În fiecare trimestru, Oficiul Independent pentru Conduita Poliției (IOPC) colectează date de la forțe despre modul în care acestea gestionează plângerile. Ei folosesc acest lucru pentru a produce buletine informative care stabilesc performanța în raport cu o serie de măsuri. Ei compară datele fiecărei forțe cu ale lor cel mai asemănător grup de forțe medie și cu rezultatele generale pentru toate forțele din Anglia și Țara Galilor.
Narațiunea de mai jos însoțește Buletinul informativ privind plângerile IOPC pentru trimestrul trei 2022/23:
Acest ultim buletin Q3 demonstrează că poliția din Surrey continuă să exceleze în ceea ce privește contactul inițial și înregistrarea plângerilor. Este nevoie în medie de o zi pentru a stabili contactul.
Cu toate acestea, Forța a fost rugată să comenteze de ce atât de multe cazuri sunt depuse sub „fără acțiune ulterioară”, mai degrabă decât alte rezultate, cum ar fi „învățarea din reflecție” etc..
Datele arată, de asemenea, modul în care biroul nostru a avut rezultate în ceea ce privește revizuirea reclamațiilor. Este nevoie de o medie de 38 de zile pentru a examina o reclamație, ceea ce este mai bun decât media națională. Am acceptat 6% din plângeri.
Poliția din Surrey a oferit următorul răspuns:
Cazuri de plângere înregistrate și tratare inițială
- Deși am observat o creștere cu 0.5% a numărului de zile pentru a contacta reclamanții și o creștere cu 0.1% pentru a-și înregistra reclamația, această creștere este minimă și continuăm să depășim alte forțe la nivel național. O nouă structură de tratare a reclamațiilor a fost introdusă recent și, deși performanța inițială este pozitivă, nu vom fi mulțumiți și vom continua să monitorizăm orice fluctuații pe măsură ce procesele se integrează.
- Poliția din Surrey are o reducere cu 1.7% a cazurilor de plângere înregistrate în comparație cu media națională și o reducere cu 1.8% în comparație cu cea mai similară forță a noastră. Deși este o mică scădere, rămânem convinși că se lucrează pentru reducerea reclamațiilor prin livrare operațională.
- Recunoaștem că motivele cazurilor de plângere din Lista 3 sunt înregistrate ca „Reclamantul dorește ca plângerea să fie înregistrată” și „Nemulțumirea după tratarea inițială” sunt mai mari decât forțele noastre cele mai asemănătoare și, la nivel național, cu toate acestea, rămânem speranți că o pregătire suplimentară pentru echipa noastră de tratare a reclamațiilor. iar învățământul adunat din domeniul de aplicare național va ajuta la reducerea acestui număr în timp. Se consideră că mai multe reclamații pot și ar trebui să fie tratate în afara procesului din Schedula 3, acolo unde este cazul, deoarece acest lucru reduce semnificativ întârzierile și îmbunătățește serviciul pentru clienți. Acesta va fi un domeniu de interes pe măsură ce ne lansăm în noul an financiar.
- Reclamanții care sunt nemulțumiți după tratarea inițială rămân mari, dublu față de media națională și cu 14% mai mult decât forța noastră cea mai similară. Schimbările de sistem au permis personalului nostru să devină omni-competent, care se ocupă atât de plângeri, cât și de conduită, totuși se anticipează că va dura timp pentru a îmbunătăți calificarea întregului personal pentru a gestiona reclamațiile la fel de eficient ca și cei care s-au specializat în acest domeniu. – Trebuie să lucrăm pentru a îmbunătăți nemulțumirea
Alegații înregistrate – Cele mai bune cinci categorii de acuzații
- Deși creșterile dintre categorii rămân în concordanță cu traiectoria noastră din T1 și T2, rămânem valori aberante atât la nivel național, cât și în comparație cu forța noastră cea mai similară în ceea ce privește reclamațiile la „Nivel general de serviciu”. Acest lucru va trebui explorat pentru a stabili de ce această categorie rămâne constant ridicată și dacă aceasta este o problemă de înregistrare.
Alegații înregistrate – Contextul situațional al reclamațiilor:
- Plângerile privind „arestările” și „custodia” s-au dublat (Arestări – +90% (126 – 240)) (Custodia = +124% (38– 85)) în ultimul trimestru. Va trebui întreprinsă o analiză suplimentară pentru a stabili motivul acestei creșteri și pentru a evalua dacă aceasta urmărește o creștere generală a arestărilor și detenției.
Actualitatea acuzațiilor:
- Am observat o scădere de 6 zile a zilelor lucrătoare pentru a finaliza acuzațiile. Deși o direcție pozitivă, rămânem conștienți că rămânem cu 25% mai mari decât media națională. Acest lucru este, fără îndoială, afectat de performanța noastră în tratarea reclamațiilor inițial. De asemenea, este demn de remarcat faptul că rămânem sub înființare de către 5 anchetatori pe care sperăm să îi recrutăm în cursul următorului exercițiu financiar, având succes în obținerea finanțării pentru ridicare..
Cum au fost tratate acuzațiile și deciziile acestora:
- Sunt necesare investigații suplimentare pentru a stabili de ce doar 1% (34) sunt investigați în temeiul Anexei 3 (nu fac obiectul unor proceduri speciale) în comparație cu cea mai similară forță a noastră care investighează 20% în această categorie. Suntem, de asemenea, valori aberante în ceea ce privește numărul de reclamații „neinvestigate” conform Anexei 3. Am adoptat abordarea de a investiga ceea ce poate fi investigat în mod corespunzător în afara Programului 3 pentru a îmbunătăți oportunitatea, a oferi un serviciu mai bun pentru clienți și a ne oferi mai mult timp pentru permiteți-ne să ne concentrăm asupra plângerilor mai grave.
Cazuri de plângere finalizate – promptitudine:
- Acele plângeri care nu se încadrează în Programul 3 sunt depuse rapid, cu o medie de 14 zile lucrătoare. Aceasta este o performanță constantă puternică în trimestrul al treilea și se crede ca rezultat al noii structuri de tratare a reclamațiilor. Acest lucru se datorează modelului care ne permite să ne procesăm rapid reclamațiile și, prin urmare, să le rezolvăm ca atare.
Recomandări:
- Un număr mic (3) de trimiteri „invalide” au fost făcute către IOPC. Deși mai mare decât forța noastră cea mai asemănătoare,. Numărul este încă extrem de mic. Acele cazuri care sunt invalide vor fi revizuite și orice învățare va fi diseminată în cadrul PSD pentru a reduce trimiterile inutile pe viitor.
Deciziile privind revizuirile LPB:
- Suntem încântați să vedem că examinările procesului nostru de reclamații și rezultatele sunt considerate adecvate, rezonabile și proporționale. În numărul mic de cazuri care nu sunt, identificăm și diseminăm învățarea pentru a putea continua să ne îmbunătățim.
Acțiuni de acuzare – în cazurile de plângere tratate în afara Anexei 3:
- Poliția din Surrey raportează acțiuni duble „Fără acțiune ulterioară” decât cele mai asemănătoare forțe ale noastre și la nivel național. Acest lucru va necesita o explorare suplimentară pentru a stabili dacă aceasta este o problemă de înregistrare. Avem, de asemenea, un rezultat semnificativ mai scăzut de „Scuze”.
Acțiuni de acuzație – în cazurile de plângere tratate conform Anexei 3:
- După cum sa raportat în E1.1, utilizarea „Fără acțiune ulterioară” spre deosebire de alte înregistrări mai adecvate trebuie investigată pentru a stabili de ce alte categorii nu sunt mai adecvate. După cum s-a raportat anterior, această problemă va fi abordată în cursul următoarei runde de formare pentru gestionatorii reclamațiilor.
- Deși există un procent mai mic de rezultate „Învățare din reflecție” decât forțele noastre cele mai asemănătoare și la nivel național, ne referim mai mult la RPRP, un proces mai formal de practică reflexivă. Se crede că RPRP este un grad mai mare de structurat pentru a sprijini ofițerii individuali prin managementul lor de linie și organizarea în ansamblu. Această abordare este susținută de filiala Federației de Poliție din Surrey.