Setiap suku tahun, Pejabat Bebas untuk Kelakuan Polis (IOPC) mengumpul data daripada pasukan tentang cara mereka mengendalikan aduan. Mereka menggunakan ini untuk menghasilkan buletin maklumat yang menetapkan prestasi terhadap beberapa langkah. Mereka membandingkan data setiap pasukan dengan mereka kumpulan daya yang paling serupa purata dan dengan keputusan keseluruhan untuk semua pasukan di England dan Wales.
Naratif di bawah mengiringi Buletin Maklumat Aduan IOPC untuk Suku Tiga 2022/23:
Buletin Q3 terbaharu ini menunjukkan bahawa Polis Surrey terus cemerlang berhubung hubungan awal dan rakaman aduan. Ia mengambil masa purata satu hari untuk membuat hubungan.
Pasukan bagaimanapun telah diminta mengulas mengapa begitu banyak kes difailkan di bawah 'tiada tindakan lanjut' dan bukannya hasil lain seperti 'belajar dari refleksi' dan lain-lain.
Data tersebut juga menunjukkan prestasi pejabat kami berhubung dengan semakan aduan. Ia mengambil masa purata 38 hari untuk menyemak aduan yang lebih baik daripada purata nasional. Kami mengekalkan 6% aduan.
Polis Surrey telah memberikan respons berikut:
Kes Aduan Dilog & Pengendalian Awal
- Walaupun kami telah melihat peningkatan sebanyak 0.5% dalam hari untuk menghubungi pengadu dan peningkatan sebanyak 0.1% untuk mencatat aduan mereka, peningkatan ini adalah minimum dan kami terus mengatasi prestasi pasukan lain di peringkat nasional. Struktur pengendalian aduan baharu telah diperkenalkan baru-baru ini dan walaupun prestasi awal adalah positif, kami tidak akan leka dan akan terus memantau sebarang turun naik apabila proses membenamkan
- Polis Surrey mempunyai pengurangan 1.7% dalam kes aduan yang dicatatkan berbanding dengan purata nasional dan pengurangan 1.8% berbanding dengan pasukan kami yang paling serupa. Walaupun penurunan kecil, kami tetap positif bahawa usaha untuk mengurangkan aduan melalui penghantaran operasi sedang dijalankan.
- Kami mengakui bahawa alasan Jadual 3 kes aduan direkodkan sebagai 'Pengadu ingin aduan direkodkan' dan 'Ketidakpuasan hati selepas pengendalian awal' adalah lebih tinggi daripada kuasa kami yang paling serupa dan di peringkat nasional, bagaimanapun, kami tetap berharap bahawa latihan tambahan kepada pasukan pengendalian aduan kami dan pembelajaran yang dikumpul daripada skop kebangsaan akan membantu dalam mengurangkan bilangan ini dari semasa ke semasa. Adalah dipercayai bahawa lebih banyak aduan boleh, dan harus, ditangani di luar proses Jadual 3 di mana sesuai kerana ini dapat mengurangkan kelewatan masa dan meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan ketara. Ini akan menjadi bidang tumpuan semasa kita memulakan tahun kewangan baharu.
- Pengadu yang tidak berpuas hati selepas pengendalian awal kekal tinggi, dua kali ganda daripada purata nasional dan 14% lebih tinggi daripada kuasa kami yang paling serupa. Perubahan sistem telah membolehkan kakitangan kami menjadi serba kompeten, menangani kedua-dua aduan dan kelakuan, namun dijangkakan ia akan mengambil masa untuk meningkatkan kemahiran semua kakitangan kami untuk mengurus aduan pada peringkat awal dengan berkesan seperti mereka yang pakar dalam bidang ini. – Kita perlu berusaha untuk memperbaiki ketidakpuasan hati
Tuduhan Dilog - Lima Kategori Tuduhan Teratas
- Walaupun peningkatan merentasi kategori kekal konsisten dengan trajektori kami dari S1 & S2, kami kekal outlier di peringkat nasional dan berbanding kuasa kami yang paling serupa berhubung dengan aduan di bawah 'Peringkat Perkhidmatan Umum'. Ini memerlukan penerokaan untuk menentukan sebab kategori ini kekal tinggi secara konsisten dan sama ada ini isu rakaman.
Tuduhan Dilog – Konteks Situasi Aduan:
- Aduan mengenai 'penahanan' dan 'jagaan' telah meningkat dua kali ganda (Tangkapan – +90% (126 – 240)) (Penjagaan = +124% (38– 85)) dalam suku terakhir. Analisis lanjut perlu dilakukan untuk menentukan sebab kenaikan ini dan untuk menilai sama ada ini menjejaki peningkatan umum dalam tangkapan dan penahanan.
Ketepatan masa dakwaan:
- Kami telah melihat pengurangan 6 hari dalam hari bekerja untuk memuktamadkan dakwaan. Walaupun arah yang positif, kami tetap sedar bahawa kami kekal 25% lebih tinggi daripada purata nasional. Ini tidak syak lagi dipengaruhi oleh prestasi kami dalam menangani aduan pada mulanya. Perlu juga diambil perhatian bahawa kami masih di bawah penubuhan oleh 5 penyiasat yang kami harap dapat diambil dalam tahun kewangan akan datang setelah berjaya mendapatkan pembiayaan untuk peningkatan.
Cara dakwaan dikendalikan dan keputusannya:
- Siasatan lanjut diperlukan untuk menentukan mengapa hanya 1% (34) disiasat di bawah Jadual 3 (tidak tertakluk kepada prosedur khas) berbanding dengan pasukan kami yang paling serupa yang menyiasat 20% di bawah kategori ini. Kami juga ketinggalan dalam bilangan aduan yang 'tidak disiasat' di bawah Jadual 3. Kami telah mengambil pendekatan untuk menyiasat perkara yang boleh disiasat sewajarnya di luar Jadual 3 untuk meningkatkan ketepatan masa, menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik dan memberi kami lebih masa untuk benarkan kami memberi tumpuan kepada aduan yang lebih serius.
Kes aduan dimuktamadkan – ketepatan masa:
- Aduan yang berada di luar Jadual 3 sedang dijalankan dengan pantas dengan purata 14 hari bekerja. Ini merupakan prestasi kukuh yang konsisten sepanjang suku ketiga dan dipercayai hasil daripada struktur pengendalian aduan baharu. Ini adalah hasil daripada model yang membolehkan kami memproses aduan kami dengan cepat dan oleh itu menyelesaikannya seperti itu.
Rujukan:
- Sebilangan kecil (3) rujukan 'tidak sah' telah dibuat kepada IOPC. Walaupun lebih tinggi daripada kuasa kami yang paling serupa,. Jumlahnya masih sangat rendah. Kes-kes yang tidak sah akan dikaji semula dan sebarang pembelajaran disebarkan dalam JPA untuk mengurangkan rujukan yang tidak perlu dibuat pada masa hadapan.
Keputusan mengenai semakan LPB:
- Kami berbesar hati melihat bahawa semakan proses aduan kami dan hasilnya didapati sesuai, munasabah dan berkadar. Dalam jumlah kecil kes yang tidak, kami mengenal pasti dan menyebarkan pembelajaran supaya kami boleh terus bertambah baik.
Tindakan dakwaan – ke atas kes aduan yang dikendalikan di luar Jadual 3:
- Polis Surrey melaporkan dua kali ganda tindakan 'Tiada Tindakan Lanjut' daripada kedua-dua pasukan kami yang paling serupa dan di peringkat nasional. Ini memerlukan penerokaan lanjut untuk menentukan sama ada ini adalah isu rakaman. Kami juga mempunyai hasil 'Permintaan Maaf' yang jauh lebih rendah.
Tindakan dakwaan – mengenai kes aduan yang dikendalikan di bawah Jadual 3:
- Seperti yang dilaporkan dalam E1.1, penggunaan 'Tiada Tindakan Lanjut' berbanding rakaman lain yang lebih sesuai perlu disiasat untuk menentukan mengapa kategori lain tidak lebih sesuai. Seperti yang dilaporkan sebelum ini, isu ini akan ditangani semasa pusingan seterusnya latihan untuk pengendali aduan.
- Walaupun terdapat peratusan hasil 'Belajar daripada Refleksi' yang lebih rendah daripada kuasa kami yang paling serupa dan di peringkat nasional, kami lebih merujuk kepada RPRP, satu proses amalan reflektif yang lebih formal. Adalah dipercayai bahawa RPRP lebih berstruktur untuk menyokong setiap pegawai oleh pengurusan barisan dan organisasi mereka secara keseluruhan. Pendekatan ini disokong oleh cawangan Persekutuan Polis Surrey.