בכל רבעון, המשרד העצמאי להתנהלות משטרתית (IOPC) אוסף נתונים מכוחות לגבי אופן הטיפול בתלונות. הם משתמשים בזה כדי לייצר עלוני מידע שמגדירים את הביצועים מול מספר מדדים. הם משווים את הנתונים של כל כוח עם הנתונים שלהם קבוצת הכוח הדומה ביותר ממוצע ועם התוצאות הכוללות של כל הכוחות באנגליה ובוויילס.
הנרטיב שלהלן מלווה את עלון מידע תלונות IOPC לרבעון השלישי 2022/23:
העלון האחרון של הרבעון השלישי מדגים שמשטרת סארי ממשיכה להצטיין ביחס ליצירת קשר ראשוני והקלטת תלונות. זה לוקח בממוצע יום אחד ליצור קשר.
עם זאת, הכוח התבקש להגיב מדוע כל כך הרבה תיקים מוגשים ב"אין פעולה נוספת" במקום תוצאות אחרות כגון "למוד מהשתקפות" וכו'.
הנתונים מראים גם את ביצועי משרדנו ביחס לביקורת תלונות. לוקח 38 ימים בממוצע לסקור תלונה שהיא טובה יותר מהממוצע הארצי. קיבלנו 6% מהתלונות.
משטרת סארי סיפקה את התגובה הבאה:
תיקי תלונה נרשמו וטיפול ראשוני
- למרות שראינו עלייה של 0.5% בימים ליצירת קשר עם מתלוננות ועלייה של 0.1% לרישום תלונתם, עלייה זו היא מינימלית ואנו ממשיכים להתעלות על כוחות אחרים ברמה הלאומית. לאחרונה הושק מבנה חדש לטיפול בתלונות ולמרות שהביצועים הראשוניים חיוביים, לא נהיה שאננים ונמשיך לעקוב אחר כל תנודות תוך כדי הטמעת תהליכים
- למשטרת סארי יש ירידה של 1.7% במקרי תלונות שנכנסו בהשוואה לממוצע הארצי ו-1.8% הפחתה בהשוואה לכוח הדומה ביותר שלנו. למרות ירידה קטנה, אנו בטוחים שמתקיימת עבודה לצמצום תלונות באמצעות מסירה תפעולית.
- אנו מכירים בכך שמקרי התלונה הנמקים נספח 3 מתועדים כ'מתלונן מעוניין שהתלונה תירשם' ו'אי שביעות רצון לאחר טיפול ראשוני' גבוהים יותר מהכוחות הדומים ביותר שלנו ובאופן ארצי, עם זאת, אנו נותרים מלאי תקווה שהכשרה נוספת לצוות הטיפול בתלונות שלנו. ולמידה שנאספה מהיקפים לאומיים תסייע בהפחתת מספר זה לאורך זמן. מאמינים שניתן, וצריך, לטפל בעוד תלונות מחוץ לתהליך ה-Schedule 3 במידת הצורך, שכן הדבר מפחית משמעותית את העיכובים בזמן ומשפר את שירות הלקוחות. זה יהיה תחום מיקוד כשנפתח את שנת הכספים החדשה.
- מתלוננים שאינם מרוצים לאחר טיפול ראשוני נשארים גבוהים, כפול מהממוצע הארצי וגבוה ב-14% מהכוח הדומה ביותר שלנו. שינויים במערכת אפשרו לצוות שלנו להיות מוכשר-כל, לטפל הן בתלונות והן בהתנהלות, אולם צפוי כי ייקח זמן לשפר את הכישורים של כל הצוות שלנו כדי לנהל תלונות מלכתחילה בצורה יעילה כמו אלה שהתמחו בתחום זה. - עלינו לפעול לשיפור חוסר שביעות הרצון
האשמות שנרשמו - חמשת קטגוריות האשמות המובילות
- למרות שהעליות בקטגוריות נשארות עקביות עם המסלול שלנו מהרבעון הראשון והרבעון השני, אנחנו נשארים חריגים הן ברמה הלאומית והן בהשוואה לכוח הדומה ביותר שלנו ביחס לתלונות תחת 'רמת השירות הכללית'. זה יצטרך לחקור כדי לקבוע מדוע הקטגוריה הזו נשארת גבוהה באופן עקבי והאם זו בעיית הקלטה.
האשמות שנרשמו - הקשר מצבי של תלונות:
- התלונות בנוגע ל'מעצרים' ו'מעצר' הוכפלו (מעצרים – +90% (126 – 240)) (משמורת = +124% (38-85)) ברבעון האחרון. יהיה צורך לבצע ניתוח נוסף כדי לקבוע את הסיבה לעלייה זו ולהעריך האם זה עוקב אחר עלייה כללית במעצרים ובמעצרים.
עמידה בזמנים של הטענות:
- ראינו ירידה של 6 ימים בימי העבודה כדי לסיים את הטענות. למרות כיוון חיובי, אנו עדיין מודעים לכך שאנו נותרים גבוהים ב-25% מהממוצע הארצי. זה ללא ספק מושפע מהביצועים שלנו בטיפול בתלונות בהתחלה. ראוי לציין כי אנו נותרים תחת הקמת 5 חוקרים אשר אנו מקווים לגייס אליהם במהלך שנת הכספים הבאה לאחר שהצליחו להשיג מימון להעלאה.
אופן הטיפול בהאשמות והחלטותיהן:
- נדרשת חקירה נוספת כדי לקבוע מדוע רק 1% (34) נחקרים לפי נספח 3 (לא כפוף לנהלים מיוחדים) בהשוואה לכוח הדומה ביותר שלנו שחוקר 20% תחת קטגוריה זו. אנחנו גם חריגים במספר התלונות ש'לא נחקרו' לפי נספח 3. נקטנו בגישה לחקור מה ניתן לחקור כראוי מחוץ לנספח 3 על מנת לשפר את הזמנים, לספק שירות לקוחות טוב יותר ולספק לנו יותר זמן לאפשר לנו להתמקד בתלונות החמורות יותר.
תיקי תלונה הסתיימו - עמידה בזמנים:
- תלונות אלו הנופלות ללוח הזמנים 3 מבוצעות במהירות עם ממוצע של 14 ימי עבודה. מדובר בביצועים חזקים באופן עקבי ברבעון השלישי, ומאמינים כי הם תוצאה של מבנה הטיפול בתלונות החדש. זאת כתוצאה מהמודל המאפשר לנו לטפל בתלונותינו במהירות ולכן לפתור אותן ככאלה.
הפניות:
- מספר קטן (3) של הפניות 'לא חוקיות' בוצעו ל-IOPC. למרות שהוא גבוה יותר מהכוח הדומה ביותר שלנו,. המספר עדיין נמוך במיוחד. אותם מקרים שאינם חוקיים ייבדקו וכל למידה תופץ בתוך PSD כדי לצמצם הפניות מיותרות שיבוצעו בעתיד.
החלטות לגבי ביקורות LPB:
- אנו שמחים לראות שהביקורות על תהליך התלונות שלנו והתוצאות נמצאות מתאימות, סבירות ומידתיות. בתוך המספר הקטן של המקרים שלא, אנו מזהים ומפיצים את הלמידה על מנת שנוכל להמשיך ולהשתפר.
פעולות טענה - על תיקי תלונה שטופלו מחוץ לנספח 3:
- משטרת סארי מדווחת על פעולות כפולות של 'אין פעולה נוספת' מאשר הכוחות הדומים ביותר שלנו והן ברמה הלאומית. זה ידרוש חקירה נוספת כדי לקבוע אם זו בעיית הקלטה. יש לנו גם תוצאת 'התנצלות' נמוכה משמעותית.
פעולות טענה - על תיקי תלונה המטופלים לפי נספח 3:
- כפי שדווח ב-E1.1, יש לחקור את השימוש ב'אין פעולה נוספת' בניגוד להקלטות מתאימות אחרות כדי לקבוע מדוע קטגוריות אחרות אינן מתאימות יותר. כפי שדווח בעבר, נושא זה יטופל במהלך סבב ההכשרה הבא למטפלי תלונות.
- למרות שיש אחוז נמוך יותר של תוצאות 'למידה מרפלקציה' מאשר הכוחות הדומים ביותר שלנו ובאופן לאומי, אנו מתייחסים יותר ל-RPRP, תהליך רשמי יותר של תרגול רפלקטיבי. הוא האמין כי RPRP במידה רבה יותר של מובנה כדי לתמוך בקצינים בודדים על ידי ההנהלה הקוית שלהם והארגון בכללותו. גישה זו נתמכת על ידי סניף הפדרציה של סורי.