Kiekvieną ketvirtį Nepriklausomas policijos elgesio biuras (IOPC) renka duomenis iš pajėgų apie tai, kaip jos tvarko skundus. Jie tai naudoja rengdami informacinius biuletenius, kuriuose pateikiamas našumas, palyginti su įvairiomis priemonėmis. Jie lygina kiekvienos jėgos duomenis su savo Panašiausia pajėgų grupė vidurkis ir su bendrais rezultatais visose pajėgose Anglijoje ir Velse.
Toliau pateikiamas pasakojimas lydi IOPC skundų informacinis biuletenis 2022/23 m. trečiajam ketvirčiui:
Šis paskutinis trečiojo ketvirčio biuletenis rodo, kad Surėjaus policija ir toliau tobulėja pirminio kontakto ir skundų registravimo srityje. Užmegzti ryšį užtrunka vidutiniškai vieną dieną.
Tačiau pajėgų buvo paprašyta pakomentuoti, kodėl tiek daug bylų iškeliama pagal „tolimesnių veiksmų nevykdymą“, o ne dėl kitų rezultatų, tokių kaip „mokymasis iš apmąstymų“ ir kt..
Duomenys taip pat rodo, kaip mūsų biurui sekėsi nagrinėjant skundus. Skundui išnagrinėti vidutiniškai prireikia 38 dienų, o tai yra geriau nei šalies vidurkis. Mes patenkinome 6% skundų.
Surėjaus policija pateikė tokį atsakymą:
Užregistruoti skundų atvejai ir pradinis tvarkymas
- Nors pastebėjome, kad 0.5 proc. padaugėjo dienų, per kurias reikia susisiekti su skundų teikėjais, ir 0.1 proc. padaugėjo jų skundo registravimo, šis padidėjimas yra minimalus ir mes ir toliau lenkiame kitas pajėgas nacionaliniu mastu. Neseniai buvo pristatyta nauja skundų nagrinėjimo struktūra ir, nors pradiniai rezultatai yra teigiami, mes nesitenkinsime ir toliau stebėsime bet kokius svyravimus, kai vyksta procesai.
- Surėjo policijai užregistruotų skundų skaičius sumažėjo 1.7 proc., palyginti su šalies vidurkiu, ir 1.8 proc. mažiau, palyginti su panašiausiomis pajėgomis. Nors ir nedidelis sumažėjimas, vis dar teigiama, kad vykdomas darbas siekiant sumažinti skundų skaičių per operatyvų pristatymą.
- Pripažįstame, kad motyvavimo 3 sąrašo skundų atvejai yra registruojami kaip „Skundo pareiškėjas nori, kad skundas būtų įrašytas“ ir „Nepatenkinimas po pirminio nagrinėjimo“ yra didesnis nei mūsų panašios pajėgos ir nacionaliniu mastu, tačiau tikimės, kad mūsų skundų nagrinėjimo komandai bus rengiami papildomi mokymai. o mokymasis, surinktas iš nacionalinės apimties, padės laikui bėgant sumažinti šį skaičių. Manoma, kad daugiau skundų gali ir turėtų būti nagrinėjami ne pagal 3 tvarkaraštį, jei reikia, nes tai žymiai sumažina laiko delsimą ir pagerina klientų aptarnavimą. Šiai sričiai bus skiriamas dėmesys, kai pradėsime naujus finansinius metus.
- Skundų, kurie yra nepatenkinti po pradinio nagrinėjimo, išlieka daug, dvigubai daugiau nei šalies vidurkis ir 14% daugiau nei mūsų panašiausios pajėgos. Sistemos pakeitimai leido mūsų darbuotojams tapti visapusiškais, nagrinėjančiais skundus ir elgesį, tačiau tikimasi, kad prireiks laiko, kol visi mūsų darbuotojai iš pradžių tvarkytų skundus taip pat efektyviai, kaip ir tie, kurie specializavosi šioje srityje. – Turime dirbti, kad padidintume nepasitenkinimą
Užregistruoti įtarimai – penkios populiariausios įtarimų kategorijos
- Nors padidėjimas visose kategorijose ir toliau atitinka mūsų trajektoriją nuo 1 ir 2 ketv., mes išliekame išskirtiniai tiek nacionaliniu lygmeniu, tiek palyginti su mūsų panašia jėga, susijusia su skundais pagal „Bendrąjį paslaugų lygį“. Reikės ištirti, kodėl ši kategorija išlieka aukšta ir ar tai yra įrašymo problema.
Užregistruoti įtarimai – situacinis skundų kontekstas:
- Skundų dėl „suėmimų“ ir „kalinimo“ padvigubėjo (Sulaikymai – +90 % (126 – 240)) (Sulaikymas = +124 % (38–85)) per pastarąjį ketvirtį. Reikės atlikti tolesnę analizę, siekiant nustatyti šio padidėjimo priežastį ir įvertinti, ar dėl to apskritai padaugėjo areštų ir sulaikymo atvejų.
Įtarimų savalaikiškumas:
- Matėme, kad 6 dienomis sumažėjo darbo dienų skaičius, skirtas įtarimams užbaigti. Nors ir teigiama kryptis, vis dar žinome, kad išliekame 25% didesni nei šalies vidurkis. Tam, be jokios abejonės, įtakos turi mūsų veiklos rezultatai iš pradžių nagrinėjant skundus. Taip pat verta paminėti, kad mus tebekuria 5 tyrėjai, į kuriuos tikimės įdarbinti kitais finansiniais metais, nes sėkmingai užsitikrinome pakėlimo finansavimą..
Kaip buvo sprendžiami įtarimai ir jų sprendimai:
- Reikia atlikti tolesnį tyrimą, kad būtų nustatyta, kodėl tik 1% (34) yra tiriami pagal 3 sąrašą (netaikomos specialios procedūros), palyginti su panašiausiomis pajėgomis, kurios tiria 20% pagal šią kategoriją. Mes taip pat išsiskiriame pagal 3 priedą „neištirtų“ skundų skaičių. Mes ėmėmės požiūrio, kad ištirtume tai, kas gali būti tinkamai ištirta ne pagal 3 sąrašą, kad pagerintume savalaikiškumą, suteiktume geresnį klientų aptarnavimą ir suteiktume daugiau laiko Leiskite mums sutelkti dėmesį į rimtesnius skundus.
Skundų bylos baigtos – savalaikiškumas:
- Tie skundai, nepatenkantys į 3 sąrašą, vykdomi operatyviai, vidutiniškai per 14 darbo dienų. Tai yra nuolat geri rezultatai per trečiąjį ketvirtį ir manoma, kad tai yra naujos skundų nagrinėjimo struktūros rezultatas. Taip yra dėl modelio, leidžiančio greitai apdoroti skundus ir juos išspręsti kaip tokius.
Persiuntimai:
- Į IOPC buvo pateikta nedaug (3) „negaliojančių“ siuntimų. Nors ir didesnė už mūsų panašiausią jėgą,. Skaičius vis dar labai mažas. Tie atvejai, kurie yra negaliojantys, bus peržiūrimi ir bet koks mokymasis paskleistas per PSD, kad būtų sumažintas nereikalingų siuntimų skaičius ateityje.
Sprendimai dėl LPB peržiūrų:
- Džiaugiamės galėdami matyti, kad mūsų skundų nagrinėjimo procesas ir rezultatai yra tinkami, pagrįsti ir proporcingi. Per nedidelį skaičių atvejų, kurių nėra, mes nustatome ir skleidžiame mokymąsi, kad galėtume toliau tobulėti.
Įtarimų veiksmai – skundų bylose, išnagrinėtose ne pagal 3 sąrašą:
- Surėjaus policija praneša apie dvigubus veiksmus „Jokių tolesnių veiksmų“ nei mūsų panašios pajėgos ir nacionaliniu mastu. Norint nustatyti, ar tai yra įrašymo problema, reikės toliau tirti. Taip pat turime žymiai mažesnį atsiprašymo rezultatą.
Įtarimų veiksmai – skundų bylose, nagrinėjamose pagal 3 priedą:
- Kaip pranešta E1.1, reikia ištirti „Tolimesnių veiksmų nesiimti“, o ne kitus tinkamesnius įrašus, siekiant nustatyti, kodėl kitos kategorijos nėra tinkamesnės. Kaip pranešta anksčiau, ši problema bus sprendžiama per kitą skundų tvarkytojų mokymą.
- Nors „mokymosi iš refleksijos“ rezultatų procentas yra mažesnis nei mūsų panašios jėgos ir nacionaliniu mastu, mes daugiau kalbame apie RPRP, formalesnį refleksijos praktikos procesą. Manoma, kad RPRP yra labiau struktūrizuota, kad padėtų atskiriems pareigūnams jų tiesioginės vadovybės ir visos organizacijos pagalba. Šį požiūrį palaiko Surėjaus policijos federacijos skyrius.