Setiap kuartal, Kantor Independen untuk Perilaku Polisi (IOPC) mengumpulkan data dari pasukan tentang bagaimana mereka menangani pengaduan. Mereka menggunakan ini untuk menghasilkan buletin informasi yang menetapkan kinerja terhadap sejumlah ukuran. Mereka membandingkan data masing-masing kekuatan dengan kelompok kekuatan yang paling mirip rata-rata dan dengan hasil keseluruhan untuk semua pasukan di Inggris dan Wales.
Narasi di bawah ini menyertai Buletin Informasi Pengaduan IOPC untuk Kuartal Ketiga 2022/23:
Buletin Q3 terbaru ini menunjukkan bahwa Polisi Surrey terus unggul dalam hal kontak awal dan pencatatan pengaduan. Dibutuhkan rata-rata satu hari untuk melakukan kontak.
Namun The Force telah diminta untuk mengomentari mengapa begitu banyak kasus diajukan berdasarkan 'tidak ada tindakan lebih lanjut' dibandingkan dengan hasil lain seperti 'belajar dari refleksi' dll..
Data tersebut juga menunjukkan kinerja kantor kami sehubungan dengan peninjauan pengaduan. Dibutuhkan rata-rata 38 hari untuk meninjau suatu pengaduan yang lebih baik dari rata-rata nasional. Kami menerima 6% keluhan.
Polisi Surrey telah memberikan tanggapan sebagai berikut:
Kasus Pengaduan Dicatat & Penanganan Awal
- Meskipun kami telah melihat adanya peningkatan sebesar 0.5% dalam jumlah hari untuk menghubungi pihak yang mengajukan pengaduan dan peningkatan sebesar 0.1% untuk mencatat pengaduan mereka, peningkatan ini masih sangat kecil dan kami terus mengungguli kekuatan-kekuatan lain secara nasional. Struktur penanganan pengaduan yang baru telah diperkenalkan dan meskipun kinerja awalnya positif, kami tidak akan berpuas diri dan akan terus memantau setiap fluktuasi seiring dengan berjalannya proses.
- Polisi Surrey mencatat penurunan kasus pengaduan sebesar 1.7% dibandingkan dengan rata-rata nasional dan pengurangan 1.8% dibandingkan dengan angkatan kami yang paling serupa. Meskipun terjadi penurunan yang kecil, kami tetap yakin bahwa upaya untuk mengurangi keluhan melalui penyampaian operasional terus dilakukan.
- Kami mengakui bahwa alasan kasus pengaduan Jadwal 3 dicatat sebagai 'Pelapor ingin pengaduan dicatat' dan 'Ketidakpuasan setelah penanganan awal' lebih tinggi dibandingkan kekuatan kami yang paling serupa dan secara nasional, namun, kami tetap berharap bahwa pelatihan tambahan untuk tim penanganan pengaduan kami dan pembelajaran yang dikumpulkan dari pelingkupan nasional akan membantu mengurangi jumlah ini seiring berjalannya waktu. Diyakini bahwa lebih banyak keluhan dapat, dan harus, ditangani di luar proses Jadwal 3 jika diperlukan karena hal ini secara signifikan mengurangi penundaan waktu dan meningkatkan layanan pelanggan. Ini akan menjadi area fokus saat kita memasuki tahun finansial baru.
- Pengadu yang tidak puas setelah penanganan awal masih tetap tinggi, dua kali lipat dari rata-rata nasional dan 14% lebih tinggi dibandingkan angkatan kami yang paling serupa. Perubahan sistem telah memungkinkan staf kami untuk menjadi sangat kompeten dalam menangani pengaduan dan perilaku, namun diperkirakan akan memerlukan waktu untuk meningkatkan keterampilan seluruh staf kami untuk mengelola pengaduan sejak awal sama efektifnya dengan mereka yang memiliki spesialisasi dalam bidang ini. – Kita perlu bekerja untuk meningkatkan ketidakpuasan
Tuduhan yang Dicatat – Lima Kategori Tuduhan Teratas
- Meskipun peningkatan di seluruh kategori tetap konsisten dengan lintasan kami dari Kuartal 1 & Kuartal 2, kami tetap berada di luar jangkauan baik secara nasional maupun dibandingkan dengan kekuatan kami yang paling serupa dalam kaitannya dengan pengaduan pada 'Tingkat Pelayanan Umum'. Hal ini perlu dikaji untuk mengetahui mengapa kategori ini tetap tinggi secara konsisten dan apakah ini merupakan masalah pencatatan.
Tuduhan yang Dicatat – Konteks Situasional dari Pengaduan:
- Keluhan mengenai 'penahanan' dan 'penahanan' meningkat dua kali lipat (Penangkapan – +90% (126 – 240)) (Penahanan = +124% (38– 85)) dalam kuartal terakhir. Analisis lebih lanjut perlu dilakukan untuk mengetahui alasan peningkatan ini dan untuk menilai apakah hal ini sejalan dengan peningkatan penangkapan dan penahanan secara umum.
Ketepatan waktu dugaan:
- Kami telah melihat penurunan 6 hari dalam hari kerja untuk menyelesaikan tuduhan. Meskipun arahnya positif, kami tetap sadar bahwa kami masih berada 25% lebih tinggi dibandingkan rata-rata nasional. Hal ini tentunya dipengaruhi oleh kinerja kami dalam menangani keluhan pada awalnya. Perlu juga dicatat bahwa kami masih dipimpin oleh 5 penyelidik yang kami harapkan dapat direkrut pada tahun anggaran berikutnya karena telah berhasil mendapatkan pendanaan untuk peningkatan tersebut..
Bagaimana tuduhan ditangani dan keputusannya:
- Penyelidikan lebih lanjut diperlukan untuk mengetahui mengapa hanya 1% (34) yang diselidiki berdasarkan Jadwal 3 (tidak tunduk pada prosedur khusus) dibandingkan dengan lembaga serupa yang menyelidiki 20% dalam kategori ini. Kami juga merupakan pihak yang berbeda dalam jumlah pengaduan yang 'tidak diselidiki' berdasarkan Jadwal 3. Kami telah mengambil pendekatan untuk menyelidiki apa yang dapat diselidiki dengan tepat di luar Jadwal 3 untuk meningkatkan ketepatan waktu, memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, dan memberi kami lebih banyak waktu untuk menyelesaikannya. memungkinkan kami untuk fokus pada keluhan yang lebih serius.
Kasus pengaduan diselesaikan – ketepatan waktu:
- Pengaduan yang berada di luar Jadwal 3 ini dilaksanakan secepatnya dengan rata-rata 14 hari kerja. Hal ini merupakan kinerja yang kuat secara konsisten selama kuartal ketiga dan diyakini sebagai hasil dari struktur penanganan pengaduan yang baru. Hal ini merupakan hasil dari model yang memungkinkan kami memproses keluhan dengan cepat dan menyelesaikannya.
Arahan:
- Sejumlah kecil (3) rujukan 'tidak valid' dibuat ke IOPC. Meski lebih tinggi dari kekuatan kita yang paling mirip,. Jumlahnya masih sangat rendah. Kasus-kasus yang tidak valid akan ditinjau dan pembelajaran apa pun akan disebarluaskan dalam PSD untuk mengurangi rujukan yang tidak diperlukan di masa mendatang.
Keputusan review LPB:
- Kami senang melihat bahwa peninjauan terhadap proses pengaduan kami dan hasilnya dianggap tepat, masuk akal, dan proporsional. Dalam sejumlah kecil kasus yang tidak terjadi, kami mengidentifikasi dan menyebarkan pembelajaran agar kami dapat terus melakukan perbaikan.
Tindakan dugaan – terhadap kasus pengaduan yang ditangani di luar Jadwal 3:
- Polisi Surrey melaporkan tindakan 'Tidak Ada Tindakan Lebih Lanjut' dua kali lipat dibandingkan dengan pasukan kita yang paling mirip dan secara nasional. Hal ini memerlukan eksplorasi lebih lanjut untuk mengetahui apakah ini merupakan masalah pencatatan. Kami juga memiliki hasil 'Permintaan Maaf' yang jauh lebih rendah.
Tindakan tuduhan – pada kasus pengaduan yang ditangani berdasarkan Jadwal 3:
- Seperti yang dilaporkan di E1.1, penggunaan 'Tidak Ada Tindakan Lebih Lanjut' dibandingkan dengan rekaman lain yang lebih sesuai perlu diselidiki untuk mengetahui mengapa kategori lain tidak lebih tepat. Seperti diberitakan sebelumnya, masalah ini akan diatasi pada putaran pelatihan berikutnya bagi penanganan pengaduan.
- Meskipun persentase hasil 'Belajar dari Refleksi' lebih rendah dibandingkan kekuatan serupa lainnya secara nasional, kami lebih mengacu pada RPRP, sebuah proses praktik reflektif yang lebih formal. Dipercaya bahwa RPRP pada tingkat yang lebih terstruktur untuk mendukung masing-masing pejabat melalui manajemen lini dan organisasi mereka secara keseluruhan. Pendekatan ini didukung oleh cabang Federasi Polisi Surrey.