Каждый квартал Независимое управление по вопросам поведения полиции (IOPC) собирает данные о том, как они рассматривают жалобы. Они используют это для выпуска информационных бюллетеней, в которых производительность оценивается по ряду показателей. Они сравнивают данные каждой группы с их наиболее похожая группа сил средний и с общими результатами для всех сил Англии и Уэльса.
Приведенное ниже повествование сопровождает Информационный бюллетень по жалобам IOPC за третий квартал 2022/23 г.:
Этот последний бюллетень за третий квартал показывает, что полиция Суррея продолжает добиваться успехов в плане первоначальных контактов и регистрации жалоб. На установление контакта уходит в среднем один день.
Тем не менее, Силы попросили прокомментировать, почему так много дел регистрируются по категории «отказ от дальнейших действий», а не по другим результатам, таким как «обучение на основе размышлений» и т. д..
Данные также показывают, как наш офис справляется с рассмотрением жалоб. Рассмотрение жалобы занимает в среднем 38 дней, что лучше, чем в среднем по стране. Мы удовлетворили 6% жалоб.
Полиция Суррея дала следующий ответ:
Регистрация жалоб и первоначальная обработка
- Хотя мы наблюдаем увеличение количества дней на общение с заявителями на 0.5% и увеличение на 0.1% на регистрацию их жалоб, это увеличение минимально, и мы продолжаем превосходить другие силы на национальном уровне. Недавно была введена новая структура работы с жалобами, и, хотя первоначальные результаты являются положительными, мы не будем успокаиваться на достигнутом и продолжим отслеживать любые колебания по мере внедрения процессов.
- В полиции Суррея количество зарегистрированных жалоб сократилось на 1.7% по сравнению со средним показателем по стране и на 1.8% по сравнению с нашими наиболее аналогичными подразделениями. Несмотря на небольшое снижение, мы по-прежнему уверены, что работа по снижению количества жалоб за счет оперативной доставки ведется.
- Мы признаем, что случаи жалоб в Приложении 3 записываются как «Заявитель желает, чтобы жалоба была зарегистрирована» и «Неудовлетворенность после первоначального рассмотрения» выше, чем у наших наиболее аналогичных сил и на национальном уровне, однако мы по-прежнему надеемся, что дополнительное обучение для нашей группы по работе с жалобами а знания, полученные в результате национального исследования, помогут со временем сократить это число. Считается, что большее количество жалоб может и должно рассматриваться вне процесса Приложения 3, где это возможно, поскольку это значительно сокращает временные задержки и улучшает обслуживание клиентов. Это будет областью нашего внимания, когда мы вступаем в новый финансовый год.
- Количество жалобщиков, неудовлетворенных после первоначального рассмотрения, остается высоким, вдвое больше, чем в среднем по стране, и на 14% выше, чем у наших наиболее аналогичных сил. Системные изменения позволили нашим сотрудникам стать всекомпетентными, занимаясь как жалобами, так и поведением, однако ожидается, что потребуется время, чтобы повысить квалификацию всех наших сотрудников, чтобы с самого начала управлять жалобами так же эффективно, как и тех, кто специализировался в этой области. – Нам нужно работать над уменьшением неудовлетворенности.
Зарегистрированные обвинения – пять основных категорий обвинений
- Хотя рост по категориям остается соответствующим нашей траектории, наблюдавшейся в первом и втором кварталах, мы по-прежнему отстаем как на национальном уровне, так и по сравнению с нашей наиболее похожей службой в отношении жалоб в разделе «Общий уровень обслуживания». Это потребует изучения, чтобы установить, почему эта категория остается неизменно высокой и является ли это проблемой учета.
Зарегистрированные обвинения – Ситуационный контекст жалоб:
- Жалобы на «аресты» и «содержание под стражей» за последний квартал увеличились вдвое (Аресты – +90% (126 – 240)) (Задержание = +124% (38–85)). Необходимо будет провести дальнейший анализ, чтобы установить причину такого увеличения и оценить, соответствует ли это общему увеличению числа арестов и задержаний.
Своевременность обвинений:
- Мы стали свидетелями сокращения рабочих дней на 6 дней для завершения рассмотрения обвинений. Хотя это и позитивное направление, мы по-прежнему осознаем, что наш показатель по-прежнему на 25% выше, чем в среднем по стране. На это, несомненно, влияет наша эффективность в рассмотрении жалоб на начальном этапе. Также стоит отметить, что мы по-прежнему находимся в штате пяти следователей, которых мы надеемся нанять в течение следующего финансового года, поскольку нам удалось обеспечить финансирование для увеличения количества сотрудников..
Как рассматривались обвинения и принятые решения:
- Требуется дальнейшее расследование, чтобы установить, почему только 1% (34) расследуются по Приложению 3 (не подлежат специальным процедурам) по сравнению с нашими наиболее аналогичными подразделениями, которые расследуют 20% по этой категории. Мы также являемся исключением по количеству жалоб, «не расследованных» в соответствии с Приложением 3. Мы выбрали подход к расследованию того, что может быть надлежащим образом расследовано за пределами Приложения 3, чтобы улучшить своевременность, обеспечить лучшее обслуживание клиентов и предоставить нам больше времени для позвольте нам сосредоточиться на более серьезных жалобах.
Рассмотрение жалоб – своевременность:
- Жалобы, не подпадающие под Список 3, рассматриваются в ускоренном порядке, в среднем за 14 рабочих дней. Это стабильно высокие показатели в третьем квартале, и считается, что это результат новой структуры работы с жалобами. Это результат модели, которая позволяет нам быстро обрабатывать наши жалобы и, следовательно, разрешать их как таковые.
Переходы:
- В IOPC было сделано небольшое количество (3) «недействительных» направлений. Хотя и выше, чем у наших самых аналогичных сил. Их число по-прежнему крайне мало. Те случаи, которые являются недействительными, будут рассмотрены, и любая информация будет распространена в рамках PSD, чтобы уменьшить количество ненужных направлений в будущем.
Решения по результатам проверки LPB:
- Мы рады видеть, что проверки процесса рассмотрения наших жалоб и результатов признаны надлежащими, разумными и соразмерными. В небольшом числе случаев, когда это не так, мы выявляем и распространяем полученные знания, чтобы продолжать совершенствоваться.
Действия по обвинениям – по жалобам, рассматриваемым за пределами Приложения 3:
- Полиция Суррея сообщает о двойных действиях «Нет дальнейших действий», чем в наших наиболее аналогичных подразделениях и на национальном уровне. Это потребует дальнейшего изучения, чтобы установить, является ли это проблемой записи. У нас также значительно более низкий результат «Извинения».
Действия по обвинениям – по жалобам, рассматриваемым в соответствии с Приложением 3:
- Как указано в E1.1, необходимо изучить использование «Без дальнейших действий» в отличие от других, более подходящих записей, чтобы установить, почему другие категории не являются более подходящими. Как сообщалось ранее, этот вопрос будет рассмотрен в ходе следующего раунда обучения специалистов по работе с жалобами.
- Хотя процент результатов «Обучения через размышление» ниже, чем у наших наиболее схожих сил и на национальном уровне, мы больше имеем в виду RPRP, более формальный процесс рефлексивной практики. Считается, что РПРП в большей степени структурирован на поддержку отдельных офицеров со стороны их линейного руководства и организации в целом. Этот подход поддерживается отделением Федерации полиции Суррея.