Varje kvartal samlar Independent Office for Police Conduct (IOPC) in data från styrkor om hur de hanterar klagomål. De använder detta för att producera informationsbulletiner som anger prestanda mot ett antal mått. De jämför varje krafts data med deras mest lika kraftgrupp genomsnitt och med de totala resultaten för alla styrkor i England och Wales.
Nedanstående berättelse åtföljer Informationsbulletin för IOPC-klagomål för tredje kvartalet 2022/23:
Den senaste Q3-bulletinen visar att Surrey Police fortsätter att utmärka sig när det gäller inledande kontakt och registrering av klagomål. Det tar i genomsnitt en dag att få kontakt.
The Force har dock ombetts att kommentera varför så många fall lämnas in under "ingen ytterligare åtgärd" snarare än andra resultat som "att lära sig av reflektion" etc..
Uppgifterna visar också hur vårt kontor har presterat i förhållande till granskningar av klagomål. Det tar i genomsnitt 38 dagar att granska ett klagomål som är bättre än riksgenomsnittet. Vi biföll 6 % av klagomålen.
Surrey Police har lämnat följande svar:
Loggade klagomålsärenden & initial hantering
- Även om vi har sett en ökning med 0.5 % i antal dagar för att kontakta klagande och en ökning med 0.1 % för att logga deras klagomål, är denna ökning minimal och vi fortsätter att överträffa andra krafter nationellt. En ny struktur för klagomålshantering har nyligen införts och även om det initiala resultatet är positivt, kommer vi inte att vara självbelåtna och kommer att fortsätta att övervaka eventuella fluktuationer när processer bäddas in
- Surrey Police har en 1.7 % minskning av anmälningsärenden som är inloggade jämfört med riksgenomsnittet och 1.8 % minskning i jämförelse med vår mest liknande styrka. Även om en liten minskning är vi fortfarande positiva till att arbete med att minska klagomålen genom operativ leverans pågår.
- Vi är medvetna om att resonemangsfallen för schema 3-klagomål registreras som "Klagande vill att klagomål ska registreras" och "Otillfredsställelse efter initial hantering" är högre än våra mest liknande styrkor och nationellt, men vi förblir hoppfulla om att ytterligare utbildning till vårt team för klagomålshantering. och lärande som samlats in från nationell omfattning kommer att hjälpa till att minska detta antal över tiden. Man tror att fler klagomål kan och bör hanteras utanför schema 3-processen där så är lämpligt eftersom detta avsevärt minskar tidsförseningar och förbättrar kundservicen. Detta kommer att vara ett fokusområde när vi tar in det nya räkenskapsåret.
- Klagande som är missnöjda efter den första hanteringen förblir höga, dubbelt så mycket som riksgenomsnittet och 14 % högre än vår mest liknande styrka. Systemförändringar har gjort det möjligt för vår personal att bli allkompetent och hantera både klagomål och uppförande, men det förväntas ta tid att utbilda all vår personal för att hantera klagomål från början lika effektivt som de som specialiserat sig på detta område. – Vi måste arbeta för att förbättra missnöjet
Loggade anklagelser – de fem bästa anklagelsernas kategorier
- Även om ökningarna över kategorierna fortfarande överensstämmer med vår bana från Q1 & Q2, förblir vi extremvärden både nationellt och jämfört med vår mest likartade kraft i förhållande till klagomål under "Allmän servicenivå". Detta kommer att behöva undersökas för att fastställa varför denna kategori förblir konsekvent hög och om detta är ett inspelningsproblem.
Loggade anklagelser – Situationskontext för klagomål:
- Klagomål gällande 'gripanden' och 'vårdnad' har fördubblats (gripande – +90 % (126 – 240)) (vårdnad = +124 % (38– 85)) under det senaste kvartalet. Ytterligare analys kommer att behöva göras för att fastställa orsaken till denna ökning och för att bedöma om detta spårar en allmän ökning av gripanden och frihetsberövanden.
Aktuella anklagelser:
- Vi har sett en minskning av antalet arbetsdagar med sex dagar för att slutföra anklagelserna. Även om det är en positiv riktning, förblir vi medvetna om att vi fortfarande är 6 % högre än riksgenomsnittet. Detta påverkas utan tvekan av vår prestation när det gäller att hantera klagomål initialt. Det är också värt att notera att vi fortfarande är under etablering av 25 utredare som vi hoppas kunna rekrytera till under nästa verksamhetsår efter att ha lyckats säkra finansieringen för lyftet.
Hur anklagelserna hanterades och deras beslut:
- Ytterligare utredning krävs för att fastställa varför endast 1% (34) utreds enligt schema 3 (inte föremål för särskilda förfaranden) jämfört med vår mest liknande styrka som utreder 20% under denna kategori. Vi är också extrema i antalet klagomål som "inte undersöks" enligt schema 3. Vi har använt oss av att undersöka vad som på lämpligt sätt kan undersökas utanför schema 3 för att förbättra aktualiteten, ge bättre kundservice och ge oss mer tid att Låt oss fokusera på de mer allvarliga klagomålen.
Klagomål avslutade – aktualitet:
- De klagomål som faller utanför schema 3 utförs snabbt med ett genomsnitt på 14 arbetsdagar. Detta är genomgående starkt resultat under tredje kvartalet och tros vara ett resultat av den nya strukturen för klagomålshantering. Detta är ett resultat av modellen som gör att vi kan behandla våra klagomål snabbt och därför lösa dem som sådana.
Hänvisningar:
- Ett litet antal (3) "ogiltiga" hänvisningar gjordes till IOPC. Även högre än vår mest liknande kraft,. Antalet är fortfarande extremt lågt. De fall som är ogiltiga kommer att granskas och all kunskap sprids inom PSD för att minska onödiga remisser i framtiden.
Beslut om LPB-granskningar:
- Vi är glada över att se att granskningarna av vår klagomålsprocess och resultaten anses vara lämpliga, rimliga och proportionerliga. Inom det lilla antalet fall som inte är det, identifierar och sprider vi lärandet så att vi kan fortsätta att förbättra oss.
Åtalsåtgärder – på klagomålsärenden som hanteras utanför schema 3:
- Surrey Police rapporterar dubbla "Inga ytterligare åtgärder" än både våra mest liknande styrkor och nationellt. Detta kommer att behöva undersökas ytterligare för att fastställa om detta är ett inspelningsproblem. Vi har också ett avsevärt lägre "ursäkt"-resultat.
Åtalsåtgärder – på klagomålsärenden som hanteras enligt schema 3:
- Som rapporterats i E1.1 måste användningen av "Inga ytterligare åtgärder" i motsats till andra mer lämpliga inspelningar undersökas för att fastställa varför andra kategorier inte är mer lämpliga. Som tidigare rapporterats kommer denna fråga att tas upp under nästa utbildningsomgång för klagomålshandläggare.
- Även om det finns en lägre andel av "Lärande av reflektion"-resultat än våra mest likartade krafter och nationellt, syftar vi mer på RPRP, en mer formell process av reflekterande praktik. Man tror att RPRP en större grad av strukturerat stöd till de enskilda tjänstemännen genom deras linjeledning och organisation som helhet. Detta tillvägagångssätt stöds av Surrey's Police Federation filial.