Polisi Aduan Tidak Boleh Diterima dan Tidak Munasabah

1. Pengenalan

1. Pesuruhjaya Polis dan Jenayah Surrey (Pesuruhjaya) komited untuk menangani aduan secara adil, teliti, saksama dan tepat pada masanya. Secara amnya, aduan boleh diselesaikan dengan memuaskan mengikut dasar dan prosedur yang ditetapkan. Kakitangan Pejabat Polis dan Pesuruhjaya Jenayah (OPCC) komited untuk menjawab dengan sabar dan memahami keperluan semua pengadu dan berusaha untuk menyelesaikan aduan mereka. Ini termasuk, jika relevan, mempertimbangkan sebarang kecacatan atau ciri-ciri lain yang dilindungi di bawah perundangan kesamarataan yang mungkin menyukarkan proses bagi mana-mana pengadu tertentu. OPCC menyedari bahawa orang mungkin tidak berpuas hati dengan hasil aduan dan mungkin menyatakan ketidakpuasan hati itu, dan orang ramai mungkin bertindak di luar watak pada masa kecemasan atau kesusahan. Fakta mudah seseorang yang tidak berpuas hati atau bertindak di luar perwatakan seharusnya tidak dengan sendirinya menyebabkan hubungan mereka dikategorikan sebagai tidak boleh diterima, tidak munasabah atau berterusan secara tidak munasabah.
   
   
2. Walau bagaimanapun, ada kalanya, apabila hubungan seseorang dengan OPCC adalah atau menjadi sedemikian yang memerlukan sekatan dikenakan ke atas kenalan itu. Tindakan dan tingkah laku mereka mungkin menghalang penyiasatan sewajarnya terhadap aduan mereka atau mungkin menghalang perjalanan biasa perniagaan Pesuruhjaya. Ini boleh membawa kepada implikasi sumber yang ketara untuk Pesuruhjaya yang tidak seimbang dengan sifat/kesungguhan aduan. Selanjutnya, atau sebagai alternatif, tindakan mereka boleh menyebabkan gangguan, penggera, kesusahan atau kekecewaan kepada kakitangan OPCC. Pesuruhjaya mentakrifkan tingkah laku tersebut sebagai 'Tidak Boleh Diterima', 'Tidak Munasabah' dan/atau 'Berterusan Tidak Munasabah'.
   
   
3. Dasar ini juga terpakai kepada surat-menyurat dan hubungan dengan OPCC, termasuk melalui telefon, e-mel, pos dan media sosial, yang tidak termasuk dalam definisi aduan tetapi yang memenuhi definisi Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah atau Berterusan Tidak Munasabah. Dalam polisi ini, apabila perkataan "pengadu" digunakan, ia termasuk mana-mana orang yang telah membuat hubungan dengan OPCC dan kelakuannya sedang dipertimbangkan di bawah polisi ini, sama ada mereka telah membuat aduan rasmi atau tidak.
   
   
4. Dasar ini direka bentuk untuk membantu Pesuruhjaya dan kakitangan OPCC mengenal pasti dan menangani tingkah laku pengadu yang tidak boleh diterima, tidak munasabah dan berterusan secara tidak munasabah dengan cara yang konsisten dan adil. Ia membantu Pesuruhjaya, mana-mana Timbalan Pesuruhjaya dan kakitangan OPCC memahami dengan jelas apa yang diharapkan daripada mereka, pilihan yang ada, dan siapa yang boleh membenarkan tindakan ini.
   
   

2. Skop Polisi

1. Dasar dan panduan ini digunakan untuk sebarang aduan yang dibuat berhubung dengan:
   
   
   • Tahap atau kualiti perkhidmatan berkenaan dengan aduan mengenai Pesuruhjaya, Timbalan Pesuruhjaya, anggota kakitangan OPCC atau kontraktor yang dilantik bagi pihak Pesuruhjaya;
   • Kelakuan seorang anggota kakitangan OPCC atau kontraktor yang dilantik bagi pihak Pesuruhjaya;
   • Aduan berhubung dengan kerja Pelawat Jagaan Bebas;
   • Aduan tentang kelakuan Polis dan Pesuruhjaya Jenayah atau Timbalan Pesuruhjaya; dan
   • Aduan tentang kelakuan Ketua Konstabel Surrey;
   • serta sebarang hubungan dengan OPCC yang bukan merupakan aduan rasmi tetapi yang boleh dikategorikan sebagai Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah dan/atau Berterusan Tidak Munasabah.
     
     
2. Polisi ini tidak melindungi aduan mengenai pegawai atau pekerja Polis Surrey. Semua perkara yang berkaitan dengan aduan yang dibuat terhadap pegawai atau pekerja Polis Surrey, termasuk apa-apa tindakan dan tingkah laku oleh seseorang yang telah membuat aduan sedemikian, akan diuruskan mengikut perundangan yang mengawal kelakuan aduan terhadap Pegawai Polis, iaitu Akta Pembaharuan Polis 2002 dan mana-mana perundangan sekunder yang berkaitan.
   
   
3. Polisi ini tidak melindungi aduan atau sebarang tindakan dan tingkah laku oleh seseorang yang timbul daripada permintaan maklumat di bawah Akta Kebebasan Maklumat. Perkara tersebut akan dipertimbangkan mengikut kes mengikut kes mengikut Akta Kebebasan Maklumat 2000, dengan mengambil kira panduan Pejabat Pesuruhjaya Maklumat. Selain itu, dasar ini tidak terpakai kepada permintaan yang mungkin menyusahkan di bawah Akta Kebebasan Maklumat 2000.
   
   
4. Jika aduan telah direkodkan di bawah Jadual 3 Akta Pembaharuan Polis 2002, pengadu mempunyai hak untuk memohon semakan keputusan aduan. Dalam kes ini, “Pengurus Semakan Aduan” akan memberikan respons bertulis awal kepada pengadu yang menyatakan ketidakpuasan hati (sama ada melalui telefon kepada kakitangan OPCC atau secara bertulis) selepas menerima surat semakan akhir OPCC. Maklum balas ini akan menasihati bahawa tiada tindakan lanjut yang perlu diambil dalam prosedur aduan polis dan bahawa, jika masih tidak berpuas hati dengan keputusannya, pengadu berhak mendapatkan nasihat undang-undang bebas mengenai jalan alternatif yang mungkin tersedia untuk mereka. Oleh itu, OPCC tidak akan menjawab sebarang surat-menyurat lanjut mengenai perkara itu.
   
   

3. Kelakuan pengadu yang tidak boleh diterima, tidak munasabah dan tidak munasabah berterusan

1. OPCC akan menggunakan Dasar ini pada tingkah laku iaitu:
   
   
   • Tingkah laku yang tidak boleh diterima;
   • Tingkah laku yang tidak munasabah dan/atau;
   • Tingkah Laku Berterusan Tidak Munasabah (termasuk permintaan yang tidak munasabah).
     
     
2. Tingkah laku yang tidak boleh diterima:
   
   Pengadu selalunya mengalami keadaan traumatik atau menyusahkan yang menyebabkan mereka menghubungi OPCC atau membuat aduan. Kemarahan atau kekecewaan adalah tindak balas biasa, tetapi ia boleh menjadi tidak boleh diterima jika emosi ini membawa kepada tingkah laku yang ganas, mengancam atau kesat. Kemarahan dan/atau kekecewaan juga mungkin tidak boleh diterima apabila ia ditujukan kepada kakitangan OPCC secara peribadi. Kakitangan OPCC tidak harus menahan atau bertolak ansur dengan tingkah laku ganas, mengancam atau kesat dan keselamatan dan kesejahteraan kakitangan akan sentiasa dilindungi.
   
   
3. Dalam konteks ini, Tingkah Laku Tidak Boleh Diterima ialah sebarang tingkah laku atau hubungan yang ganas, mengancam, agresif atau kesat dan yang berpotensi menyebabkan bahaya, kecederaan, gangguan, penggera atau kesusahan kepada kakitangan OPCC, atau tingkah laku atau hubungan yang mungkin memberi kesan negatif kepada kesihatan dan keselamatan kakitangan OPCC. Tingkah Laku Tidak Boleh Diterima mungkin diasingkan kepada satu kejadian atau membentuk corak tingkah laku dari semasa ke semasa. Walaupun aduan mempunyai merit, tingkah laku pengadu masih boleh menjadi Tingkah Laku Tidak Boleh Diterima.
   
   
4. Tingkah laku yang tidak boleh diterima mungkin termasuk:
   
   
   • Tingkah laku agresif;
   • Penderaan lisan, kekasaran, kata-kata menghina, diskriminasi atau fitnah (lisan atau bertulis);
   • Pergolakan yang meningkat, bahasa badan yang menakutkan atau pencerobohan ruang peribadi;
   • Gangguan, ugutan atau ugutan;
   • Ancaman atau bahaya kepada orang atau harta benda;
   • Mengintai (secara peribadi atau dalam talian);
   • Manipulasi psikologi dan/atau;
   • Tingkah laku menindas atau memaksa.
     
     Senarai ini tidak lengkap.
     
     
5. Tingkah laku yang tidak munasabah:
   
   Tingkah Laku Tidak Munasabah ialah sebarang tingkah laku yang memberi kesan yang tidak seimbang kepada keupayaan kakitangan untuk melakukan tugas mereka dengan berkesan dan melampaui seseorang yang tegas atau menyatakan ketidakpuasan hati mereka. Ia mungkin diasingkan kepada satu kejadian atau membentuk corak tingkah laku dari semasa ke semasa. Walaupun aduan mempunyai merit, tingkah laku pengadu masih boleh menjadi Tingkah Laku Tidak Munasabah.
   
   
6. Pengadu boleh membuat apa yang OPCC anggap sebagai tuntutan yang tidak munasabah terhadap perkhidmatannya melalui jumlah maklumat yang mereka cari, sifat dan skala perkhidmatan yang mereka harapkan atau bilangan pendekatan yang mereka buat. Apakah yang dimaksudkan dengan tingkah laku atau tuntutan yang tidak munasabah akan sentiasa bergantung pada keadaan sekeliling tingkah laku dan keseriusan isu yang dibangkitkan oleh pengguna perkhidmatan. Contoh tingkah laku termasuk:
   
   
   • Menuntut respons dalam skala masa yang tidak munasabah;
   • Berkeras untuk berurusan dengan atau bercakap dengan anggota kakitangan tertentu;
   • Berusaha untuk menggantikan kakitangan;
   • Panggilan telefon, surat dan e-mel berterusan yang menggunakan 'pendekatan scattergun' dan meneruskan isu dengan ramai kakitangan;
     
     
7. Tingkah laku berterusan yang tidak munasabah (termasuk permintaan yang tidak munasabah):
   OPCC mengakui bahawa sesetengah pengadu tidak akan atau tidak boleh menerima bahawa OPCC tidak dapat membantu melebihi tahap perkhidmatan yang telah disediakan. Tingkah laku pengadu boleh dianggap Berterusan Tidak Munasabah jika mereka terus menulis, menghantar e-mel atau telefon tentang aduan mereka secara berlebihan (dan tanpa memberikan maklumat baharu) walaupun diberi jaminan bahawa aduan mereka sedang ditangani atau diberitahu aduan mereka telah diselesaikan. 
   
   
8. Tingkah Laku Berterusan yang Tidak Munasabah dianggap tidak munasabah kerana kesannya terhadap masa dan sumber kakitangan yang seterusnya boleh memberi kesan kepada keupayaan mereka untuk mengurus tuntutan beban kerja yang lain.
   
   
9. Contoh tingkah laku berterusan yang tidak munasabah termasuk tetapi tidak terhad kepada:
   
   
   • Sentiasa menelefon, menulis atau menghantar e-mel untuk menuntut kemas kini, walaupun telah diberi jaminan bahawa perkara-perkara di tangan dan telah diberikan skala masa yang munasabah untuk masa kemas kini boleh dijangkakan;
   • Keengganan berterusan untuk menerima penjelasan berkaitan perkara yang boleh atau tidak boleh dilakukan oleh OPCC walaupun mempunyai maklumat yang dijelaskan dan dijelaskan;
   • Enggan menerima penjelasan yang munasabah berikutan kesimpulan aduan, dan/atau gagal mengikuti laluan rayuan/semakan yang sesuai;
   • Enggan menerima keputusan muktamad yang dibuat berhubung dengan kes dan membuat permintaan berulang kali untuk membalikkan keputusan itu;
   • Menghubungi orang yang berbeza dalam organisasi yang sama untuk cuba mendapatkan hasil yang berbeza;
   • Jumlah atau tempoh hubungan yang memberi kesan kepada keupayaan pengendali aduan untuk menjalankan fungsi mereka (ini boleh termasuk membuat panggilan beberapa kali berulang kali pada hari yang sama);
   • Semula – merangka atau menyusun semula kata aduan yang telah dimuktamadkan;
   • Berterusan dengan aduan walaupun gagal memberikan sebarang bukti baharu untuk menyokongnya selepas banyak permintaan untuk berbuat demikian;
   • Menuntut kajian semula aduan di luar saluran perundangan yang sesuai untuk berbuat demikian;
   • Berulang kali membuat isu perkara remeh.
     
     
10. Hubungan yang berlebihan dengan kakitangan OPCC, menghadiri pejabat sepanjang hari yang sama, atau menghantar berbilang e-mel yang panjang tanpa menyatakan isu yang mereka ingin aduan (menggunakan pendekatan scattergun untuk menghubungi banyak jabatan atau badan secara serentak mengulangi perkara yang sama). Hubungan berterusan dengan OPCC berhubung dengan sesuatu perkara atau kumpulan perkara mungkin Berterusan Tidak Munasabah walaupun kandungan itu sendiri tidak memenuhi takrifan Kelakuan Tidak Boleh Diterima atau Kelakuan Tidak Munasabah.
    
    
11. Membuat tuntutan berulang yang tidak munasabah boleh dianggap sebagai Kelakuan Tidak Munasabah dan/atau Kelakuan Berterusan Tidak Munasabah kerana kesannya terhadap masa dan sumber OPCC, perkhidmatan dan kakitangannya, dan ke atas keupayaan untuk menangani aduan secara menyeluruh dengan:
    
    
    • Berulang kali menuntut respons dalam skala masa yang tidak munasabah atau berkeras untuk bercakap dengan anggota kakitangan tertentu, walaupun diberitahu bahawa ia tidak mungkin atau sesuai;
    • Tidak mengikuti saluran yang sesuai untuk penglibatan, walaupun menerima maklumat lebih daripada sekali tentang kaedah yang sesuai untuk digunakan;
    • Mengeluarkan tuntutan tentang cara aduan mereka harus dikendalikan, walaupun diberitahu tentang proses tersebut dan menerima kemas kini yang kerap;
    • Menegaskan hasil yang tidak boleh dicapai;
    • Menyediakan tahap perincian yang tidak relevan yang luar biasa.
    • Mencipta kerumitan yang tidak perlu di mana tidak ada;
    • Menegaskan bahawa penyelesaian tertentu adalah yang betul;
    • Tuntutan untuk bercakap dengan pengurus kanan pada awalnya, sebelum kakitangan OPCC mempertimbangkan sepenuhnya aduan itu;
    • Berkali-kali menyalin kakitangan ke dalam e-mel yang dihantar kepada badan awam lain di mana tiada sebab yang boleh ditunjukkan untuk berbuat demikian;
    • Enggan memberikan maklumat yang mencukupi yang diperlukan untuk menangani isu yang dibangkitkan;
    • Menuntut hasil yang tidak seimbang seperti penyiasatan jenayah terhadap pemberhentian kakitangan atau kakitangan;
    • Menuntut penyiasatan semula terhadap aduan, tanpa sebab atau oleh anggota kakitangan yang berbeza;
    • Enggan menerima keputusan yang dibuat oleh OPCC dan mengemukakan dakwaan rasuah yang tidak berasas kerana keputusan itu tidak memihak kepada mereka;
    • Enggan menerima penjelasan mengenai had kuasa dan bidang kuasa OPCC.
      
      Senarai ini tidak bertujuan untuk menjadi lengkap.
      
      

4. Bagaimana Pesuruhjaya akan menangani aduan tersebut

1. Setiap aduan yang dikemukakan kepada OPCC akan dinilai berdasarkan meritnya sendiri. Jika seorang kakitangan yang berurusan dengan aduan percaya bahawa pengadu telah menunjukkan tingkah laku Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah, dan/atau Tidak Munasabah Berterusan, mereka hendaklah merujuk perkara itu kepada Ketua Eksekutif untuk pertimbangan.
   
   
2. Ketua Eksekutif akan mempertimbangkan perkara itu sepenuhnya dan memastikan bahawa dasar/prosedur yang berkaitan telah dipatuhi dengan betul dan setiap elemen aduan (jika berkenaan) telah ditangani dengan sewajarnya. Mereka juga akan menyemak sama ada sebarang isu baharu dibangkitkan yang jauh berbeza daripada aduan asal
   
   
3. Setelah mempertimbangkan keadaan kes itu, Ketua Eksekutif mungkin berpandangan bahawa kelakuan pengadu adalah Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah dan/atau Tidak Munasabah Berterusan dan oleh itu polisi ini terpakai. Jika Ketua Eksekutif benar-benar berpandangan demikian maka perkara itu hendaklah dirujuk kepada Pesuruhjaya.
   
   
4. Keputusan untuk menganggap tingkah laku pengadu sebagai Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah dan/atau Berterusan Tidak Munasabah dan untuk menentukan tindakan yang perlu diambil akan dibuat oleh Pesuruhjaya dengan mengambil kira semua keadaan kes itu, selepas berunding dengan Ketua Eksekutif.
   
   
5. Ketua Eksekutif akan memastikan rekod bertulis keputusan Pesuruhjaya dan sebab-sebabnya dibuat.
   
   

5. Tindakan yang boleh diambil dalam tingkah laku aduan yang tidak boleh diterima, tidak munasabah dan berterusan tidak munasabah

1. Sebarang tindakan yang diambil berhubung dengan keputusan untuk menganggap tingkah laku pengadu sebagai Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah dan/atau Tidak Munasabah Berterusan hendaklah berkadar dengan keadaan dan ia hendaklah untuk Pesuruhjaya, selepas berunding dengan Ketua Eksekutif, yang memutuskan tindakan yang perlu diambil. Tindakan yang diambil mungkin terdiri daripada (dan ini bukan senarai lengkap):
   
   
   • Penggunaan pengantaraan dengan menjemput pengadu ke perjumpaan bersemuka sama ada secara peribadi atau maya. Sekurang-kurangnya dua daripada kakitangan OPCC akan bertemu dengan pengadu dan pengadu boleh ditemani.
   • Meneruskan aduan di bawah dasar/prosedur yang berkaitan dan memberikan pengadu satu titik hubungan dalam OPCC, yang akan menyimpan rekod semua hubungan yang dibuat.
   • Mengeluarkan pengadu secara bertulis dengan syarat tingkah laku yang perlu dipatuhi dan menyatakan tanggungjawab bersama yang diharapkan di mana siasatan berterusan aduan akan bersyarat.
     
     
2. Jika keputusan diambil untuk menulis surat kepada pengadu mengikut perenggan 5.1(c) di atas, melainkan terdapat keadaan yang mewajarkan pengenaan segera strategi hubungan, OPCC hendaklah menulis kepada pengadu seperti berikut:
   
   
   • Pertama, surat amaran awal yang menyatakan bahawa Pesuruhjaya telah menentukan tingkah laku pengadu sebagai Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah, dan/atau Tidak Munasabah berterusan dan menetapkan asas bagi keputusan itu. Surat amaran awal ini juga hendaklah menyatakan jangkaan untuk sebarang hubungan lanjut daripada pengadu kepada OPCC, serta sebarang tanggungjawab OPCC (contohnya, kekerapan OPCC akan menghubungi atau mengemas kini pengadu);
   • Kedua, apabila pengadu tidak mematuhi syarat-syarat surat amaran awal, surat amaran terakhir yang menyatakan bahawa surat amaran awal tidak dipatuhi dan memaklumkan pengadu bahawa, sekiranya mereka terus gagal mematuhi jangkaan yang ditetapkan. dalam surat amaran awal, OPCC hendaklah melaksanakan strategi hubungan rasmi; dan
   • Ketiga, di mana pengadu tidak mematuhi terma awal atau surat amaran terakhir, OPCC hendaklah melaksanakan strategi hubungan rasmi yang akan menetapkan asas terhad di mana pengadu boleh menghubungi OPCC dan yang akan menetapkan had terhad. asas di mana OPCC akan mengembalikan hubungan kepada pengadu (termasuk kekerapan dan cara berbuat demikian) – seksyen 9 dan 10 polisi ini terpakai untuk strategi hubungan.
     
     
3. Surat amaran awal, surat amaran akhir dan/atau strategi hubungan (tertakluk kepada seksyen 9 dan 10 polisi ini) boleh melakukan mana-mana satu atau mana-mana kombinasi yang berikut:
   
   
   • Nasihatkan pengadu bahawa mereka telah kehabisan prosedur aduan dan tiada apa-apa lagi untuk menambah perkara yang dibangkitkan;
   • Jelaskan kepada mereka bahawa hubungan lanjut dengan Pesuruhjaya tidak akan membawa maksud yang berguna;
   • Tolak hubungan dengan pengadu sama ada secara peribadi, melalui telefon, melalui surat atau e-mel berhubung dengan aduan itu;
   • Beritahu pengadu bahawa surat-menyurat selanjutnya akan dibaca tetapi, jika ia tidak mengandungi maklumat baharu yang menjejaskan keputusan, ia tidak akan diakui tetapi akan diletakkan pada fail;
   • Hadkan hubungan kepada satu cara hubungan yang ditetapkan (cth, secara bertulis kepada peti mel tunggal atau alamat pos tunggal);
   • Menetapkan had masa untuk sebarang mesyuarat atau panggilan telefon;
   • Tetapkan pihak ketiga yang melaluinya semua hubungan mesti dibuat; dan/atau
   • Tetapkan sebarang langkah atau langkah lain yang difikirkan oleh Pesuruhjaya sebagai perlu dan berkadar dalam keadaan kes itu.
     
     Jika Tingkah laku yang Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah atau Tidak Munasabah berterusan, Pesuruhjaya berhak untuk menangguhkan semua hubungan dengan pengadu semasa mendapatkan nasihat undang-undang.
     
     

6. Aduan yang tidak munasabah berhubung dengan Pesuruhjaya

Panel Polis & Jenayah Surrey memberikan kuasa yang diwakilkan kepada Ketua Eksekutif OPCC untuk menguruskan pengendalian awal aduan terhadap Pesuruhjaya.

Butiran proses ini dan prosedur aduan yang dipatuhi oleh Panel boleh didapati di Laman web Majlis Daerah Surrey. Proses itu selanjutnya menetapkan bagaimana Ketua Eksekutif OPCC boleh menolak untuk merekodkan aduan.

7. Urusan masa depan dengan orang yang telah dianggap berkelakuan dengan cara yang tidak boleh diterima, tidak munasabah dan berterusan secara tidak munasabah

Walaupun seseorang individu telah membuat aduan yang dibuat dengan cara yang tidak boleh diterima, tidak munasabah atau berterusan secara tidak munasabah pada masa lalu, tidak boleh diandaikan bahawa sebarang aduan atau hubungan masa depan daripada mereka juga akan menjadi tidak boleh diterima atau tidak munasabah. Jika aduan baharu, mengenai perkara berasingan diterima, ia mesti dilayan mengikut meritnya sendiri sambil memastikan kesejahteraan kakitangan OPCC dilindungi.

8. Hubungan yang menimbulkan kebimbangan

1. OPCC ialah organisasi yang berhubung dengan ribuan orang awam termasuk beberapa orang yang mungkin terdedah secara fizikal atau mental. Kakitangan OPCC mempunyai kewajipan menjaga dan boleh mengenal pasti dan melaporkan sebarang tanda/risiko penyalahgunaan atau pengabaian di bawah keperluan Akta Penjagaan 2014.
2. Ini meliputi hubungan yang menimbulkan kebimbangan terhadap kebajikan fizikal dan/atau mental individu apabila terdapat tanda bahaya. Jika ahli kakitangan OPCC menerima kenalan yang menimbulkan kebimbangan keselamatan, mereka akan memajukan butiran kepada Polis Surrey dan meminta mereka untuk mengemukakan kebimbangan mengenai keselamatan.
3. Begitu juga, sebarang hubungan atau tingkah laku yang dianggap bersifat ganas, agresif atau mengganggu, atau jika ia mengancam keselamatan dan kebajikan kakitangan OPCC, akan dilaporkan kepada Polis Surrey dan jika tindakan undang-undang yang sewajarnya boleh diambil. OPCC mungkin tidak memberi amaran awal kepada pengguna perkhidmatan tentang tindakan ini.
4. Hubungan di mana insiden jenayah yang disyaki dilaporkan dan mereka yang menimbulkan syak wasangka kakitangan OPCC dari perspektif jenayah juga akan dilaporkan kepada Polis Surrey. OPCC mungkin tidak memberi amaran awal kepada pengguna perkhidmatan tentang tindakan ini.
   
   

9. Strategi Hubungan

1. OPCC boleh membangunkan dan melaksanakan strategi hubungan sendiri atau bersama-sama dengan Jabatan Piawaian Profesional Polis Surrey (JPA), berhubung dengan pengadu jika mereka terus mempamerkan tingkah laku Tidak Boleh Diterima, Tidak Munasabah atau Berterusan Tidak Munasabah yang memberi kesan buruk kepada kerja atau kebajikan kakitangan.
   
   Strategi hubungan akan disediakan untuk:
   • Memastikan aduan/permintaan maklumat pengadu ditangani dengan segera dan tepat;
   • Melindungi kebajikan kakitangan;
   • Hadkan kos yang tidak seimbang pada dompet awam apabila berurusan dengan individu itu;
   • Memastikan OPCC boleh berfungsi dan mengurus beban kerjanya dengan berkesan;
   • Pastikan pelan bersama dengan Surrey Police JPA menguruskan sebarang hubungan dengan kedua-dua organisasi dengan berkesan.
2. Strategi hubungan adalah unik untuk setiap pengadu dan akan dilaksanakan mengikut kes demi kes, untuk memastikan ia kekal sesuai dan berkadar. Senarai berikut tidak lengkap; namun, strategi tersebut mungkin termasuk:
   • Mengatur supaya pengadu berkomunikasi dengan satu tempat hubungan tertentu sahaja – jika sesuai untuk berbuat demikian;
   • Meletakkan had masa pada perbualan telefon dan kenalan peribadi (contohnya, satu panggilan pada satu pagi/tengah hari tertentu dalam mana-mana minggu);
   • Mengehadkan komunikasi kepada satu kaedah hubungan.
   • Mengesahkan bahawa OPCC hanya akan menghubungi pengadu secara dwi-mingguan/bulanan atau lain-lain;
   • Membaca dan memfailkan surat-menyurat, tetapi hanya mengakui atau membalasnya jika pengadu memberikan maklumat baharu yang berkaitan dengan pertimbangan oleh OPCC tentang aduan 'langsung' semasa atau sedang membuat aduan yang agak baharu;
   • Menghendaki bahawa sebarang permintaan untuk maklumat mesti dikemukakan melalui proses rasmi, seperti Kebebasan Maklumat atau Permintaan Capaian Subjek, jika tidak, sebarang permintaan untuk maklumat sedemikian tidak akan dijawab;
   • Mengambil sebarang tindakan lain yang difikirkan sesuai dan berkadar, contohnya dalam kes yang melampau, OPCC boleh memilih untuk menyekat nombor telefon atau alamat e-mel;
   • Rakam atau pantau panggilan telefon;
   • Enggan mempertimbangkan tuntutan untuk membuka semula kes tertutup atau keputusan kes.
3. Sebelum sebarang tindakan diambil, pengadu akan dimaklumkan tentang sebab strategi hubungan sedemikian dilaksanakan. Strategi hubungan akan dibentangkan kepada mereka secara bertulis (ini termasuk melalui e-mel). Walau bagaimanapun, apabila keselamatan atau kebajikan kakitangan OPCC terancam disebabkan oleh tingkah laku yang tidak munasabah, pengadu mungkin tidak menerima amaran terlebih dahulu mengenai tindakan yang diambil.
4. Strategi hubungan hendaklah dikaji semula pada selang 6 bulan oleh Ketua Eksekutif dan Ketua Aduan untuk mempertimbangkan sama ada terma strategi kekal sesuai atau memerlukan pindaan, dan untuk mempertimbangkan sama ada strategi hubungan masih diperlukan. Jika keputusan diambil bahawa strategi tidak lagi diperlukan, fakta itu hendaklah direkodkan dan sebarang hubungan lanjut daripada pengadu boleh ditangani di bawah proses biasa untuk hubungan/aduan daripada orang ramai (selalu tertakluk kepada permohonan semula proses yang ditetapkan dalam dasar ini).
   
   

10. Mengehadkan akses kenalan

1. Seorang pengurus boleh meminta kebenaran untuk menyekat hubungan daripada Ketua Eksekutif. Bagaimanapun, Ketua Eksekutif, setelah berunding dengan Pesuruhjaya, harus berpuas hati bahawa kriteria berikut telah dipertimbangkan sebelum sebarang tindakan diambil:
   • Perkara itu – sama ada aduan / kes / pertanyaan / permintaan – sedang, atau telah, dipertimbangkan dan ditangani dengan betul;
   • Sebarang keputusan berkaitan kes yang dicapai hasil daripada penyiasatan adalah keputusan yang betul;
   • Komunikasi dengan pengadu telah mencukupi dan pengguna perkhidmatan tidak memberikan sebarang maklumat baharu yang penting yang mungkin menjejaskan pertimbangan kes;
   • Segala usaha yang munasabah telah dibuat dengan pengadu untuk menghapuskan salah faham dan menggerakkan perkara ke arah penyelesaian;
   • Sebarang keperluan akses khusus dan penyelesaian yang sesuai telah dipertimbangkan untuk memastikan pengadu tidak dinafikan akses kepada OPCC;
   • Meletakkan pengadu berhubung dengan organisasi pintu masuk yang sesuai, seperti Biro Nasihat Rakyat, telah dipertimbangkan – atau pengadu telah digesa untuk mendapatkan nasihat undang-undang.
     
2. Jika pengadu terus menunjukkan tingkah laku yang tidak boleh diterima, OPCC akan menggunakan haknya untuk menyekat hubungan. Walau bagaimanapun, ia akan sentiasa memberitahu pengadu tindakan yang diambil dan mengapa. Ia akan menulis surat kepada mereka (atau format alternatif yang boleh diakses) menerangkan sebab untuk mengurus hubungan masa hadapan, menerangkan pengaturan hubungan terhad dan, jika berkaitan, menjelaskan berapa lama sekatan ini akan dilaksanakan.
   
3. Pengadu juga akan diberitahu bagaimana mereka boleh mempertikaikan keputusan untuk menyekat hubungan melalui prosedur aduan dalaman OPCC. Selepas pertimbangan permintaan mereka, pengadu akan dimaklumkan secara bertulis sama ada pengaturan hubungan terhad masih terpakai atau tindakan lain telah dipersetujui.
   
4. Jika OPCC memutuskan untuk meneruskan merawat seseorang di bawah kategori ini, dan masih menyiasat aduan mereka enam bulan kemudian, ia akan menjalankan semakan dan memutuskan sama ada sekatan akan diteruskan. Keputusan untuk menyekat hubungan pengadu boleh dipertimbangkan semula jika pengadu menunjukkan pendekatan yang lebih boleh diterima.
   
5. Jika kes pengadu ditutup dan mereka berterusan berkomunikasi dengan OPCC mengenainya, OPCC boleh memutuskan untuk menamatkan hubungan dengan pengadu itu. Dalam kes sedemikian, OPCC akan terus mencatat dan membaca semua surat-menyurat, tetapi melainkan terdapat bukti baharu yang memberi kesan kepada keputusan yang dibuat, ia hanya akan meletakkannya pada fail tanpa pengakuan.
   
6. Jika sekatan telah dilaksanakan dan pengadu melanggar syaratnya, kakitangan mempunyai hak untuk tidak terlibat dalam perbualan atau menjawab permintaan mengikut kesesuaian.
   
   
7. Sebarang aduan baharu daripada orang yang telah berada di bawah dasar pengadu yang tidak munasabah berterusan dan tidak boleh diterima akan dilayan berdasarkan merit setiap aduan baharu. Ia harus dijelaskan dengan jelas bahawa pengadu tidak seharusnya dihalang daripada menghubungi polis berhubung dengan isu bukan aduan atau dibiarkan tidak pasti tentang perkara ini kerana pengaturan hubungan yang tidak jelas atau tidak lengkap.
   
   
8. Dalam melaksanakan dasar ini, OPCC akan:
   
   
   • Mematuhi keperluan perundangan atau kawal selia dan nasihat berkaitan tentang pengurusan pengadu berterusan dengan berkesan, untuk memastikan semua bentuk aduan ditangani dengan betul dan berkesan;
   • Menyediakan maklumat dan panduan yang jelas mengenai dasar dan prosedur OPCC untuk menguruskan pengadu yang berterusan dan menyusahkan;
   • Memastikan bahawa pengajaran daripada perkara tersebut dipertimbangkan dan dinilai untuk memaklumkan perkembangan amalan dan prosedur untuk keberkesanan OPCC;
   • Menggalakkan sistem aduan yang terbuka dan responsif;
   • Sebarang sekatan yang dikenakan adalah sesuai dan berkadar.
     
     

11. Bagaimana Polisi ini dikaitkan dengan polisi dan prosedur lain

1. Dalam situasi di mana ahli kakitangan OPCC berasa tidak selamat atau dilayan secara tidak adil oleh pengguna perkhidmatan, hubungan pengguna perkhidmatan pengurusan, kesihatan dan keselamatan, maruah di tempat kerja, dasar kepelbagaian di tempat kerja dan prosedur kesaksamaan OPCC juga akan digunakan.
   
   
2. Akta Kebebasan Maklumat (Seksyen 14) merangkumi permintaan maklumat yang menyusahkan dan berulang-ulang dan seksyen 14 Akta tersebut harus dirujuk bersama dengan polisi ini. Akta tersebut memberi OPCC hak untuk menolak maklumat kepada orang awam atas alasan permintaan itu menyusahkan atau tidak perlu berulang. OPCC akan mematuhi tanggungjawabnya yang ditetapkan dalam Akta Perlindungan Data berkenaan dengan penyimpanan dan penyimpanan data peribadi.
   
   

12. Hak asasi manusia dan kesaksamaan

1. Dalam melaksanakan dasar ini, OPCC akan memastikan bahawa tindakannya adalah selaras dengan keperluan Akta Hak Asasi Manusia 1998 dan Hak Konvensyen yang terkandung di dalamnya, untuk melindungi hak asasi manusia pengadu, pengguna lain perkhidmatan polis dan Pejabat Polis dan Pesuruhjaya Jenayah untuk Surrey. 
   
   
2. Dalam melaksanakan dasar ini, OPCC akan memastikan semua pertimbangan sewajarnya diberikan kepada kewajipan OPCC di bawah Akta Kesaksamaan 2010 dan akan mempertimbangkan sama ada sebarang pelarasan munasabah boleh dibuat untuk membolehkan pengadu berkomunikasi dengan OPCC dengan cara yang boleh diterima.
   
   

13. Penilaian GDPR

1. OPCC hanya akan memajukan, menahan atau menyimpan maklumat peribadi di tempat yang sesuai untuknya, selaras dengan Dasar GDPR OPCC, Pernyataan Privasi dan Dasar Pengekalan.
   
   

14. Akta Kebebasan Maklumat 2000

1. Dasar ini sesuai untuk diakses oleh Orang Ramai.
   
   

15. Penafian

1. OPCC berhak untuk mendapatkan penyelesaian undang-undang jika perlu atau merujuk sebarang komunikasi kepada polis.
   
   

Tarikh polisi: disember 2022
Ulasan seterusnya: disember 2024