Elk kwartaal verzamelt het Onafhankelijk Bureau voor Politiegedrag (IOPC) gegevens van korpsen over hoe zij klachten behandelen. Ze gebruiken dit om informatiebulletins te produceren waarin de prestaties worden afgezet tegen een aantal maatregelen. Ze vergelijken de gegevens van elke strijdmacht met hun meest gelijkaardige krachtgroep gemiddelde en met de algemene resultaten voor alle strijdkrachten in Engeland en Wales.
Het onderstaande verhaal vergezelt de IOPC-klachteninformatiebulletin voor het derde kwartaal 2022/23:
Dit laatste Q3-bulletin laat zien dat de politie van Surrey blijft excelleren op het gebied van het eerste contact en het registreren van klachten. Het duurt gemiddeld een dag om contact te maken.
De Force is echter gevraagd om commentaar te geven op de reden waarom zoveel zaken worden ingediend onder ‘geen verdere actie’ in plaats van andere uitkomsten zoals ‘leren van reflectie’ enz..
Uit de gegevens blijkt ook hoe ons kantoor heeft gepresteerd op het gebied van de beoordeling van klachten. Het duurt gemiddeld 38 dagen om een klacht te beoordelen, wat beter is dan het landelijk gemiddelde. Wij hebben 6% van de klachten gegrond verklaard.
De politie van Surrey heeft het volgende antwoord gegeven:
Klachtzaken geregistreerd en eerste afhandeling
- Hoewel we een toename van 0.5% hebben gezien in het aantal dagen om contact op te nemen met klagers en een toename van 0.1% om hun klacht in te dienen, is deze toename minimaal en blijven we nationaal beter presteren dan andere krachten. Er is onlangs een nieuwe structuur voor klachtenbehandeling geïntroduceerd en hoewel de initiële prestaties positief zijn, zullen we niet zelfgenoegzaam zijn en zullen we eventuele schommelingen blijven monitoren naarmate de processen worden ingebed
- De politie van Surrey heeft een afname van 1.7% in het aantal geregistreerde klachten in vergelijking met het nationale gemiddelde en een afname van 1.8% in vergelijking met ons meest vergelijkbare korps. Hoewel er sprake is van een kleine daling, blijven we er positief over dat er gewerkt wordt aan het terugdringen van klachten door middel van operationele uitvoering.
- We erkennen dat de redenering van klachtenzaken in Schema 3 wordt geregistreerd als 'Klager wenst dat de klacht wordt geregistreerd' en 'Ontevredenheid na eerste behandeling' hoger is dan bij onze meest vergelijkbare krachten en op nationaal niveau, maar we blijven hoopvol dat aanvullende training voor ons klachtenbehandelingsteam en de lessen die zijn verzameld uit nationale verkenningen zullen helpen dit aantal in de loop van de tijd terug te dringen. Er wordt aangenomen dat waar nodig meer klachten buiten het Schedule 3-proces kunnen en moeten worden afgehandeld, omdat hierdoor de tijdsvertragingen aanzienlijk worden verkort en de klantenservice wordt verbeterd. Dit zal een aandachtspunt zijn bij het aanbreken van het nieuwe boekjaar.
- Het aantal klagers dat na de eerste behandeling ontevreden is, blijft hoog, het dubbele van het landelijk gemiddelde en 14% hoger dan bij ons meest vergelijkbare korps. Systeemveranderingen hebben ervoor gezorgd dat ons personeel alomvattend is geworden en zowel klachten als gedrag kan behandelen. Er wordt echter verwacht dat het tijd zal kosten om al ons personeel bij te scholen om klachten vanaf het begin net zo effectief te behandelen als degenen die zich op dit gebied hebben gespecialiseerd. – We moeten eraan werken om de ontevredenheid te verbeteren
Beschuldigingen geregistreerd – Top vijf beschuldigingscategorieën
- Hoewel de stijgingen in de categorieën consistent blijven met ons traject uit het eerste en tweede kwartaal, blijven we zowel nationaal als vergeleken met onze meest vergelijkbare kracht met betrekking tot klachten onder 'Algemeen serviceniveau' uitschieters. Dit zal moeten worden onderzocht om vast te stellen waarom deze categorie consistent hoog blijft en of dit een registratieprobleem is.
Gelogde beschuldigingen – Situationele context van klachten:
- Het aantal klachten over 'arrestaties' en 'bewaring' is het afgelopen kwartaal verdubbeld (arrestaties – +90% (126 – 240)) (bewaring = +124% (38–85)). Verdere analyse zal moeten worden uitgevoerd om de reden voor deze toename vast te stellen en om te beoordelen of dit een algemene toename van het aantal arrestaties en detenties volgt.
Beschuldigingen tijdigheid:
- We hebben een afname van het aantal werkdagen met zes dagen gezien om de beschuldigingen af te ronden. Hoewel het een positieve richting is, blijven we ons ervan bewust dat we 6% boven het nationale gemiddelde blijven. Dit wordt ongetwijfeld beïnvloed door onze prestaties bij het aanvankelijk omgaan met klachten. Het is ook de moeite waard om op te merken dat we nog steeds in de greep zijn van vijf onderzoekers die we hopen te rekruteren tijdens het volgende financiële jaar, omdat ze succesvol zijn geweest in het veiligstellen van de financiering voor de verhoging..
Hoe met beschuldigingen werd omgegaan en hun beslissingen:
- Verder onderzoek is nodig om vast te stellen waarom slechts 1% (34) wordt onderzocht onder Schema 3 (niet onderworpen aan speciale procedures) in vergelijking met onze meest vergelijkbare troepenmacht die 20% onder deze categorie onderzoekt. We zijn ook uitschieters wat betreft het aantal klachten dat 'niet onderzocht' is onder Schema 3. We hebben de aanpak gevolgd om te onderzoeken wat op passende wijze kan worden onderzocht buiten Schema 3 om de tijdigheid te verbeteren, een betere klantenservice te bieden en ons meer tijd te geven om zorgen ervoor dat we ons kunnen concentreren op de ernstiger klachten.
Klachtenzaken afgerond – tijdigheid:
- Klachten die buiten bijlage 3 vallen, worden met spoed afgehandeld, met een gemiddelde termijn van 14 werkdagen. Dit is een consistent sterke prestatie in het derde kwartaal en wordt verondersteld het gevolg te zijn van de nieuwe structuur voor de behandeling van klachten. Dit komt door het model waarmee wij onze klachten snel kunnen afhandelen en dus ook als zodanig kunnen oplossen.
Referenties:
- Er werd een klein aantal (3) 'ongeldige' verwijzingen naar IOPC gedaan. Hoewel hoger dan onze meest vergelijkbare kracht. Het aantal is nog steeds extreem laag. De gevallen die ongeldig zijn, zullen worden beoordeeld en eventuele lessen zullen binnen de PSD worden verspreid om onnodige verwijzingen in de toekomst te verminderen.
Beslissingen over LPB-beoordelingen:
- Wij zijn blij om te zien dat de toetsing van onze klachtenprocedure en de uitkomsten passend, redelijk en proportioneel zijn bevonden. Binnen het kleine aantal gevallen waarin dat niet het geval is, identificeren en verspreiden we de lessen zodat we ons kunnen blijven verbeteren.
Beschuldigingen – in geval van klachten die buiten bijlage 3 worden afgehandeld:
- De politie van Surrey rapporteert dubbele 'Geen verdere actie'-acties dan zowel onze meest vergelijkbare strijdkrachten als nationaal. Om vast te stellen of dit een opnameprobleem is, is verder onderzoek nodig. We hebben ook een aanzienlijk lagere 'Verontschuldiging'-uitkomst.
Beschuldigingen – in geval van klachten behandeld onder Schema 3:
- Zoals gerapporteerd in E1.1 moet het gebruik van 'Geen verdere actie', in tegenstelling tot andere, meer geschikte opnames, worden onderzocht om vast te stellen waarom andere categorieën niet geschikter zijn. Zoals eerder gemeld zal dit onderwerp aan de orde komen tijdens de volgende trainingsronde voor klachtenbehandelaars.
- Hoewel er een lager percentage 'Leren van Reflectie'-resultaten is dan onze meest vergelijkbare krachten en op nationaal niveau, verwijzen we meer naar RPRP, een meer formeel proces van reflectieve praktijk. Er wordt aangenomen dat RPRP een grotere mate van structuur heeft om de individuele functionarissen te ondersteunen door hun lijnmanagement en de organisatie als geheel. Deze aanpak wordt ondersteund door de afdeling van de Surrey's Police Federation.