Onaanvaardbaar en onredelijk klachtenbeleid

1. Inleiding

1. De politie- en misdaadcommissaris voor Surrey (de commissaris) zet zich in om klachten eerlijk, grondig, onpartijdig en tijdig af te handelen. Over het algemeen kunnen klachten naar tevredenheid worden opgelost volgens vastgestelde beleidslijnen en procedures. Het personeel van het Office of the Police and Crime Commissioner (OPCC) zet zich in om met geduld en begrip te reageren op de behoeften van alle klagers en om te proberen hun klachten op te lossen. Dit omvat, waar relevant, het in overweging nemen van een handicap of ander beschermd kenmerk onder de wetgeving inzake gelijke behandeling die het proces voor een bepaalde klager kan bemoeilijken. De OPCC erkent dat mensen ontevreden kunnen zijn over de uitkomst van een klacht en die ontevredenheid kunnen uiten, en dat mensen uit hun karakter kunnen handelen in tijden van angst of angst. Het simpele feit dat een persoon ontevreden is of uit zijn karakter handelt, mag er op zichzelf niet toe leiden dat hun contact wordt gecategoriseerd als onaanvaardbaar, onredelijk of onredelijk aanhoudend.
   
   
2. Er zijn echter momenten waarop het contact van een persoon met de OPCC zodanig is of wordt dat er beperkingen aan dat contact moeten worden opgelegd. Hun acties en gedragingen kunnen het juiste onderzoek van hun klacht belemmeren of kunnen de normale bedrijfsvoering van de commissaris belemmeren. Dit kan aanzienlijke gevolgen hebben voor de middelen van de commissaris die niet in verhouding staan ​​tot de aard/ernst van de klacht. Verder, of als alternatief, kunnen hun acties leiden tot intimidatie, alarm, angst of overstuur bij OPCC-personeel. De Gedeputeerde definieert dergelijk gedrag als 'Onaanvaardbaar', 'Onredelijk' en/of 'Onredelijk volhardend'.
   
   
3. Dit beleid is ook van toepassing op correspondentie en contact met de OPCC, waaronder begrepen per telefoon, e-mail, post en sociale media, die niet onder de definitie van klacht vallen maar die voldoen aan de definitie van Onaanvaardbaar, Onredelijk of Onredelijk Aanhoudend. Waar in dit beleid het woord "klager" wordt gebruikt, omvat dit elke persoon die contact heeft opgenomen met de OPCC en wiens gedrag wordt overwogen op grond van dit beleid, ongeacht of zij een formele klacht hebben ingediend of niet.
   
   
4. Dit beleid is bedoeld om de commissaris en het OPCC-personeel te helpen onaanvaardbaar, onredelijk en onredelijk hardnekkig klagergedrag op een aantoonbaar consistente en eerlijke manier te identificeren en aan te pakken. Het helpt de commissaris, eventuele adjunct-commissarissen en OPCC-medewerkers om duidelijk te begrijpen wat van hen wordt verwacht, welke opties beschikbaar zijn en wie deze acties kan goedkeuren.
   
   

2. Reikwijdte van het beleid

1. Dit beleid en deze richtlijnen zijn van toepassing op elke klacht die wordt ingediend met betrekking tot:
   
   
   • Het niveau of de kwaliteit van de dienstverlening met betrekking tot klachten over de commissaris, de plaatsvervangend commissaris, een lid van het OPCC-personeel of een namens de commissaris ingeschakelde aannemer;
   • het gedrag van een lid van het OPCC-personeel of van een contractant die namens de commissaris is ingeschakeld;
   • Klachten met betrekking tot het werk van de Independent Custody Visitor;
   • Klachten over het gedrag van de politie- en misdaadcommissaris of plaatsvervangend commissaris; En
   • Klachten over het gedrag van de korpschef van Surrey;
   • evenals elk contact met de OPCC dat geen formele klacht vormt, maar dat kan worden gecategoriseerd als onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk hardnekkig.
     
     
2. Dit beleid dekt geen klachten over agenten of werknemers van de politie van Surrey. Alle zaken met betrekking tot klachten die zijn ingediend tegen agenten of werknemers van de politie van Surrey, inclusief acties en gedragingen van iemand die een dergelijke klacht heeft ingediend, zullen worden behandeld in overeenstemming met de wetgeving inzake gedragsklachten tegen politieagenten, namelijk de Police Reform Act 2002 en eventuele bijbehorende secundaire wetgeving.
   
   
3. Dit beleid dekt geen klachten of acties en gedragingen van iemand die voortvloeien uit een verzoek om informatie onder de Freedom of Information Act. Dergelijke zaken zullen van geval tot geval worden bekeken in overeenstemming met de Freedom of Information Act 2000, rekening houdend met de richtlijnen van het Information Commissioners Office. Bovendien is dit beleid niet van toepassing op mogelijk irritante verzoeken onder de Freedom of Information Act 2000.
   
   
4. Wanneer een klacht is geregistreerd onder Schedule 3 van de Police Reform Act 2002, heeft de klager het recht om een ​​herziening van de uitkomst van de klacht aan te vragen. In dit geval zal "The Complaints Review Manager" een eerste schriftelijke reactie geven aan een klager die zijn ongenoegen kenbaar maakt (hetzij telefonisch aan OPCC-medewerkers of schriftelijk) na ontvangst van de definitieve beoordelingsbrief van de OPCC. Dit antwoord geeft aan dat er geen verdere actie hoeft te worden ondernomen in de klachtenprocedure van de politie en dat de klager, indien hij nog steeds niet tevreden is met de uitkomst, het recht heeft om onafhankelijk juridisch advies in te winnen over alternatieve wegen die hem ter beschikking staan. Bijgevolg zal de OPCC niet reageren op verdere correspondentie over deze kwestie.
   
   

3. Onaanvaardbaar, onredelijk en onredelijk hardnekkig klagergedrag

1. De OPCC past dit beleid toe op gedrag dat:
   
   
   • Onaanvaardbaar gedrag;
   • Onredelijk gedrag en/of;
   • Onredelijk hardnekkig gedrag (inclusief onredelijke eisen).
     
     
2. Onaanvaardbaar gedrag:
   
   Klagers zullen vaak traumatische of schrijnende omstandigheden hebben meegemaakt die ertoe hebben geleid dat zij contact hebben opgenomen met de OPCC of een klacht hebben ingediend. Woede of frustratie is een veelvoorkomende reactie, maar kan onaanvaardbaar worden als deze emoties leiden tot gewelddadig, bedreigend of beledigend gedrag. Woede en/of frustratie kan ook onaanvaardbaar zijn wanneer deze persoonlijk gericht is op OPCC-medewerkers. OPCC-personeel mag geen gewelddadig, bedreigend of beledigend gedrag verdragen of tolereren en de veiligheid en het welzijn van het personeel zullen altijd worden beschermd.
   
   
3. In deze context is onaanvaardbaar gedrag elk gedrag of contact dat gewelddadig, bedreigend, agressief of beledigend is en dat het potentieel heeft om schade, letsel, intimidatie, alarm of leed te veroorzaken aan OPCC-personeel, of gedrag of contact dat een negatieve invloed kan hebben op de gezondheid en veiligheid van OPCC-personeel. Onaanvaardbaar gedrag kan worden geïsoleerd tot een enkel incident of een gedragspatroon vormen in de loop van de tijd. Zelfs als een klacht gegrond is, kan het gedrag van een klager nog steeds onaanvaardbaar gedrag zijn.
   
   
4. Onaanvaardbaar gedrag kan zijn:
   
   
   • Agressief gedrag;
   • Verbaal geweld, onbeschoftheid, denigrerende, discriminerende of lasterlijke opmerkingen (mondeling of schriftelijk);
   • Escalerende agitatie, intimiderende lichaamstaal of inbreuk op de persoonlijke ruimte;
   • Intimidatie, intimidatie of bedreigingen;
   • Bedreigingen of schade aan personen of eigendommen;
   • Stalking (persoonlijk of online);
   • Psychologische manipulatie en/of;
   • Onderdrukkend of dwingend gedrag.
     
     Deze lijst is niet uitputtend.
     
     
5. Onredelijk gedrag:
   
   Onredelijk gedrag is elk gedrag dat een onevenredige invloed heeft op het vermogen van medewerkers om hun werk effectief te doen en dat verder gaat dan iemand die assertief is of zijn ontevredenheid uit. Het kan geïsoleerd zijn tot een enkel incident of in de loop van de tijd een gedragspatroon vormen. Zelfs als een klacht gegrond is, kan het gedrag van een klager nog steeds onredelijk zijn.
   
   
6. Klagers kunnen naar de mening van de OPCC onredelijke eisen aan haar dienstverlening stellen door de hoeveelheid informatie die zij zoeken, de aard en omvang van de dienstverlening die zij verwachten of het aantal benaderingen dat zij maken. Wat neerkomt op onredelijk gedrag of onredelijke eisen, zal altijd afhangen van de omstandigheden rond het gedrag en de ernst van de problemen die door de gebruiker van de dienst naar voren zijn gebracht. Voorbeelden van gedrag zijn:
   
   
   • Veeleisende reacties binnen onredelijke tijdschema's;
   • Aandringen op het omgaan met of spreken met bepaalde personeelsleden;
   • Het zoeken naar vervanging van personeel;
   • Voortdurende telefoontjes, brieven en e-mails die een 'scattergun-aanpak' hanteren en problemen met tal van medewerkers aankaarten;
     
     
7. Onredelijk hardnekkig gedrag (inclusief onredelijke eisen):
   De OPCC erkent dat sommige klagers niet willen of kunnen accepteren dat de OPCC niet in staat is om verder te gaan dan een reeds verleend serviceniveau. Het gedrag van een klager kan als onredelijk hardnekkig worden beschouwd als hij buitensporig blijft schrijven, e-mailen of bellen over zijn klacht(en) (en zonder nieuwe informatie te verstrekken), ondanks dat hij ervan verzekerd is dat zijn klacht wordt behandeld of dat hem is meegedeeld dat zijn klacht is afgehandeld. 
   
   
8. Onredelijk aanhoudend gedrag wordt als onredelijk beschouwd vanwege de impact die het kan hebben op de tijd en middelen van het personeel, wat op zijn beurt weer van invloed kan zijn op hun vermogen om met andere werklasten om te gaan.
   
   
9. Voorbeelden van onredelijk hardnekkig gedrag omvatten, maar zijn niet beperkt tot:
   
   
   • Voortdurend bellen, schrijven of e-mailen om updates te eisen, ondanks dat u er zeker van bent dat de zaken in orde zijn en dat u een redelijke termijn heeft gekregen voor wanneer een update kan worden verwacht;
   • Aanhoudende weigering om verklaringen te accepteren met betrekking tot wat de OPCC wel of niet kan doen, ondanks uitleg en verduidelijking van de informatie;
   • Weigeren om redelijke verklaringen te accepteren na de conclusie van een klacht, en/of het niet volgen van de juiste beroeps-/beoordelingsroutes;
   • Weigeren een definitieve beslissing in een zaak te accepteren en herhaalde verzoeken doen om die beslissing ongedaan te maken;
   • Contact opnemen met verschillende mensen in dezelfde organisatie om te proberen een ander resultaat te bereiken;
   • Het volume of de duur van het contact dat van invloed is op het vermogen van klachtenbehandelaars om hun taken uit te voeren (dit kan inhouden dat er op dezelfde dag meerdere keren wordt gebeld);
   • Herformuleren of herformuleren van een klacht die al is afgerond;
   • Doorgaan met de klacht ondanks het feit dat er na talloze verzoeken geen nieuw bewijs is geleverd om deze te ondersteunen;
   • Een beoordeling van de klacht eisen buiten de daartoe geëigende wettelijke weg om dit te doen;
   • Keer op keer een probleem maken van triviale zaken.
     
     
10. Overmatig contact met OPCC-medewerkers, dezelfde dag op kantoor aanwezig zijn, of meerdere lange e-mails versturen zonder de problemen te specificeren waarover ze willen klagen (met behulp van de scattergun-benadering om gelijktijdig contact op te nemen met meerdere afdelingen of instanties die dezelfde zaken herhalen). Voortdurend contact met de OPCC met betrekking tot een zaak of een groep zaken kan onredelijk persistent zijn, zelfs als de inhoud zelf niet voldoet aan de definitie van onaanvaardbaar gedrag of onredelijk gedrag.
    
    
11. Herhaaldelijk onredelijke eisen stellen kan worden beschouwd als onredelijk gedrag en/of onredelijk hardnekkig gedrag vanwege de impact op de tijd en middelen van de OPCC, haar diensten en personeel, en op het vermogen om de klacht grondig af te handelen door:
    
    
    • Herhaaldelijk antwoorden eisen binnen een onredelijke termijn of erop aandringen om met een bepaald personeelslid te spreken, ondanks dat hem is verteld dat dit niet mogelijk of gepast is;
    • Het niet volgen van de juiste kanalen voor betrokkenheid, ondanks het meer dan eens ontvangen van informatie over de juiste te gebruiken methode;
    • Eisen stellen over hoe hun klacht moet worden behandeld, ondanks dat ze op de hoogte zijn van het proces en regelmatige updates ontvangen;
    • Aandringen op onbereikbare resultaten;
    • Biedt een buitengewone mate van irrelevante details.
    • Onnodige complexiteit creëren waar die er niet is;
    • Aandringen dat een bepaalde oplossing de juiste is;
    • Eisen om in het begin met senior managers te spreken, voordat het OPCC-personeelslid de klacht volledig heeft overwogen;
    • Het herhaaldelijk overnemen van personeel in e-mails die naar andere overheidsinstanties worden gestuurd, terwijl daar geen aantoonbare reden voor is;
    • Weigeren om de nodige informatie te verstrekken die nodig is om het aan de orde gestelde probleem aan te pakken;
    • Het eisen van onevenredige uitkomsten zoals strafrechtelijk onderzoek naar personeel of ontslag van personeel;
    • Zonder opgaaf van reden of door een ander personeelslid een heronderzoek van de klacht eisen;
    • Weigeren een besluit van de OPCC te aanvaarden en ongegronde beschuldigingen van corruptie uiten omdat het besluit niet in hun voordeel was;
    • Weigeren uitleg te aanvaarden over de grenzen van de bevoegdheden en opdracht van de OPCC.
      
      Deze lijst is niet bedoeld om volledig te zijn.
      
      

4. Hoe de commissaris omgaat met dergelijke klachten

1. Elke bij de OPCC ingediende klacht wordt op zijn eigen merites beoordeeld. Wanneer een personeelslid dat een klacht behandelt van mening is dat een klager onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk hardnekkig gedrag heeft vertoond, zal hij de zaak ter overweging voorleggen aan de algemeen directeur.
   
   
2. De Chief Executive zal de zaak volledig overwegen en ervoor zorgen dat het relevante beleid/de relevante procedure correct is gevolgd en dat elk onderdeel van de klacht (indien van toepassing) op de juiste manier is behandeld. Ze zullen ook nagaan of er nieuwe kwesties aan de orde komen die aanzienlijk verschillen van de oorspronkelijke klacht
   
   
3. Na de omstandigheden van de zaak te hebben overwogen, kan de Chief Executive tot de mening komen dat het gedrag van de klager onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk volhardend is en dat dit beleid daarom van toepassing is. Als de algemeen directeur tot die mening komt, wordt de zaak doorverwezen naar de commissaris.
   
   
4. De beslissing om het gedrag van een klager te behandelen als onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk hardnekkig en om te bepalen welke actie moet worden ondernomen, wordt genomen door de commissaris, rekening houdend met alle omstandigheden van de zaak, na overleg met de algemeen directeur.
   
   
5. De Chief Executive zorgt voor een schriftelijke vastlegging van het besluit van de commissaris en de redenen daarvoor.
   
   

5. Acties die kunnen worden ondernomen bij onaanvaardbaar, onredelijk en onredelijk hardnekkig klachtgedrag

1. Elke actie die wordt ondernomen met betrekking tot het besluit om het gedrag van een klager als onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk hardnekkig te behandelen, moet in verhouding staan ​​tot de omstandigheden en het is aan de commissaris, na overleg met de algemeen directeur, die beslist welke actie moet worden ondernomen. De ondernomen actie kan bestaan ​​uit (en dit is geen uitputtende lijst):
   
   
   • Gebruik van bemiddeling door de klager uit te nodigen voor een persoonlijk of virtueel gesprek. Ten minste twee van de OPCC-medewerkers zullen de klager ontmoeten en de klager mag worden vergezeld.
   • Doorgaan met het afhandelen van de klacht volgens het relevante beleid/de relevante procedure en de klager voorzien van één aanspreekpunt binnen de OPCC, die een register bijhoudt van alle gemaakte contacten.
   • Het schriftelijk aan de klager verstrekken van gedragsvoorwaarden waaraan hij zich moet houden en het uiteenzetten van de verwachte wederzijdse verantwoordelijkheden waarvan het voortzetten van het onderzoek naar de klacht afhankelijk zal zijn.
     
     
2. Indien het besluit wordt genomen om de klager te schrijven in overeenstemming met paragraaf 5.1(c) hierboven, schrijft de OPCC, tenzij er omstandigheden zijn die het onmiddellijk opleggen van een contactstrategie rechtvaardigen, de klager als volgt:
   
   
   • Ten eerste een eerste waarschuwingsbrief waarin staat dat de commissaris heeft vastgesteld dat het gedrag van klager onaanvaardbaar, onredelijk en/of onredelijk volhardend is en waarin de basis voor dat besluit wordt uiteengezet. Deze eerste waarschuwingsbrief bevat ook de verwachtingen voor elk verder contact van de klager met de OPCC, evenals eventuele verantwoordelijkheden van de OPCC (bijvoorbeeld de frequentie waarmee de OPCC contact opneemt met de klager of deze op de hoogte houdt);
   • Ten tweede, wanneer de klager niet heeft voldaan aan de voorwaarden van de eerste waarschuwingsbrief, een laatste waarschuwingsbrief waarin wordt vermeld dat de eerste waarschuwingsbrief niet is nageleefd en waarin de klager wordt meegedeeld dat, indien hij niet blijft voldoen aan de gestelde verwachtingen in de eerste waarschuwingsbrief, zal de OPCC een formele contactstrategie implementeren; En
   • Ten derde, wanneer de klager niet heeft voldaan aan de voorwaarden van de initiële of de laatste waarschuwingsbrief, zal de OPCC een formele contactstrategie implementeren die een beperkte basis zal uiteenzetten waarop de klager contact kan opnemen met de OPCC en die een beperkte basis waarop de OPCC contact opneemt met de klager (inclusief de frequentie en manier waarop dit gebeurt) – secties 9 en 10 van dit beleid zijn van toepassing op contactstrategieën.
     
     
3. Een eerste waarschuwingsbrief, laatste waarschuwingsbrief en/of contactstrategie (onder voorbehoud van secties 9 en 10 van dit beleid) kan een of een combinatie van het volgende doen:
   
   
   • De klager informeren dat hij de klachtenprocedure heeft doorlopen en niets meer toe te voegen heeft aan de aan de orde gestelde punten;
   • Leg hun uit dat verder contact met de commissaris geen zin heeft;
   • Afzien van contact met de klager in persoon, telefonisch, per brief of e-mail met betrekking tot die klacht;
   • De klager meedelen dat verdere correspondentie zal worden voorgelezen, maar dat deze, indien deze geen nieuwe informatie bevat die van invloed is op de beslissing, niet zal worden bevestigd maar in het dossier zal worden opgenomen;
   • Beperk het contact tot één voorgeschreven contactmiddel (bijvoorbeeld schriftelijk naar één brievenbus of één postadres);
   • Tijdslimieten voor vergaderingen of telefoongesprekken voorschrijven;
   • een derde partij voorschrijven via wie alle contacten moeten verlopen; en/of
   • Beschrijf elke andere stap of maatregel die de commissaris noodzakelijk en evenredig acht in de omstandigheden van de zaak.
     
     Waar onaanvaardbaar, onredelijk of onredelijk hardnekkig gedrag voortduurt, behoudt de commissaris zich het recht voor om alle contacten met de klager op te schorten terwijl juridisch advies wordt ingewonnen.
     
     

6. Onredelijke klachten over de commissaris

Het Surrey Police & Crime Panel geeft gedelegeerde bevoegdheid aan de Chief Executive van de OPCC om de eerste behandeling van klachten tegen de commissaris te beheren.

Details van dit proces en de door het Panel gevolgde klachtenprocedure zijn te vinden op de Surrey County Council-website. In het proces wordt verder uiteengezet hoe de Chief Executive van de OPCC kan weigeren een klacht vast te leggen.

7. Toekomstige omgang met personen van wie wordt aangenomen dat ze zich op een onaanvaardbare, onredelijke en onredelijk hardnekkige manier hebben gedragen

Ook al heeft een persoon klachten ingediend die in het verleden op een onaanvaardbare, onredelijke of onredelijk hardnekkige manier zijn behandeld, mag niet worden aangenomen dat eventuele toekomstige klachten of contact van hen ook onaanvaardbaar of onredelijk zullen zijn. Als er een nieuwe klacht over een afzonderlijke kwestie wordt ontvangen, moet deze op zijn eigen merites worden behandeld, terwijl het welzijn van de OPCC-medewerkers wordt beschermd.

8. Contact dat aanleiding geeft tot bezorgdheid

1. De OPCC is een organisatie die in contact komt met duizenden leden van het publiek, waaronder sommigen die fysiek of mentaal kwetsbaar zijn. OPCC-medewerkers hebben een zorgplicht en kunnen alle indicaties van/risico op misbruik of verwaarlozing identificeren en melden volgens de vereisten van de Zorgwet 2014.
2. Dit strekt zich uit tot contact dat aanleiding geeft tot bezorgdheid over het fysieke en/of mentale welzijn van een individu wanneer er een indicatie is van schade. Als een lid van het OPCC-personeel een contactpersoon ontvangt die zorgen over de veiligheid oproept, stuurt hij de details door naar de politie van Surrey en vraagt ​​hem om zijn bezorgdheid over de veiligheid te uiten.
3. Evenzo zal elk contact of gedrag dat wordt beschouwd als gewelddadig, agressief of intimiderend van aard, of wanneer het de veiligheid en het welzijn van OPCC-personeel bedreigt, worden gemeld aan de politie van Surrey en waar passende juridische stappen kunnen worden ondernomen. De OPCC mag de dienstgebruiker niet vooraf waarschuwen voor deze actie.
4. Contactpersonen waar incidenten van vermoedelijke misdaden worden gemeld en incidenten die de verdenking van OPCC-personeel vanuit een misdaadperspectief wekken, zullen ook worden gemeld aan de politie van Surrey. De OPCC mag de dienstgebruiker niet vooraf waarschuwen voor deze actie.
   
   

9. Contactstrategie

1. De OPCC kan alleen of samen met Surrey Police Professional Standards Department (PSD) een contactstrategie ontwikkelen en implementeren met betrekking tot een klager als deze onaanvaardbaar, onredelijk of onredelijk hardnekkig gedrag blijft vertonen dat een negatieve invloed heeft op het werk of het welzijn van personeel.
   
   Er zullen contactstrategieën worden ingevoerd om:
   • Ervoor zorgen dat de klachten/verzoeken om informatie van de klager snel en nauwkeurig worden afgehandeld;
   • Bescherm het welzijn van het personeel;
   • Beperk de onevenredige kosten voor de staatskas bij de omgang met het individu;
   • Ervoor zorgen dat de OPCC kan functioneren en zijn werklast effectief kan beheren;
   • Zorg voor een gezamenlijk plan met Surrey Police PSD beheert elk contact met beide organisaties effectief.
2. Een contactstrategie is uniek voor elke klager en wordt van geval tot geval geïmplementeerd om ervoor te zorgen dat deze passend en evenredig blijft. De volgende lijst is niet uitputtend; de strategie kan echter het volgende omvatten:
   • Ervoor zorgen dat de klager met slechts één specifiek contactpunt communiceert – indien van toepassing;
   • Tijdslimieten stellen aan telefoongesprekken en persoonlijke contacten (bijvoorbeeld één telefoontje op één bepaalde ochtend/middag van een week);
   • Communicatie beperken tot één contactmethode.
   • Bevestigen dat de OPCC alleen tweewekelijks/maandelijks of op andere basis contact zal opnemen met de klager;
   • Correspondentie lezen en archiveren, maar alleen erkennen of erop reageren als de klager nieuwe informatie verstrekt die relevant is voor de behandeling door de OPCC van een lopende 'live' klacht of een substantieel nieuwe klacht indient;
   • Eisen dat verzoeken om informatie moeten worden ingediend via een formeel proces, zoals een verzoek om vrijheid van informatie of een verzoek om toegang tot de betrokkene, anders wordt op dergelijke verzoeken om informatie niet gereageerd;
   • Elke andere actie ondernemen die passend en proportioneel wordt geacht, bijvoorbeeld in extreme gevallen kan de OPCC ervoor kiezen om telefoonnummers of e-mailadressen te blokkeren;
   • Opnemen of monitoren van telefoongesprekken;
   • Weigeren om eisen in overweging te nemen om een ​​gesloten zaak of een zaakbeslissing te heropenen.
3. Voordat er actie wordt ondernomen, wordt de klager geïnformeerd over de redenen voor het toepassen van een dergelijke contactstrategie. De contactstrategie wordt hen schriftelijk (ook via e-mail) aangeboden. Wanneer de veiligheid of het welzijn van OPCC-personeel echter wordt bedreigd als gevolg van onredelijk gedrag, ontvangt de klager mogelijk geen voorafgaande waarschuwing dat er actie wordt ondernomen.
4. Een contactstrategie wordt met tussenpozen van 6 maanden door de Chief Executive en het Hoofd Klachten beoordeeld om te overwegen of de voorwaarden van de strategie nog steeds van toepassing zijn of moeten worden gewijzigd, en om te overwegen of de contactstrategie nog steeds vereist is. Wanneer wordt besloten dat de strategie niet langer nodig is, wordt dat feit geregistreerd en kan verder contact van de klager worden afgehandeld volgens de normale procedure voor contact/klachten van het publiek (altijd onder voorbehoud van het opnieuw toepassen van de proces uiteengezet in dit beleid).
   
   

10. Contacttoegang beperken

1. Een manager kan toestemming vragen aan de Chief Executive om contact te beperken. De algemeen directeur moet er echter in overleg met de commissaris van overtuigd zijn dat de volgende criteria in overweging zijn genomen voordat er actie wordt ondernomen:
   • De zaak – of het nu gaat om een ​​klacht / zaak / vraag / verzoek – wordt of is naar behoren overwogen en afgehandeld;
   • Elke zaakgerelateerde beslissing die naar aanleiding van een onderzoek wordt genomen, is de juiste;
   • De communicatie met de klager is adequaat geweest en de gebruiker van de dienst verstrekt geen belangrijke nieuwe informatie die de behandeling van de zaak zou kunnen beïnvloeden;
   • Samen met de klager zijn alle redelijke inspanningen geleverd om misverstanden uit de weg te ruimen en tot een oplossing te komen;
   • Alle specifieke toegangsvereisten en passende oplossingen zijn overwogen om ervoor te zorgen dat de klager de toegang tot de OPCC niet wordt ontzegd;
   • Er is overwogen om de klager in contact te brengen met een geschikte toegangspoort, zoals een burgeradviesbureau, of de klager is aangespoord om juridisch advies in te winnen.
     
2. Wanneer een klager onaanvaardbaar gedrag blijft vertonen, zal de OPCC gebruik maken van haar recht om contact te beperken. Het zal klagers echter altijd laten weten welke actie het onderneemt en waarom. Het zal hen schrijven (of een alternatief toegankelijk formaat) met uitleg over de redenen voor het beheren van toekomstige contacten, een beschrijving van de beperkte contactregelingen en, indien relevant, verduidelijken hoe lang deze beperkingen van kracht zullen zijn.
   
3. Ook wordt aan klagers verteld hoe zij via de interne OPCC klachtenprocedure het besluit tot contactbeperking kunnen aanvechten. Na bestudering van hun verzoek worden klagers schriftelijk geïnformeerd dat de contactbeperkingsregeling nog steeds van toepassing is of dat er een andere handelwijze is overeengekomen.
   
4. Als de OPCC besluit iemand in deze categorie te blijven behandelen en zes maanden later nog steeds zijn klacht onderzoekt, zal hij een evaluatie uitvoeren en beslissen of de beperkingen worden voortgezet. Een besluit om het contact met de klager te beperken kan worden heroverwogen als de klager blijk geeft van een meer aanvaardbare aanpak.
   
5. Wanneer de zaak van een klager is gesloten en zij hierover met de OPCC blijven communiceren, kan de OPCC besluiten het contact met die klager te beëindigen. In dergelijke gevallen zal de OPCC doorgaan met het loggen en lezen van alle correspondentie, maar tenzij er nieuw bewijs is dat van invloed is op de genomen beslissing, zal het deze gewoon zonder bevestiging in het dossier opnemen.
   
6. Als er een beperking is ingesteld en een klager de voorwaarden schendt, heeft het personeel het recht om niet deel te nemen aan gesprekken of te reageren op verzoeken, indien van toepassing.
   
   
7. Elke nieuwe klacht van mensen die onder het onredelijk hardnekkige en onaanvaardbare klachtenbeleid zijn gekomen, zal op de gegrondheid van elke nieuwe klacht worden behandeld. Het moet duidelijk worden gemaakt dat de klagers niet mogen worden belet om contact op te nemen met de politie in verband met niet-klachtkwesties, of hierover in onzekerheid mogen blijven vanwege onduidelijke of onvolledige contactafspraken.
   
   
8. Bij de uitvoering van dit beleid zal de OPCC:
   
   
   • Voldoen aan wettelijke of regelgevende vereisten en bijbehorend advies over het effectief omgaan met hardnekkige klagers, om ervoor te zorgen dat alle vormen van klachten correct en effectief worden afgehandeld;
   • Zorg voor duidelijke informatie en begeleiding met betrekking tot het beleid en de procedures van de OPCC voor het omgaan met hardnekkige en irritante klagers;
   • ervoor te zorgen dat de lessen die uit dergelijke zaken worden getrokken, worden overwogen en beoordeeld om de ontwikkeling van praktijken en procedures voor de effectiviteit van de OPCC te informeren;
   • Een open en responsief klachtensysteem bevorderen;
   • Alle opgelegde beperkingen zullen passend en evenredig zijn.
     
     

11. Hoe dit beleid verband houdt met andere beleidslijnen en procedures

1. In situaties waarin een lid van het OPCC-personeel zich onveilig voelt of oneerlijk wordt behandeld door een gebruiker van de dienst, zijn ook het beheer van het contact met de gebruiker van de dienst, gezondheid en veiligheid, waardigheid op het werk, diversiteit op het werk en OPCC-gelijkheidsprocedures van toepassing.
   
   
2. De wet op de vrijheid van informatie (artikel 14) heeft betrekking op vervelende en herhaalde verzoeken om informatie en er moet naar artikel 14 van de wet worden verwezen in samenhang met dit beleid. De wet geeft de OPCC het recht om informatie aan leden van het publiek te weigeren op grond van het feit dat het verzoek irritant of onnodig herhaald is. De OPCC zal haar verantwoordelijkheden uit de Wet bescherming persoonsgegevens met betrekking tot de opslag en bewaring van persoonsgegevens naleven.
   
   

12. Mensenrechten en gelijkheid

1. Bij de uitvoering van dit beleid zal de OPCC ervoor zorgen dat haar acties in overeenstemming zijn met de vereisten van de Human Rights Act 1998 en de daarin vervatte Conventierechten, om de mensenrechten van klagers, andere gebruikers van de politiediensten en de politie te beschermen. Bureau van de politie en misdaadcommissaris voor Surrey. 
   
   
2. Bij de uitvoering van dit beleid zal de OPCC ervoor zorgen dat alle nodige aandacht wordt besteed aan de verplichtingen van de OPCC onder de Equality Act 2010 en zal zij nagaan of er redelijke aanpassingen kunnen worden aangebracht om de klager in staat te stellen op een aanvaardbare manier met de OPCC te communiceren.
   
   

13. AVG-beoordeling

1. De OPCC zal persoonlijke informatie alleen doorsturen, bewaren of bewaren wanneer dit passend is, in overeenstemming met het OPCC AVG-beleid, de privacyverklaring en het bewaarbeleid.
   
   

14. Wet op de vrijheid van informatie van 2000

1. Dit beleid is geschikt voor toegang door het grote publiek.
   
   

15. Disclaimer

1. De OPCC behoudt zich het recht voor om indien nodig juridische stappen te ondernemen of om het even welke mededeling door te verwijzen naar de politie.
   
   

Polisdatum: december 2022
Volgende recensie: december 2024