매 분기 IOPC(Independent Office for Police Conduct)는 민원을 처리하는 방법에 대한 데이터를 군대로부터 수집합니다. 이를 사용하여 여러 척도에 대한 성능을 설명하는 정보 게시판을 생성합니다. 그들은 각 군대의 데이터를 자신의 데이터와 비교합니다. 가장 유사한 힘 그룹 잉글랜드와 웨일즈의 모든 군대에 대한 평균 및 전체 결과.
아래의 설명은 다음과 같습니다. 2022/23년 XNUMX분기 IOPC 불만 사항 정보 게시판:
이 최신 3분기 게시판은 써리 경찰이 초기 연락 및 불만 사항 기록과 관련하여 지속적으로 탁월한 성과를 거두고 있음을 보여줍니다. 연락을 취하는 데 평균 하루가 걸립니다.
그러나 Force는 '반성을 통한 학습' 등과 같은 다른 결과가 아닌 '추가 조치 없음'으로 그렇게 많은 사건이 접수되는 이유에 대해 논평해 달라는 요청을 받았습니다..
또한 데이터는 불만 사항 검토와 관련하여 우리 사무실이 어떻게 수행되었는지 보여줍니다. 불만 사항을 검토하는 데 평균 38일이 소요되며 이는 전국 평균보다 나은 수준입니다. 우리는 불만사항의 6%를 지지했습니다.
서리 경찰은 다음과 같이 답변했습니다.
불만사항 기록 및 초기 처리
- 불만 제기자에게 연락하는 데 소요되는 일수가 0.5% 증가하고 불만 사항을 기록하는 데 걸리는 일수가 0.1% 증가했지만 이러한 증가는 미미하며 전국적으로 다른 부서보다 계속해서 우수한 성과를 내고 있습니다. 최근 새로운 불만 처리 구조가 도입되었으며 초기 성과는 긍정적이지만 이에 만족하지 않고 프로세스가 내장됨에 따라 변동 사항을 계속 모니터링할 것입니다.
- 써리 경찰은 전국 평균에 비해 접수된 불만 사항이 1.7% 감소했으며, 가장 유사한 경찰에 비해 1.8% 감소했습니다. 비록 소폭 감소했지만, 운영 납품을 통해 불만을 줄이기 위한 노력이 진행되고 있다는 점은 긍정적입니다.
- 우리는 추론 일정 3 불만 사항 사례가 '불만 제기자가 불만 사항이 기록되기를 원함' 및 '초기 처리 후 불만'으로 기록된 것이 가장 비슷한 부서 및 전국적으로 더 높다는 점을 인정하지만, 불만 사항 처리 팀에 대한 추가 교육이 계속되기를 바랍니다. 그리고 국가 범위 지정에서 수집된 학습은 시간이 지남에 따라 이 숫자를 줄이는 데 도움이 될 것입니다. 적절한 경우 Schedule 3 프로세스 외부에서 더 많은 불만사항을 처리할 수 있고 처리해야 한다고 생각됩니다. 이렇게 하면 시간 지연이 크게 줄어들고 고객 서비스가 향상됩니다. 이것은 우리가 새로운 회계 연도를 시작할 때 초점을 맞추는 분야가 될 것입니다.
- 초기 처리 후 불만족스러운 신고자는 전국 평균의 두 배, 가장 유사한 인력보다 14% 더 높은 수준으로 여전히 높습니다. 시스템 변경을 통해 당사 직원은 불만 사항과 행위 모두를 처리하는 전능한 역량을 갖추게 되었지만, 처음부터 이 분야를 전문으로 하는 직원만큼 효과적으로 불만 사항을 관리하려면 모든 직원의 기술을 향상시키는 데 시간이 걸릴 것으로 예상됩니다. – 불만족을 개선하기 위한 노력이 필요하다
기록된 혐의 – 상위 XNUMX개 혐의 카테고리
- 카테고리 전반에 걸친 증가는 1분기 및 2분기의 궤적과 일관되게 유지되지만, 전국적으로나 '일반 서비스 수준'에 따른 불만 사항과 관련하여 가장 유사한 세력과 비교할 때 여전히 이상치입니다. 이 범주가 지속적으로 높은 수준을 유지하는 이유와 이것이 녹음 문제인지 여부를 조사해야 합니다.
기록된 혐의 – 불만사항의 상황적 맥락:
- 지난 분기 동안 '체포' 및 '구속'에 대한 불만이 두 배로 증가했습니다(체포 – +90%(126 – 240))(구금 = +124%(38 – 85)). 이러한 증가의 원인을 규명하고 이것이 체포 및 구금의 전반적인 증가를 추적하는지 여부를 평가하기 위해서는 추가 분석을 수행해야 합니다.
적시성 주장:
- 혐의를 마무리하기 위해 근무일이 6일 단축되었습니다. 긍정적인 방향이기는 하지만, 우리는 여전히 전국 평균보다 25% 더 높다는 사실을 인식하고 있습니다. 이는 의심할 바 없이 초기에 불만사항을 처리하는 당사의 성과에 의해 영향을 받습니다. 또한 개선을 위한 자금 확보에 성공하여 다음 회계 연도에 채용할 예정인 5명의 조사관이 우리를 설립 중이라는 점도 주목할 만합니다..
혐의 처리 방법 및 결정:
- 이 범주에서 1%를 조사하는 가장 유사한 부대와 비교하여 일정 34(특별 절차 대상 아님)에 따라 3%(20명)만 조사되는 이유를 확인하려면 추가 조사가 필요합니다. 우리는 또한 일정 3에 따라 '조사되지 않은' 불만 사항 수에서 예외적입니다. 적시성을 개선하고 더 나은 고객 서비스를 제공하며 더 많은 시간을 제공하기 위해 일정 3 외에 적절하게 조사할 수 있는 사항을 조사하는 접근 방식을 취했습니다. 더 심각한 불만사항에 집중할 수 있도록 해주세요.
불만사항 접수 완료 – 적시성:
- Schedule 3에 해당하지 않는 불만사항은 평균 14영업일 이내에 신속하게 처리됩니다. 이는 XNUMX분기 동안 지속적으로 높은 성과를 보였으며 새로운 불만 처리 구조의 결과로 여겨집니다. 이는 불만사항을 신속하게 처리하여 해결할 수 있는 모델 덕분입니다.
추천 :
- IOPC에 소수(3)의 '잘못된' 추천이 이루어졌습니다. 우리의 가장 유사한 힘보다 높지만. 아직은 그 수가 극히 적습니다. 유효하지 않은 사례는 검토되고 모든 학습 내용이 PSD 내에서 전파되어 향후 불필요한 추천이 발생하는 것을 줄입니다.
LPB 검토에 대한 결정:
- 우리는 불만사항 처리 과정과 결과에 대한 검토가 적절하고 합리적이며 균형 잡힌 것으로 확인되어 기쁘게 생각합니다. 그렇지 않은 소수의 사례 내에서 우리는 지속적으로 개선할 수 있도록 학습 내용을 파악하고 전파하고 있습니다.
혐의 조치 - 일정 3을 벗어나 처리된 불만 사항에 대한 조치:
- 써리 경찰은 가장 유사한 경찰과 전국 경찰보다 두 배의 '추가 조치 없음' 조치를 보고했습니다. 이것이 녹음 문제인지 확인하려면 추가 조사가 필요합니다. 또한 '사과' 결과도 상당히 낮습니다.
혐의 조치 – 일정 3에 따라 처리되는 불만 사항에 대한 조치:
- E1.1에 보고된 바와 같이, 더 적합한 다른 녹음과 달리 '추가 조치 없음'을 사용하는 경우 왜 다른 범주가 더 적절하지 않은지 조사해야 합니다. 이전에 보고된 대로 이 문제는 불만 처리 담당자를 위한 다음 교육 과정에서 해결될 것입니다.
- 비록 전국적으로 가장 유사한 세력에 비해 '성찰로부터 학습' 결과의 비율이 낮지만, 우리는 성찰 실천의 보다 공식적인 과정인 RPRP를 더 많이 언급하고 있습니다. RPRP는 라인 관리 및 조직 전체가 개별 임원을 지원하기 위해 더 큰 수준으로 구조화되어 있다고 믿어집니다. 이 접근 방식은 서리 경찰 연맹(Surrey's Police Federation) 지부에서 지원합니다.