Hvert kvartal samler Independent Office for Police Conduct (IOPC) inn data fra styrker om hvordan de håndterer klager. De bruker dette til å produsere informasjonsbulletiner som setter ytelse opp mot en rekke mål. De sammenligner hver styrkes data med deres mest lik styrkegruppe gjennomsnitt og med de samlede resultatene for alle styrker i England og Wales.
Fortellingen nedenfor følger med IOPC-klageinformasjonsbulletin for tredje kvartal 2022/23:
Denne siste Q3-bulletinen viser at Surrey Police fortsetter å utmerke seg i forhold til første kontakt og registrering av klager. Det tar i gjennomsnitt én dag å få kontakt.
Styrken har imidlertid blitt bedt om å kommentere hvorfor så mange saker blir arkivert under "ingen ytterligere handling" i stedet for andre utfall som "lære av refleksjon" osv..
Dataene viser også hvordan vårt kontor har prestert i forhold til gjennomgang av klager. Det tar i gjennomsnitt 38 dager å vurdere en klage som er bedre enn landsgjennomsnittet. Vi fikk medhold i 6 % av klagene.
Surrey Police har gitt følgende svar:
Logget klagesaker og førstegangsbehandling
- Selv om vi har sett en økning på 0.5 % i antall dager for å kontakte klager og en økning på 0.1 % for å logge klagen deres, er denne økningen minimal, og vi fortsetter å utkonkurrere andre krefter nasjonalt. En ny klagebehandlingsstruktur har nylig blitt introdusert, og selv om den første ytelsen er positiv, vil vi ikke være selvtilfredse og vil fortsette å overvåke eventuelle svingninger ettersom prosessene bygges inn
- Surrey Police har en 1.7 % reduksjon i klagesaker pålogget sammenlignet med landsgjennomsnittet og 1.8 % reduksjon i forhold til vår mest like styrke. Selv om det er en liten nedgang, er vi positive til at det jobbes med å redusere klager gjennom operativ leveranse.
- Vi erkjenner at begrunnelsen Schedule 3-klagesaker er registrert som "Klager ønsker at klage skal registreres" og "Misnøye etter innledende håndtering" er høyere enn våre mest like styrker og nasjonalt, men vi er fortsatt håpefulle om ytterligere opplæring til vårt klagebehandlingsteam og læring samlet fra nasjonal scoping vil bidra til å redusere dette antallet over tid. Det antas at flere klager kan, og bør, behandles utenfor Schedule 3-prosessen der det er hensiktsmessig, da dette reduserer tidsforsinkelser betydelig og forbedrer kundeservicen. Dette vil være et fokusområde når vi tar fatt på det nye regnskapsåret.
- Klagere som er misfornøyde etter den første håndteringen forblir høye, det dobbelte av landsgjennomsnittet og 14 % høyere enn vår mest like styrke. Systemendringer har gjort det mulig for våre ansatte å bli alle-kompetente, og håndtere både klager og oppførsel, men det forventes at det vil ta tid å oppgradere alle våre ansatte til å håndtere klager i begynnelsen like effektivt som de som spesialiserte seg på dette området. – Vi må jobbe for å bedre misnøyen
Logget påstander – Topp fem påstandskategorier
- Selv om økningene på tvers av kategoriene forblir i samsvar med vår bane fra Q1 og Q2, forblir vi uteliggere både nasjonalt og sammenlignet med vår mest like styrke i forhold til klager under "Generelt servicenivå". Dette vil trenge å utforske for å fastslå hvorfor denne kategorien forblir konsekvent høy og om dette er et opptaksproblem.
Loggførte påstander – Situasjonskontekst for klager:
- Klager på «pågripelser» og «varetekt» har doblet seg (Arrestasjoner – +90 % (126 – 240)) (varetekt = +124 % (38– 85)) i løpet av siste kvartal. Ytterligere analyser vil måtte foretas for å fastslå årsaken til denne økningen og for å vurdere om dette sporer en generell økning i arrestasjoner og varetektsfengsling.
Aktuelle påstander:
- Vi har sett en nedgang på seks dager i arbeidsdager for å fullføre påstandene. Selv om det er en positiv retning, er vi fortsatt klar over at vi fortsatt er 6 % høyere enn landsgjennomsnittet. Dette er uten tvil påvirket av vår ytelse i behandlingen av klager i utgangspunktet. Det er også verdt å merke seg at vi fortsatt er under etablering av 25 etterforskere som vi håper å rekruttere til i løpet av neste regnskapsår etter å ha lykkes med å sikre finansiering for oppløftet.
Hvordan påstander ble håndtert og deres avgjørelser:
- Ytterligere undersøkelse er nødvendig for å fastslå hvorfor bare 1 % (34) blir undersøkt under skjema 3 (ikke underlagt spesielle prosedyrer) sammenlignet med vår mest like styrke som undersøker 20 % under denne kategorien. Vi er også uteliggere når det gjelder antall klager "ikke undersøkt" under Schedule 3. Vi har tatt tilnærmingen for å undersøke hva som kan undersøkes hensiktsmessig utenfor Schedule 3 for å forbedre aktualiteten, gi bedre kundeservice og gi oss mer tid til å la oss fokusere på de mer alvorlige klagene.
Klagesaker avsluttet – aktualitet:
- De klagene som faller utenfor skjema 3 blir utført raskt med et gjennomsnitt på 14 virkedager. Dette er gjennomgående sterk ytelse i tredje kvartal og antas å være et resultat av den nye klagebehandlingsstrukturen. Dette er et resultat av modellen som lar oss behandle våre klager raskt og derfor løse dem som sådan.
Henvisninger:
- Et lite antall (3) "ugyldige" henvisninger ble gjort til IOPC. Selv om det er høyere enn vår mest like kraft,. Tallet er fortsatt ekstremt lavt. De sakene som er ugyldige vil bli gjennomgått og all læring formidlet innen PSD for å redusere unødvendige henvisninger i fremtiden.
Avgjørelser om LPB-anmeldelser:
- Vi er glade for å se at vurderingene av vår klageprosess og resultatene er funnet å være passende, rimelige og forholdsmessige. Innenfor det lille antallet saker som ikke er det, identifiserer og sprer vi læringen slik at vi kan fortsette å forbedre oss.
Påstandshandlinger – på klagesaker behandlet utenfor vedlegg 3:
- Surrey-politiet rapporterer om doble 'No Further Action'-aksjoner enn både våre mest like styrker og nasjonalt. Dette vil trenge ytterligere utforskning for å fastslå om dette er et opptaksproblem. Vi har også et betydelig lavere «unnskyldning»-utfall.
Påstandshandlinger – på klagesaker behandlet under vedlegg 3:
- Som rapportert i E1.1, må bruken av "Ingen videre handling" i motsetning til andre mer passende opptak undersøkes for å fastslå hvorfor andre kategorier ikke er mer passende. Som tidligere rapportert, vil dette problemet bli tatt opp i løpet av neste runde med opplæring for klagebehandlere.
- Selv om det er en lavere prosentandel av "Lær av refleksjon"-resultater enn våre mest like krefter og nasjonalt, refererer vi mer til RPRP, en mer formell prosess for reflekterende praksis. Det antas at RPRP en større grad av strukturert støtte til de enkelte offiserer av deres linjeledelse og organisasjon som helhet. Denne tilnærmingen støttes av Surrey's Police Federation-avdelingen.