Vsako četrtletje Neodvisni urad za policijsko ravnanje (IOPC) od sil zbira podatke o tem, kako obravnavajo pritožbe. To uporabljajo za izdelavo informativnih biltenov, ki prikazujejo uspešnost glede na številne ukrepe. Primerjajo podatke vsake sile s svojimi najbolj podobna skupina sil povprečje in s skupnimi rezultati za vse sile v Angliji in Walesu.
Spodnja pripoved spremlja Bilten z informacijami o pritožbah IOPC za tretje četrtletje 2022/23:
Ta najnovejši bilten za tretje četrtletje dokazuje, da policija Surrey še naprej blesti v zvezi z začetnim stikom in beleženjem pritožb. V povprečju traja en dan, da se vzpostavi stik.
Silo pa je bilo zaprošeno, da pojasni, zakaj je toliko primerov vloženih pod "brez nadaljnjega ukrepanja" namesto drugih rezultatov, kot je "učenje iz razmisleka" itd..
Podatki kažejo tudi na to, kako se naša pisarna obnese pri obravnavanju pritožb. Pregled pritožbe traja v povprečju 38 dni, kar je bolje od državnega povprečja. Ugodili smo 6 % pritožb.
Policija Surrey je zagotovila naslednji odgovor:
Zabeleženi primeri pritožb in začetna obravnava
- Čeprav smo opazili 0.5-odstotno povečanje števila dni za stik s pritožniki in 0.1-odstotno povečanje za beleženje njihove pritožbe, je to povečanje minimalno in še naprej presegamo druge sile na nacionalni ravni. Pred kratkim je bila uvedena nova struktura za obravnavo pritožb in čeprav je začetna uspešnost pozitivna, ne bomo zadovoljni in bomo še naprej spremljali morebitna nihanja, ko se procesi vgrajujejo
- Policija Surrey ima 1.7-odstotno zmanjšanje prijavljenih pritožb v primerjavi z državnim povprečjem in 1.8-odstotno zmanjšanje v primerjavi z našo najbolj podobno enoto. Čeprav gre za majhno zmanjšanje, ostajamo prepričani, da poteka delo za zmanjšanje pritožb prek operativne dostave.
- Zavedamo se, da so obrazložitveni primeri pritožb iz Priloge 3 zabeleženi kot »Pritožnik želi, da se pritožba zabeleži« in »Nezadovoljstvo po začetni obravnavi« so višji od naših najbolj podobnih sil in na nacionalni ravni, vendar še vedno upamo, da bo dodatno usposabljanje naše skupine za obravnavanje pritožb in učenje, zbrano iz nacionalnega obsega, bo sčasoma pomagalo zmanjšati to število. Verjame se, da se lahko in bi moralo več pritožb obravnavati izven postopka iz seznama 3, kjer je to primerno, saj to znatno zmanjša časovne zamude in izboljša storitve za stranke. To bo področje, v katerem se bomo osredotočili, ko vstopamo v novo proračunsko leto.
- Število pritožnikov, ki so nezadovoljni po začetni obravnavi, ostaja visoko, kar je dvakrat več od državnega povprečja in 14 % višje od naše najbolj podobne sile. Spremembe sistema so našemu osebju omogočile, da postane vsekompetentno, tako da se ukvarja s pritožbami in ravnanjem, vendar se pričakuje, da bo potreben čas, da vse naše osebje izpopolnimo za obvladovanje pritožb na začetku tako učinkovito kot tisti, ki so specializirani za to področje. – Delati moramo na izboljšanju nezadovoljstva
Zabeležene obtožbe – pet najboljših kategorij obtožb
- Čeprav so povečanja v kategorijah še vedno skladna z našo usmeritvijo iz prvega in drugega četrtletja, ostajamo izstopajoči tako na nacionalni ravni kot v primerjavi z našo najbolj podobno enoto v zvezi s pritožbami v okviru »Splošne ravni storitev«. To bo treba raziskati, da se ugotovi, zakaj ta kategorija ostaja dosledno visoka in ali je to težava pri snemanju.
Zabeležene obtožbe – situacijski kontekst pritožb:
- Pritožbe v zvezi z 'aretacijami' in 'pridržanji' so se v zadnjem četrtletju podvojile (Aretacije – +90 % (126 – 240)) (Pripor = +124 % (38–85)). Opraviti bo treba nadaljnjo analizo, da se ugotovi razlog za to povečanje in oceni, ali to sledi splošnemu povečanju aretacij in pridržanj.
Pravočasnost obtožb:
- Videli smo 6-dnevno zmanjšanje delovnih dni za dokončanje obtožb. Čeprav gre za pozitivno smer, se zavedamo, da ostajamo 25 % višji od državnega povprečja. Na to nedvomno vpliva naša uspešnost pri obravnavanju pritožb na začetku. Prav tako je vredno omeniti, da nas še naprej ustanavlja 5 preiskovalcev, za katere upamo, da jih bomo zaposlili v naslednjem proračunskem letu, saj smo bili uspešni pri zagotavljanju sredstev za povečanje..
Kako so obravnavali obtožbe in njihove odločitve:
- Potrebna je nadaljnja preiskava, da se ugotovi, zakaj se le 1 % (34) preiskuje v skladu s Prilogo 3 (ni predmet posebnih postopkov) v primerjavi z našo najbolj podobno enoto, ki preiskuje 20 % v tej kategoriji. Prav tako smo izstopajoči po številu pritožb, ki niso bile raziskane v okviru Priloge 3. Uporabili smo pristop, da raziščemo, kaj je mogoče ustrezno preiskati zunaj Priloge 3, da bi izboljšali pravočasnost, zagotovili boljše storitve za stranke in nam zagotovili več časa za nam omogočajo, da se osredotočimo na resnejše težave.
Zaključene pritožbene zadeve – pravočasnost:
- Tiste pritožbe, ki ne spadajo v Prilogo 3, se obravnavajo hitro v povprečju 14 delovnih dni. To je dosledno visoka uspešnost v tretjem četrtletju in naj bi bila posledica nove strukture obravnavanja pritožb. To je posledica modela, ki nam omogoča, da naše pritožbe hitro obdelamo in jih tako tudi rešujemo.
Reference:
- Majhno število (3) 'neveljavnih' napotitev je bilo poslanih IOPC. Čeprav je višja od naše najbolj podobne sile,. Številka je še vedno izjemno nizka. Tisti primeri, ki so neveljavni, bodo pregledani in vsa spoznanja razširjana znotraj PSD, da bi zmanjšali nepotrebne napotitve v prihodnosti.
Odločitve o pregledih LPB:
- Veseli nas, da so pregledi našega pritožbenega postopka in rezultati ugotovljeni kot ustrezni, razumni in sorazmerni. V majhnem številu primerov, ki niso, ugotavljamo in razširjamo učenje, da se lahko še naprej izboljšujemo.
Obtožbe – v primerih pritožb, ki se obravnavajo zunaj seznama 3:
- Policija Surreyja poroča o dvojnih ukrepih 'Brez nadaljnjega ukrepanja' kot pri naših najbolj podobnih enotah in na državni ravni. To bo zahtevalo nadaljnje raziskovanje, da se ugotovi, ali gre za težavo s snemanjem. Imamo tudi bistveno nižji rezultat 'Opravičilo'.
Tožbe zaradi obtožb – v primerih pritožb, obravnavanih v skladu s Prilogo 3:
- Kot je navedeno v E1.1, je treba raziskati uporabo "Brez nadaljnjega ukrepanja" v primerjavi z drugimi primernejšimi posnetki, da se ugotovi, zakaj druge kategorije niso primernejše. Kot smo že poročali, bo to vprašanje obravnavano v naslednjem krogu usposabljanja za obravnavce pritožb.
- Čeprav je odstotek rezultatov 'Učenja iz refleksije' nižji od naših najbolj podobnih sil in na nacionalni ravni, se bolj sklicujemo na RPRP, bolj formalen proces refleksivne prakse. Verjame se, da je RPRP v večji meri strukturiran za podporo posameznim uradnikom s strani njihovega vodstva in organizacije kot celote. Ta pristop podpira podružnica Policijske federacije Surrey.