Nezávislý úrad pre policajné správanie (IOPC) každý štvrťrok zhromažďuje údaje od zložiek o tom, ako riešia sťažnosti. Používajú to na vytváranie informačných bulletinov, ktoré uvádzajú výkonnosť v porovnaní s množstvom opatrení. Porovnávajú údaje každej sily s ich najpodobnejšia silová skupina priemer a s celkovými výsledkami za všetky sily v Anglicku a Walese.
Nižšie uvedený príbeh sprevádza Informačný bulletin IOPC sťažností za tretí štvrťrok 2022/23:
Tento najnovší bulletin o 3. štvrťroku dokazuje, že polícia v Surrey naďalej exceluje vo vzťahu k prvotnému kontaktu a zaznamenávaniu sťažností. Nadviazanie kontaktu trvá v priemere jeden deň.
Sila však bola požiadaná, aby sa vyjadrila k tomu, prečo sa toľko prípadov podáva v rámci „žiadnej ďalšej akcie“ namiesto iných výsledkov, ako je „učenie sa z reflexie“ atď..
Údaje tiež ukazujú, ako si náš úrad počínal v súvislosti s preverovaním sťažností. Posúdenie sťažnosti trvá v priemere 38 dní, čo je lepšie ako celoštátny priemer. Potvrdili sme 6 % sťažností.
Polícia v Surrey poskytla nasledujúcu odpoveď:
Zaznamenané prípady sťažností a prvé vybavenie
- Aj keď sme zaznamenali 0.5 % nárast počtu dní na kontaktovanie sťažovateľov a 0.1 % nárast počtu prihlásení ich sťažností, tento nárast je minimálny a naďalej prekonávame ostatné sily na národnej úrovni. Nedávno bola zavedená nová štruktúra vybavovania sťažností a aj keď je počiatočná výkonnosť pozitívna, nebudeme spokojní a budeme naďalej monitorovať akékoľvek výkyvy v procese zavádzania
- Polícia v Surrey zaznamenala 1.7 % zníženie počtu zaznamenaných sťažností v porovnaní s národným priemerom a 1.8 % zníženie v porovnaní s našou najpodobnejšou zložkou. Hoci ide o malý pokles, zostávame pozitívni, že sa pracuje na znížení počtu sťažností prostredníctvom operatívneho doručovania.
- Berieme na vedomie, že dôvody sťažností podľa Prílohy 3 sú zaznamenané ako „Sťažovateľ si želá, aby bola sťažnosť zaznamenaná“ a „Nespokojnosť po počiatočnom vybavení“ sú vyššie ako u našich najpodobnejších síl a na národnej úrovni, naďalej však dúfame, že ďalšie školenia pre náš tím vybavujúci sťažnosti a poznatky získané z národného rozsahu pomôžu časom tento počet znížiť. Predpokladá sa, že viac sťažností sa môže a malo by sa riešiť mimo procesu podľa Prílohy 3 tam, kde je to vhodné, pretože to výrazne znižuje časové oneskorenia a zlepšuje služby zákazníkom. Toto bude oblasť, na ktorú sa zameriame, keď vstúpime do nového finančného roka.
- Počet sťažovateľov, ktorí sú nespokojní po prvotnom vybavovaní, zostáva vysoký, dvojnásobný v porovnaní s celoštátnym priemerom a o 14 % vyšší ako u našej najpodobnejšej sily. Systémové zmeny umožnili našim zamestnancom stať sa všekompetentnými, ktorí sa budú zaoberať sťažnosťami aj správaním, avšak predpokladá sa, že bude chvíľu trvať, kým sa všetci naši zamestnanci hneď na začiatku vyškolia tak efektívne ako tí, ktorí sa špecializujú na túto oblasť. – Musíme pracovať na zlepšení nespokojnosti
Zaznamenané obvinenia – päť hlavných kategórií obvinení
- Aj keď nárasty v rámci kategórií zostávajú v súlade s našou trajektóriou z 1. a 2. štvrťroka, zostávame extrémne na národnej úrovni, ako aj v porovnaní s našou najpodobnejšou silou vo vzťahu k sťažnostiam v rámci „Všeobecnej úrovne služieb“. Bude potrebné preskúmať, prečo je táto kategória stále vysoká a či ide o problém s nahrávaním.
Zaznamenané obvinenia – situačný kontext sťažností:
- Sťažnosti týkajúce sa „zatknutia“ a „väzby“ sa za posledný štvrťrok zdvojnásobili (zatknutia – +90 % (126 – 240)) (väzba = +124 % (38 – 85)). Bude potrebné vykonať ďalšiu analýzu, aby sa zistil dôvod tohto nárastu a aby sa posúdilo, či to vedie k všeobecnému nárastu počtu zatknutí a zadržaní.
Včasnosť obvinení:
- Zaznamenali sme 6-dňový pokles počtu pracovných dní na dokončenie obvinení. Aj keď je to pozitívny smer, zostávame si vedomí toho, že zostávame o 25 % vyššie ako je celoštátny priemer. To je nepochybne ovplyvnené naším výkonom pri riešení sťažností na začiatku. Za zmienku tiež stojí, že sme naďalej zriadení piatimi vyšetrovateľmi, ktorých, ako dúfame, získame v priebehu budúceho finančného roka, keďže sme boli úspešní pri zabezpečovaní financií na pozdvihnutie..
Ako sa riešili obvinenia a ich rozhodnutia:
- Je potrebné ďalšie vyšetrovanie, aby sa zistilo, prečo sa podľa Plánu 1 vyšetruje len 34 % (3) (nepodlieha špeciálnym postupom) v porovnaní s našou najpodobnejšou silou, ktorá v tejto kategórii vyšetruje 20 %. Zaostávame aj v počte sťažností, ktoré „neprešetrené“ podľa Plánu 3. Zvolili sme prístup k vyšetrovaniu toho, čo je možné primerane vyšetriť mimo Plánu 3, aby sme zlepšili včasnosť, poskytli lepšie služby zákazníkom a poskytli nám viac času na to, aby sme dovoľte nám zamerať sa na vážnejšie sťažnosti.
Prípady sťažností ukončené – včasnosť:
- Sťažnosti, ktoré nespadajú do Prílohy 3, sa vybavujú rýchlo v priemere do 14 pracovných dní. Ide o stabilne silný výkon za tretí štvrťrok a predpokladá sa, že je výsledkom novej štruktúry vybavovania sťažností. Je to dôsledok modelu, ktorý nám umožňuje rýchlo vybavovať naše sťažnosti a teda ich ako také riešiť.
odporúčanie:
- Malý počet (3) „neplatných“ odporúčaní bol odoslaných IOPC. Hoci vyššia ako naša najpodobnejšia sila,. Číslo je stále extrémne nízke. Prípady, ktoré sú neplatné, budú posúdené a akékoľvek poznatky budú šírené v rámci PSD, aby sa znížilo množstvo nepotrebných odporúčaní v budúcnosti.
Rozhodnutia o preskúmaní LPB:
- S potešením vidíme, že kontroly nášho procesu podávania sťažností a výsledky sú primerané, primerané a primerané. V rámci malého počtu prípadov, ktoré nie sú, identifikujeme a šírime poznatky, aby sme sa mohli naďalej zlepšovať.
Obvinenia – v prípadoch sťažností vybavovaných mimo Prílohy 3:
- Polícia v Surrey hlási dvojnásobnú akciu typu „Žiadna ďalšia akcia“ ako naše najpodobnejšie sily a celoštátne. Bude potrebné ďalšie skúmanie, aby sa zistilo, či ide o problém so záznamom. Máme tiež výrazne nižší výsledok „Ospravedlnenie“.
Obvinenia – v prípadoch sťažností riešených podľa Prílohy 3:
- Ako sa uvádza v E1.1, je potrebné preskúmať použitie „Žiadna ďalšia akcia“ na rozdiel od iných vhodnejších záznamov, aby sa zistilo, prečo iné kategórie nie sú vhodnejšie. Ako už bolo uvedené, tento problém sa bude riešiť počas ďalšieho kola školenia pre spracovateľov sťažností.
- Hoci existuje nižšie percento výsledkov „učenia sa z reflexie“ ako u našich najpodobnejších síl a na národnej úrovni, máme na mysli skôr RPRP, formálnejší proces reflektívnej praxe. Predpokladá sa, že RPRP je vo väčšej miere štruktúrovaný na podporu jednotlivých dôstojníkov ich líniovým vedením a organizáciou ako celkom. Tento prístup podporuje pobočka policajnej federácie v Surrey.