ແຕ່ລະໄຕມາດ, ຫ້ອງການເອກະລາດສໍາລັບການປະພຶດຂອງຕໍາຫຼວດ (IOPC) ເກັບກໍາຂໍ້ມູນຈາກກໍາລັງກ່ຽວກັບວິທີທີ່ພວກເຂົາຈັດການຄໍາຮ້ອງທຸກ. ພວກເຂົາໃຊ້ນີ້ເພື່ອຜະລິດຂ່າວທີ່ກໍານົດການປະຕິບັດຕໍ່ກັບມາດຕະການຈໍານວນຫນຶ່ງ. ພວກເຂົາປຽບທຽບຂໍ້ມູນຂອງແຕ່ລະກໍາລັງກັບພວກເຂົາ ກຸ່ມແຮງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດ ໂດຍສະເລ່ຍແລະຜົນໄດ້ຮັບໂດຍລວມສໍາລັບກໍາລັງທັງຫມົດໃນປະເທດອັງກິດແລະ Wales.
ການເທື່ອເນື່ອງຈາກຂ້າງລຸ່ມນີ້ມາພ້ອມກັບ ຂ່າວສານການຮ້ອງຮຽນຂອງ IOPC ສໍາລັບໄຕມາດສາມ 2022/23:
ຂ່າວຫຼ້າສຸດ Q3 ນີ້ສະແດງໃຫ້ເຫັນວ່າຕໍາຫຼວດ Surrey ສືບຕໍ່ດີເລີດໃນການພົວພັນເບື້ອງຕົ້ນແລະການບັນທຶກການຮ້ອງທຸກ. ມັນໃຊ້ເວລາສະເລ່ຍຕໍ່ມື້ເພື່ອຕິດຕໍ່.
ຢ່າງໃດກໍຕາມ, ກໍາລັງໄດ້ຖືກຮ້ອງຂໍໃຫ້ສະແດງຄວາມຄິດເຫັນວ່າເປັນຫຍັງຫຼາຍກໍລະນີຖືກຍື່ນພາຍໃຕ້ 'ບໍ່ມີການດໍາເນີນການເພີ່ມເຕີມ' ແທນທີ່ຈະເປັນຜົນໄດ້ຮັບອື່ນໆເຊັ່ນ 'ການຮຽນຮູ້ຈາກການສະທ້ອນ' ແລະອື່ນໆ..
ຂໍ້ມູນຍັງສະແດງໃຫ້ເຫັນວິທີການທີ່ຫ້ອງການຂອງພວກເຮົາໄດ້ດໍາເນີນການທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການທົບທວນຄືນຄໍາຮ້ອງທຸກ. ມັນໃຊ້ເວລາສະເລ່ຍ 38 ມື້ເພື່ອທົບທວນຄືນຄໍາຮ້ອງທຸກທີ່ດີຂຶ້ນກວ່າຄ່າສະເລ່ຍແຫ່ງຊາດ. ພວກເຮົາສະໜັບສະໜູນ 6% ຂອງການຮ້ອງຮຽນ.
ຕໍາຫຼວດ Surrey ໄດ້ໃຫ້ຄໍາຕອບດັ່ງຕໍ່ໄປນີ້:
ກໍລະນີການຮ້ອງຮຽນຖືກບັນທຶກ & ການຈັດການເບື້ອງຕົ້ນ
- ເຖິງແມ່ນວ່າພວກເຮົາໄດ້ເຫັນການເພີ່ມຂຶ້ນ 0.5% ໃນມື້ທີ່ຈະຕິດຕໍ່ກັບຜູ້ຮ້ອງຮຽນແລະການເພີ່ມຂຶ້ນ 0.1% ເພື່ອບັນທຶກຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງພວກເຂົາ, ການເພີ່ມຂຶ້ນນີ້ແມ່ນຫນ້ອຍແລະພວກເຮົາຍັງສືບຕໍ່ປະຕິບັດຫຼາຍກວ່າກໍາລັງອື່ນໆໃນລະດັບຊາດ. ໂຄງສ້າງການຈັດການຄຳຮ້ອງທຸກໃໝ່ໄດ້ຖືກນຳສະເໜີເມື່ອບໍ່ດົນມານີ້ ແລະ ໃນຂະນະທີ່ການປະຕິບັດເບື້ອງຕົ້ນເປັນບວກ, ພວກເຮົາຈະບໍ່ພໍໃຈ ແລະ ຈະສືບຕໍ່ຕິດຕາມການເໜັງຕີງຂອງຂະບວນການຕ່າງໆ.
- ຕໍາຫຼວດ Surrey ມີການຫຼຸດລົງ 1.7% ໃນກໍລະນີຮ້ອງທຸກທີ່ເຂົ້າສູ່ລະບົບເມື່ອປຽບທຽບກັບລະດັບຊາດໂດຍສະເລ່ຍແລະຫຼຸດລົງ 1.8% ເມື່ອທຽບກັບກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນຂອງພວກເຮົາ. ເຖິງແມ່ນວ່າການຫຼຸດລົງເລັກນ້ອຍ, ພວກເຮົາຍັງຄົງເປັນບວກວ່າການເຮັດວຽກເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນການຮ້ອງທຸກໂດຍຜ່ານການຈັດສົ່ງການດໍາເນີນງານແມ່ນເກີດຂຶ້ນ.
- ພວກເຮົາຮັບຮູ້ວ່າຕາຕະລາງການໃຫ້ເຫດຜົນ 3 ກໍລະນີການຮ້ອງຮຽນຖືກບັນທຶກເປັນ 'ຜູ້ຮ້ອງທຸກຕ້ອງການການຮ້ອງຮຽນທີ່ຖືກບັນທຶກໄວ້' ແລະ 'ຄວາມບໍ່ພໍໃຈຫຼັງຈາກການຈັດການເບື້ອງຕົ້ນ' ແມ່ນສູງກວ່າກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາ ແລະໃນລະດັບຊາດ, ແນວໃດກໍ່ຕາມ, ພວກເຮົາຍັງຫວັງວ່າຈະມີການຝຶກອົບຮົມເພີ່ມເຕີມຕໍ່ກັບທີມງານຈັດການຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງພວກເຮົາ. ແລະການຮຽນຮູ້ທີ່ລວບລວມຈາກຂອບເຂດແຫ່ງຊາດຈະຊ່ວຍຫຼຸດຜ່ອນຈໍານວນນີ້ໃນໄລຍະເວລາ. ມັນເຊື່ອວ່າການຮ້ອງທຸກຫຼາຍສາມາດ, ແລະຄວນຈະ, ໄດ້ຮັບການຈັດການກັບພາຍນອກຂະບວນການຕາຕະລາງ 3 ທີ່ເຫມາະສົມເນື່ອງຈາກວ່ານີ້ຫຼຸດລົງຢ່າງຫຼວງຫຼາຍຄວາມຊັກຊ້າທີ່ໃຊ້ເວລາແລະປັບປຸງການບໍລິການລູກຄ້າ. ນີ້ຈະເປັນຈຸດສຸມໃນຂະນະທີ່ພວກເຮົາເລີ່ມຕົ້ນປີການເງິນໃຫມ່.
- ຜູ້ຮ້ອງທຸກທີ່ບໍ່ພໍໃຈຫຼັງຈາກການຈັດການເບື້ອງຕົ້ນຍັງຄົງສູງ, ເພີ່ມຂຶ້ນສອງເທົ່າຂອງຄ່າສະເລ່ຍແຫ່ງຊາດແລະ 14% ສູງກວ່າກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາ. ການປ່ຽນແປງລະບົບໄດ້ອະນຸຍາດໃຫ້ພະນັກງານຂອງພວກເຮົາກາຍເປັນທຸກຄວາມສາມາດ, ຮັບມືກັບການຮ້ອງທຸກແລະການປະພຶດ, ແນວໃດກໍ່ຕາມ, ມັນຄາດວ່າຈະໃຊ້ເວລາທີ່ຈະຍົກລະດັບພະນັກງານຂອງພວກເຮົາທັງຫມົດໃນການຄຸ້ມຄອງການຮ້ອງທຸກໃນຕອນຕົ້ນໄດ້ປະສິດທິພາບເຊັ່ນດຽວກັນກັບຜູ້ທີ່ຊ່ຽວຊານໃນຂົງເຂດນີ້. – ພວກເຮົາຕ້ອງເຮັດວຽກເພື່ອປັບປຸງຄວາມບໍ່ພໍໃຈ
ບັນທຶກຂໍ້ກ່າວຫາ – ຫ້າປະເພດການກ່າວຫາ
- ເຖິງແມ່ນວ່າການເພີ່ມຂຶ້ນໃນທົ່ວຫມວດຫມູ່ຍັງຄົງສອດຄ່ອງກັບເສັ້ນທາງຂອງພວກເຮົາຈາກ Q1 & Q2, ພວກເຮົາຍັງຄົງ outliers ທັງລະດັບຊາດແລະເມື່ອທຽບກັບກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາທີ່ກ່ຽວຂ້ອງກັບການຮ້ອງທຸກພາຍໃຕ້ 'ລະດັບການບໍລິການທົ່ວໄປ'. ອັນນີ້ຈະຕ້ອງມີການສຳຫຼວດເພື່ອຊອກຫາວ່າເປັນຫຍັງປະເພດນີ້ຍັງຄົງສູງຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງ ແລະວ່ານີ້ແມ່ນບັນຫາການບັນທຶກຫຼືບໍ່.
ບັນທຶກຂໍ້ກ່າວຫາ - ສະພາບການຂອງການຮ້ອງຮຽນ:
- ການຮ້ອງທຸກກ່ຽວກັບ 'ການຈັບກຸມ' ແລະ 'ການຄຸມຂັງ' ໄດ້ເພີ່ມຂຶ້ນສອງເທົ່າ (ການຈັບກຸມ – +90% (126 – 240)) (ການຄຸມຂັງ = +124% (38– 85)) ພາຍໃນໄຕມາດທີ່ຜ່ານມາ. ການວິເຄາະເພີ່ມເຕີມຈະຕ້ອງໄດ້ດໍາເນີນການເພື່ອກໍານົດເຫດຜົນສໍາລັບການເພີ່ມຂຶ້ນນີ້ແລະເພື່ອປະເມີນວ່ານີ້ຕິດຕາມການເພີ່ມຂຶ້ນຂອງການຈັບກຸມແລະການກັກຂັງ.
ໄລຍະເວລາການກ່າວຫາ:
- ພວກເຮົາໄດ້ເຫັນການຫຼຸດລົງ 6 ວັນໃນມື້ເຮັດວຽກເພື່ອໃຫ້ຂໍ້ກ່າວຫາຂັ້ນສຸດທ້າຍ. ເຖິງແມ່ນວ່າທິດທາງໃນທາງບວກ, ພວກເຮົາຍັງຮັບຮູ້ວ່າພວກເຮົາຍັງຄົງສູງກວ່າ 25% ສູງກວ່າລະດັບສະເລ່ຍແຫ່ງຊາດ. ອັນນີ້ແນ່ນອນໄດ້ຮັບຜົນກະທົບຈາກການປະຕິບັດຂອງພວກເຮົາໃນການຈັດການກັບຄໍາຮ້ອງທຸກໃນເບື້ອງຕົ້ນ. ມັນຍັງສົມຄວນທີ່ຈະສັງເກດວ່າພວກເຮົາຍັງຢູ່ພາຍໃຕ້ການສ້າງຕັ້ງໂດຍ 5 ນັກສືບສວນທີ່ພວກເຮົາຫວັງວ່າຈະບັນຈຸເຂົ້າໃນປີການເງິນຕໍ່ໄປໂດຍປະສົບຜົນສໍາເລັດໃນການຮັບປະກັນການສະຫນອງທຶນສໍາລັບການຍົກລະດັບ..
ວິທີການກ່າວຫາໄດ້ຖືກຈັດການກັບແລະການຕັດສິນຂອງພວກເຂົາ:
- ການສືບສວນເພີ່ມເຕີມແມ່ນຈໍາເປັນເພື່ອສ້າງຕັ້ງວ່າເປັນຫຍັງພຽງແຕ່ 1% (34) ທີ່ຖືກສືບສວນພາຍໃຕ້ຕາຕະລາງ 3 (ບໍ່ຂຶ້ນກັບຂັ້ນຕອນພິເສດ) ໃນການປຽບທຽບກັບກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາທີ່ສືບສວນ 20% ພາຍໃຕ້ຫມວດນີ້. ພວກເຮົາຍັງ outliers ໃນຈໍານວນຄໍາຮ້ອງທຸກ 'ບໍ່ໄດ້ສືບສວນ' ພາຍໃຕ້ຕາຕະລາງ 3. ພວກເຮົາໄດ້ປະຕິບັດວິທີການສືບສວນສິ່ງທີ່ສາມາດສືບສວນໄດ້ຢ່າງເຫມາະສົມນອກຕາຕະລາງ 3 ເພື່ອປັບປຸງການທັນເວລາ, ໃຫ້ບໍລິການລູກຄ້າທີ່ດີກວ່າແລະໃຫ້ພວກເຮົາມີເວລາເພີ່ມເຕີມ. ອະນຸຍາດໃຫ້ພວກເຮົາສຸມໃສ່ການຮ້ອງທຸກທີ່ຮ້າຍແຮງກວ່າເກົ່າ.
ກໍລະນີການຮ້ອງຮຽນຈົບລົງ - ທັນເວລາ:
- ການຮ້ອງຮຽນເຫຼົ່ານັ້ນທີ່ຕົກຢູ່ນອກຕາຕະລາງ 3 ແມ່ນໄດ້ຖືກປະຕິບັດຢ່າງເລັ່ງດ່ວນໂດຍສະເລ່ຍ 14 ມື້ເຮັດວຽກ. ນີ້ແມ່ນການປະຕິບັດທີ່ເຂັ້ມແຂງຢ່າງຕໍ່ເນື່ອງໃນໄລຍະໄຕມາດທີສາມແລະເຊື່ອວ່າເປັນຜົນມາຈາກໂຄງສ້າງການຈັດການຄໍາຮ້ອງທຸກໃຫມ່. ນີ້ແມ່ນເປັນຜົນມາຈາກຕົວແບບທີ່ອະນຸຍາດໃຫ້ພວກເຮົາດໍາເນີນການຄໍາຮ້ອງທຸກຂອງພວກເຮົາຢ່າງໄວວາແລະດັ່ງນັ້ນຈຶ່ງແກ້ໄຂໃຫ້ເຂົາເຈົ້າເປັນເຊັ່ນນັ້ນ.
ການສົ່ງຕໍ່:
- ຈໍານວນເລັກນ້ອຍ (3) ຂອງການສົ່ງຕໍ່ 'ບໍ່ຖືກຕ້ອງ' ໄດ້ຖືກເຮັດໃຫ້ IOPC. ເຖິງແມ່ນວ່າຈະສູງກວ່າກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາ,. ຕົວເລກຍັງຕໍ່າທີ່ສຸດ. ກໍລະນີເຫຼົ່ານັ້ນທີ່ບໍ່ຖືກຕ້ອງຈະຖືກທົບທວນຄືນແລະການຮຽນຮູ້ໃດໆທີ່ເຜີຍແຜ່ພາຍໃນ PSD ເພື່ອຫຼຸດຜ່ອນການສົ່ງຕໍ່ທີ່ບໍ່ຈໍາເປັນທີ່ເກີດຂື້ນໃນອະນາຄົດ.
ການຕັດສິນໃຈກ່ຽວກັບການທົບທວນ LPB:
- ພວກເຮົາມີຄວາມຍິນດີທີ່ເຫັນວ່າການທົບທວນຂະບວນການຮ້ອງທຸກຂອງພວກເຮົາແລະຜົນໄດ້ຮັບແມ່ນເຫັນວ່າມີຄວາມເຫມາະສົມ, ສົມເຫດສົມຜົນແລະອັດຕາສ່ວນ. ພາຍໃນຈໍານວນຂະຫນາດນ້ອຍຂອງກໍລະນີທີ່ບໍ່ແມ່ນ, ພວກເຮົາກໍາລັງກໍານົດແລະເຜີຍແຜ່ການຮຽນຮູ້ເພື່ອໃຫ້ພວກເຮົາສາມາດສືບຕໍ່ປັບປຸງ.
ການປະຕິບັດການກ່າວຫາ - ໃນກໍລະນີຮ້ອງຮຽນທີ່ຖືກຈັດການນອກຕາຕະລາງ 3:
- ຕໍາຫຼວດ Surrey ລາຍງານການກະ ທຳ 'ບໍ່ມີການກະ ທຳ ຕື່ມອີກ' ສອງເທົ່າຫຼາຍກ່ວາທັງກອງ ກຳ ລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນຂອງພວກເຮົາແລະລະດັບຊາດ. ອັນນີ້ຈະຕ້ອງມີການສຳຫຼວດຕື່ມອີກເພື່ອກວດສອບວ່ານີ້ແມ່ນບັນຫາການບັນທຶກຫຼືບໍ່. ພວກເຮົາຍັງມີຜົນໄດ້ຮັບ 'ຄໍາຂໍໂທດ' ຕ່ໍາກວ່າ.
ການກະທໍາການກ່າວຫາ - ໃນກໍລະນີຮ້ອງຮຽນທີ່ຈັດການພາຍໃຕ້ຕາຕະລາງ 3:
- ດັ່ງທີ່ໄດ້ລາຍງານໃນ E1.1, ການໃຊ້ 'No Further Action' ກົງກັນຂ້າມກັບການບັນທຶກອື່ນໆທີ່ເໝາະສົມກວ່ານັ້ນຕ້ອງໄດ້ຮັບການສືບສວນເພື່ອສ້າງຕັ້ງວ່າເປັນຫຍັງປະເພດອື່ນໆຈຶ່ງບໍ່ເໝາະສົມກວ່າ. ດັ່ງທີ່ໄດ້ລາຍງານມາກ່ອນໜ້ານີ້, ບັນຫານີ້ຈະຖືກແກ້ໄຂໃນຮອບຕໍ່ໄປຂອງການຝຶກອົບຮົມສຳລັບຜູ້ຈັດການຄຳຮ້ອງທຸກ.
- ເຖິງແມ່ນວ່າມີອັດຕາສ່ວນຕ່ໍາຂອງຜົນໄດ້ຮັບ 'ການຮຽນຮູ້ຈາກການສະທ້ອນ' ຫຼາຍກ່ວາກໍາລັງທີ່ຄ້າຍຄືກັນທີ່ສຸດຂອງພວກເຮົາແລະລະດັບຊາດ, ພວກເຮົາກໍາລັງອ້າງເຖິງ RPRP, ຂະບວນການທີ່ເປັນທາງການຫຼາຍຂອງການປະຕິບັດການສະທ້ອນ. ມັນເຊື່ອກັນວ່າ RPRP ມີໂຄງສ້າງທີ່ມີໂຄງສ້າງຫຼາຍກວ່າເກົ່າເພື່ອສະຫນັບສະຫນູນເຈົ້າຫນ້າທີ່ສ່ວນບຸກຄົນໂດຍການຄຸ້ມຄອງສາຍຂອງພວກເຂົາແລະອົງການຈັດຕັ້ງທັງຫມົດ. ວິທີການນີ້ແມ່ນໄດ້ຮັບການສະຫນັບສະຫນູນຈາກສາຂາສະຫະພັນຕໍາຫຼວດຂອງ Surrey.