Co kwartał Niezależne Biuro ds. Postępowania Policji (IOPC) zbiera od sił zbrojnych dane dotyczące sposobu rozpatrywania skarg. Wykorzystują to do tworzenia biuletynów informacyjnych, które określają wyniki w odniesieniu do szeregu miar. Porównują dane każdej siły z ich najbardziej podobna grupa sił średnią i z ogólnymi wynikami dla wszystkich sił w Anglii i Walii.
Poniższa narracja towarzyszy Biuletyn informacyjny dotyczący skarg IOPC na trzeci kwartał 2022/23 r:
Najnowszy biuletyn za trzeci kwartał pokazuje, że policja w Surrey w dalszym ciągu przoduje w zakresie pierwszego kontaktu i rejestrowania skarg. Nawiązanie kontaktu zajmuje średnio jeden dzień.
Siły Zbrojne poproszono jednak o komentarz na temat tego, dlaczego tak wiele spraw zgłasza się w ramach „zaprzestania dalszych działań”, a nie w oparciu o inne kryteria, takie jak „uczenie się na podstawie refleksji” itp..
Dane pokazują również, jak nasze biuro radzi sobie w zakresie rozpatrywania reklamacji. Rozpatrzenie reklamacji trwa średnio 38 dni, co jest wynikiem lepszym niż średnia krajowa. 6% skarg uznaliśmy za zasadne.
Policja z Surrey udzieliła następującej odpowiedzi:
Rejestrowanie skarg i wstępne rozpatrywanie
- Chociaż zaobserwowaliśmy wzrost liczby dni potrzebnych na skontaktowanie się ze skarżącymi o 0.5% i wzrost o 0.1% na zarejestrowanie ich skargi, wzrost ten jest minimalny i nadal osiągamy lepsze wyniki niż inne siły na szczeblu krajowym. Niedawno wprowadzono nową strukturę rozpatrywania skarg i chociaż początkowe wyniki są pozytywne, nie popadniemy w samozadowolenie i będziemy nadal monitorować wszelkie wahania w miarę wdrażania procesów
- Policja w Surrey odnotowała spadek liczby zarejestrowanych skarg o 1.7% w porównaniu ze średnią krajową i o 1.8% w porównaniu z najbardziej podobnymi służbami. Chociaż jest to niewielki spadek, nadal jesteśmy przekonani, że trwają prace nad zmniejszeniem liczby skarg poprzez realizację operacyjną.
- Uznajemy, że uzasadnienie przypadków skarg z Załącznika 3 jest rejestrowane jako „Skarżący chce, aby skarga została zarejestrowana” i „Niezadowolenie po wstępnym rozpatrzeniu” jest wyższe niż w przypadku naszych większości podobnych sił i na szczeblu krajowym, jednak mamy nadzieję, że dodatkowe szkolenie dla naszego zespołu zajmującego się rozpatrywaniem skarg a wnioski wyciągnięte z badania zakresu krajowego pomogą z czasem zmniejszyć tę liczbę. Uważa się, że w stosownych przypadkach więcej skarg można i należy rozpatrywać poza procesem określonym w Załączniku 3, ponieważ znacznie zmniejsza to opóźnienia czasowe i poprawia obsługę klienta. Będzie to obszar, na którym będziemy się skupiać, gdy rozpoczniemy nowy rok finansowy.
- Liczba skarżących, którzy są niezadowoleni po wstępnym rozpatrzeniu, utrzymuje się na wysokim poziomie, dwukrotnie większym niż średnia krajowa i o 14% wyższym niż nasza najbardziej podobna siła. Zmiany systemowe pozwoliły naszym pracownikom stać się wszechkompetentnymi, zajmującymi się zarówno skargami, jak i postępowaniem, jednak przewiduje się, że podniesienie kwalifikacji całego naszego personelu, aby od samego początku zarządzał skargami równie skutecznie, jak ci, którzy specjalizują się w tym obszarze, zajmie trochę czasu. – Musimy pracować nad zmniejszeniem niezadowolenia
Zarejestrowane zarzuty – pięć najważniejszych kategorii zarzutów
- Chociaż wzrosty we wszystkich kategoriach pozostają zgodne z naszą trajektorią z pierwszego i drugiego kwartału, nadal odbiegamy od normy zarówno na poziomie krajowym, jak i w porównaniu z naszą najbardziej podobną siłą w odniesieniu do skarg w ramach „Ogólnego poziomu usług”. Będzie to wymagało zbadania, aby ustalić, dlaczego ta kategoria utrzymuje się na stałym wysokim poziomie i czy jest to problem rejestrowany.
Zarejestrowane zarzuty – kontekst sytuacyjny skarg:
- W ciągu ostatniego kwartału dwukrotnie wzrosła liczba skarg dotyczących „aresztowań” i „aresztowania” (Zatrzymania – +90% (126 – 240)) (Zatrzymania = +124% (38 – 85)). Konieczne będzie przeprowadzenie dalszej analizy w celu ustalenia przyczyny tego wzrostu i oceny, czy wynika on z ogólnego wzrostu liczby aresztowań i zatrzymań.
Zarzuty aktualności:
- Zaobserwowaliśmy skrócenie liczby dni roboczych potrzebnych na sfinalizowanie zarzutów o 6 dni. Choć kierunek jest pozytywny, mamy świadomość, że nadal jesteśmy o 25% wyżej od średniej krajowej. Bez wątpienia ma na to wpływ nasza skuteczność w początkowym rozpatrywaniu skarg. Warto również zauważyć, że w dalszym ciągu pracuje nad nami 5 śledczych, których mamy nadzieję zatrudnić w następnym roku finansowym, po tym jak pomyślnie zabezpieczyliśmy fundusze na podwyżkę.
Sposób rozpatrywania zarzutów i podjęte decyzje:
- Konieczne jest dalsze badanie w celu ustalenia, dlaczego tylko 1% (34) osób jest objętych dochodzeniem w ramach Załącznika 3 (niepodlegającym specjalnym procedurom) w porównaniu z naszą najbardziej podobną grupą, która bada 20% w ramach tej kategorii. Wyróżniamy się także liczbą skarg „nierozpatrzonych” w ramach Załącznika 3. Przyjęliśmy podejście polegające na zbadaniu, co można odpowiednio zbadać poza Załącznikiem 3, aby poprawić terminowość, zapewnić lepszą obsługę klienta i zapewnić nam więcej czasu na pozwoli nam skupić się na poważniejszych skargach.
Sprawy reklamacyjne zakończone – terminowość:
- Reklamacje nieujęte w Załączniku 3 są rozpatrywane szybko, średnio w ciągu 14 dni roboczych. Jest to niezmiennie dobry wynik w trzecim kwartale, co potwierdza nowa struktura rozpatrywania reklamacji. Dzieje się tak dzięki modelowi, który pozwala nam szybko rozpatrywać nasze reklamacje, a tym samym je rozstrzygać.
Odesłania:
- Do IOPC skierowano niewielką liczbę (3) „nieważnych” skierowań. Chociaż wyższa niż nasza najbardziej podobna siła,. Liczba ta jest nadal bardzo niska. Sprawy, które są nieważne, zostaną sprawdzone, a wszelkie wnioski rozpowszechnione w PSD, aby ograniczyć niepotrzebne odsyłanie w przyszłości.
Decyzje dotyczące przeglądów LPB:
- Cieszymy się, że przeglądy naszego procesu rozpatrywania skarg i jego wyników okazują się odpowiednie, rozsądne i proporcjonalne. W niewielkiej liczbie przypadków, w których tak się nie dzieje, identyfikujemy i rozpowszechniamy zdobytą wiedzę, abyśmy mogli w dalszym ciągu się doskonalić.
Postępowania reklamacyjne – w przypadku spraw reklamacyjnych rozpatrywanych poza Załącznikiem 3:
- Policja w Surrey zgłasza podwójną liczbę akcji „Wstrzymania dalszych działań” niż w przypadku naszych najbardziej podobnych sił i na szczeblu krajowym. Będzie to wymagało dalszych badań w celu ustalenia, czy jest to problem z nagrywaniem. Mamy również znacznie niższy wynik „Przeprosin”.
Postępowania reklamacyjne – w sprawach reklamacyjnych rozpatrywanych w ramach Załącznika 3:
- Jak podano w E1.1, należy zbadać użycie słowa „Zakaz dalszych działań” w porównaniu z innymi, bardziej odpowiednimi nagraniami, aby ustalić, dlaczego inne kategorie nie są bardziej odpowiednie. Jak już informowaliśmy, kwestia ta zostanie poruszona podczas kolejnej rundy szkoleń dla osób zajmujących się skargami.
- Chociaż odsetek wyników „Uczenia się przez refleksję” jest niższy niż w przypadku naszych większości podobnych sił i na szczeblu krajowym, odnosimy się bardziej do RPRP, bardziej formalnego procesu praktyki refleksyjnej. Uważa się, że RPRP ma większy stopień struktury, aby wspierać poszczególnych funkcjonariuszy przez ich kierownictwo liniowe i całą organizację. Podejście to popiera oddział Federacji Policji w Surrey.