล้ายกันที่สุดของเราที่เกี่ยวข้องกับการร้องเรียนภายใต้ 'ระดับการบริการทั่วไป' สิ่งนี้จะต้องสำรวจเพื่อดูว่าเหตุใดหมวดหมู่นี้จึงยังคงอยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง และนี่คือปัญหาในการบันทึกหรือไม่
บันทึกข้อกล่าวหา – บริบทสถานการณ์ของการร้องเรียน:
- การร้องเรียนเกี่ยวกับ 'การจับกุม' และ 'การควบคุมตัว' เพิ่มขึ้นสองเท่า (การจับกุม – +90% (126 – 240)) (การควบคุมดูแล = +124% (38– 85)) ภายในไตรมาสที่แล้ว จะต้องมีการวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อหาสาเหตุของการเพิ่มขึ้นนี้ และเพื่อประเมินว่าสิ่งนี้ติดตามการเพิ่มขึ้นของการจับกุมและคุมขังโดยทั่วไปหรือไม่
ความทันเวลาของข้อกล่าวหา:
- เราเห็นวันทำงานลดลง 6 วันเพื่อสรุปข้อกล่าวหา แม้ว่าจะเป็นทิศทางเชิงบวก แต่เรายังคงตระหนักว่าเรายังคงสูงกว่าค่าเฉลี่ยของประเทศอยู่ 25% ไม่ต้องสงสัยเลยว่าสิ่งนี้จะได้รับผลกระทบจากประสิทธิภาพของเราในการจัดการกับข้อร้องเรียนในตอนแรก นอกจากนี้ ยังเป็นที่น่าสังเกตว่าเรายังคงอยู่ภายใต้การจัดตั้งโดยผู้ตรวจสอบ 5 คน ซึ่งเราหวังว่าจะรับสมัครเข้าร่วมในปีงบประมาณหน้า โดยจะประสบความสำเร็จในการได้รับเงินทุนสำหรับการยกระดับ.
วิธีการจัดการข้อกล่าวหาและการตัดสินใจ:
- จำเป็นต้องมีการสอบสวนเพิ่มเติมเพื่อระบุว่าเหตุใดจึงมีการสอบสวนเพียง 1% (34) ภายใต้ตาราง 3 (ไม่อยู่ภายใต้กระบวนการพิเศษ) เมื่อเปรียบเทียบกับกองกำลังที่คล้ายกันที่สุดของเราที่สอบสวน 20% ภายใต้หมวดนี้ นอกจากนี้เรายังมีค่าผิดปกติในจำนวนข้อร้องเรียนที่ 'ไม่ได้รับการตรวจสอบ' ภายใต้ตารางที่ 3 เราได้ใช้แนวทางในการตรวจสอบสิ่งที่สามารถตรวจสอบได้อย่างเหมาะสมนอกเหนือจากตารางที่ 3 เพื่อปรับปรุงความตรงต่อเวลา ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และให้เรามีเวลามากขึ้นในการ ช่วยให้เรามุ่งเน้นไปที่การร้องเรียนที่ร้ายแรงยิ่งขึ้น
คดีร้องเรียนถึงที่สุด – ความทันเวลา:
- การร้องเรียนเหล่านั้นที่อยู่นอกตาราง 3 จะดำเนินการอย่างรวดเร็วโดยใช้เวลาเฉลี่ย 14 วันทำการ นี่เป็นผลการดำเนินงานที่แข็งแกร่งอย่างต่อเนื่องในไตรมาสที่สาม และเชื่อว่าเป็นผลมาจากโครงสร้างการจัดการข้อร้องเรียนใหม่ นี่เป็นผลมาจากรูปแบบที่ช่วยให้เราสามารถประมวลผลข้อร้องเรียนของเราได้อย่างรวดเร็วและดังนั้นจึงแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้
อ้างอิง:
- มีการอ้างอิง 'ไม่ถูกต้อง' จำนวนเล็กน้อย (3) ไปยัง IOPC แม้ว่าจะสูงกว่าพลังที่คล้ายกันที่สุดของเราก็ตาม จำนวนยังน้อยมาก กรณีเหล่านั้นที่ไม่ถูกต้องจะถูกตรวจสอบและเผยแพร่การเรียนรู้ใดๆ ภายใน PSD เพื่อลดการอ้างอิงที่ไม่จำเป็นในอนาคต
การตัดสินใจเกี่ยวกับการทบทวน LPB:
- เรายินดีที่เห็นว่าการตรวจสอบกระบวนการร้องเรียนของเราและผลลัพธ์มีความเหมาะสม สมเหตุสมผล และได้สัดส่วน ภายในกรณีเล็กๆ น้อยๆ ที่ไม่ได้เป็นเช่นนั้น เรากำลังระบุและเผยแพร่การเรียนรู้เพื่อให้เราสามารถปรับปรุงต่อไปได้
การดำเนินการตามข้อกล่าวหา – ในกรณีร้องเรียนที่จัดการนอกตาราง 3:
- ตำรวจเซอร์เรย์รายงานการกระทำ 'ไม่มีการดำเนินการเพิ่มเติม' เป็นสองเท่ามากกว่ากองกำลังที่คล้ายกันที่สุดของเราและในระดับประเทศ ซึ่งจะต้องมีการสำรวจเพิ่มเติมเพื่อพิจารณาว่านี่เป็นปัญหาในการบันทึกหรือไม่ นอกจากนี้เรายังได้ผลลัพธ์ 'คำขอโทษ' ที่ต่ำกว่าอย่างเห็นได้ชัดอีกด้วย
การดำเนินการตามข้อกล่าวหา – ในกรณีร้องเรียนที่จัดการภายใต้ตาราง 3:
- ตามที่รายงานใน E1.1 การใช้ 'ไม่มีการดำเนินการเพิ่มเติม' ซึ่งตรงข้ามกับการบันทึกที่เหมาะสมกว่าอื่น ๆ จำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อพิสูจน์ว่าเหตุใดหมวดหมู่อื่นจึงไม่เหมาะสมมากกว่า ตามที่ได้รายงานไว้ก่อนหน้านี้ ปัญหานี้จะได้รับการจัดการในระหว่างการฝึกอบรมรอบถัดไปสำหรับผู้จัดการข้อร้องเรียน
- แม้ว่าผลลัพธ์ 'การเรียนรู้จากการไตร่ตรอง' จะมีเปอร์เซ็นต์ต่ำกว่ากองกำลังที่คล้ายกันมากที่สุดของเราและในระดับประเทศ แต่เรากำลังอ้างถึง RPRP มากกว่า ซึ่งเป็นกระบวนการฝึกไตร่ตรองที่เป็นทางการมากกว่า เป็นที่เชื่อกันว่า RPRP มีโครงสร้างในระดับที่สูงกว่าเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่แต่ละคนโดยการจัดการสายงานและองค์กรโดยรวม แนวทางนี้ได้รับการสนับสนุนจากสาขาสหพันธ์ตำรวจแห่งเซอร์เรย์