Յուրաքանչյուր եռամսյակ, Ոստիկանության վարքագծի անկախ գրասենյակը (IOPC) հավաքում է տվյալներ ուժերից այն մասին, թե ինչպես են նրանք վարվում բողոքների հետ: Նրանք օգտագործում են սա տեղեկատվական տեղեկագրեր պատրաստելու համար, որոնք սահմանում են արդյունավետությունը մի շարք միջոցառումների նկատմամբ: Նրանք համեմատում են յուրաքանչյուր ուժի տվյալները իրենց հետ ամենանման ուժային խումբը միջին և Անգլիայի և Ուելսի բոլոր ուժերի համար ընդհանուր արդյունքներով:
Ստորև բերված պատմությունը ուղեկցում է IOPC բողոքների տեղեկատվական տեղեկագիր 2022/23 երրորդ եռամսյակի համար:
Այս վերջին եռամսյակի տեղեկագիրը ցույց է տալիս, որ Սուրեյի ոստիկանությունը շարունակում է գերազանցել նախնական կապի և բողոքների գրանցման հետ կապված: Շփվելու համար միջինը մեկ օր է պահանջվում։
Այնուամենայնիվ, ուժին խնդրեցին մեկնաբանել, թե ինչու են այդքան շատ գործեր հարուցվում «առանց հետագա գործողությունների», այլ ոչ թե այլ արդյունքների, ինչպիսիք են «սովորել մտորումներից» և այլն:.
Տվյալները նաև ցույց են տալիս, թե ինչպես է մեր գրասենյակը գործում բողոքների վերանայման հետ կապված: Բողոքը վերանայելու համար պահանջվում է միջինը 38 օր, որն ավելի լավ է, քան ազգային միջինը: Մենք բավարարել ենք բողոքների 6%-ը։
Սուրիի ոստիկանությունը տվել է հետևյալ պատասխանը.
Բողոքի դեպքեր գրանցված և նախնական մշակում
- Թեև մենք օրերի ընթացքում նկատում ենք 0.5% աճ՝ բողոքողների հետ կապ հաստատելու և 0.1% աճ՝ նրանց բողոքները գրանցելու համար, այս աճը նվազագույն է, և մենք շարունակում ենք գերազանցել մյուս ուժերին ազգային մակարդակում: Վերջերս ներդրվել է բողոքների մշակման նոր կառույց, և թեև նախնական արդյունքները դրական են, մենք ինքնագոհ չենք լինի և կշարունակենք վերահսկել ցանկացած տատանում, քանի որ գործընթացները ներկառուցված են:
- Սուրիի ոստիկանությունը գրանցված բողոքների դեպքերի 1.7%-ով կրճատում է՝ համեմատած ազգային միջինի հետ, և 1.8%-ով՝ մեր ամենանման ուժերի համեմատ: Չնայած փոքր անկմանը, մենք շարունակում ենք վստահ լինել, որ աշխատանք է տարվում գործառնական առաքման միջոցով բողոքները նվազեցնելու ուղղությամբ:
- Մենք ընդունում ենք, որ 3-րդ աղյուսակի պատճառաբանված բողոքների դեպքերը գրանցված են որպես «Բողոքողը ցանկանում է, որ բողոքը գրանցվի» և «Դժգոհությունը նախնական քննարկումից հետո» ավելի բարձր են, քան մեր ամենանման ուժերը և ազգային մակարդակում, այնուամենայնիվ, մենք հույս ունենք, որ լրացուցիչ վերապատրաստում կանցկացվի բողոքների մշակման մեր թիմի համար: և ազգային շրջանակներից ստացված սովորելը կօգնի ժամանակի ընթացքում նվազեցնել այս թիվը: Ենթադրվում է, որ ավելի շատ բողոքներ կարող են և պետք է լուծվեն 3-րդ ժամանակացույցից դուրս, որտեղ դա տեղին է, քանի որ դա զգալիորեն նվազեցնում է ժամանակի ձգձգումները և բարելավում հաճախորդների սպասարկումը: Սա կլինի ուշադրության ոլորտ, քանի որ մենք սկսում ենք նոր ֆինանսական տարին:
- Բողոքողները, ովքեր դժգոհ են նախնական քննարկումից հետո, շարունակում են բարձր մնալ՝ կրկնապատկելով ազգային միջինից և 14%-ով ավելի, քան մեր ամենանման ուժը: Համակարգի փոփոխությունները թույլ են տվել մեր անձնակազմին դառնալ ամենահեղինակավոր՝ զբաղվելով և՛ բողոքներով, և՛ վարքագծով, սակայն ակնկալվում է, որ ժամանակ կպահանջվի մեր բոլոր անձնակազմի հմտությունները կատարելագործելու համար՝ ի սկզբանե բողոքները կառավարելու համար նույնքան արդյունավետ, որքան նրանք, ովքեր մասնագիտացել են այս ոլորտում: «Մենք պետք է աշխատենք դժգոհությունը բարելավելու համար
Մուտքագրված պնդումներ – Մեղադրանքների լավագույն հինգ կատեգորիաները
- Թեև կատեգորիաների միջև աճը համահունչ է մեր հետագծին 1-ին և 2-րդ եռամսյակից, մենք մնում ենք տարբերվող ինչպես ազգային մակարդակով, այնպես էլ մեր ամենանման ուժի համեմատ՝ կապված «Ծառայության ընդհանուր մակարդակի» բողոքների հետ: Սա ուսումնասիրելու կարիք կունենա՝ պարզելու, թե ինչու է այս կատեգորիան մնում հետևողականորեն բարձր և արդյոք սա ձայնագրման խնդիր է:
Գրանցված պնդումներ – Բողոքների իրավիճակային ենթատեքստ.
- «Ձերբակալությունների» և «կալանքի տակ պահելու» վերաբերյալ բողոքները կրկնապատկվել են (Ձերբակալություններ – +90% (126 – 240)) (կալանք = +124% (38– 85)) վերջին եռամսյակում: Լրացուցիչ վերլուծություններ պետք է կատարվեն՝ պարզելու այս աճի պատճառը և գնահատելու, թե արդյոք դա հետևում է ձերբակալությունների և կալանավորումների ընդհանուր աճին:
Մեղադրանքների արդիականությունը.
- Մեղադրանքները վերջնական տեսքի բերելու համար աշխատանքային օրերի 6 օր նվազում ենք տեսել։ Թեև դրական ուղղություն է, բայց մենք շարունակում ենք գիտակցել, որ միջին հանրապետականից 25%-ով բարձր ենք մնում։ Սրա վրա, անկասկած, ի սկզբանե ազդում է մեր կատարողականությունը բողոքների հետ կապված: Հարկ է նաև նշել, որ մենք շարունակում ենք ստեղծվել 5 քննիչների կողմից, որոնց մենք հուսով ենք հավաքագրել հաջորդ ֆինանսական տարվա ընթացքում՝ հաջողությամբ ապահովելով վերելքի ֆինանսավորումը:.
Ինչպես են վարվել մեղադրանքները և դրանց որոշումները.
- Լրացուցիչ հետաքննություն է պահանջվում պարզելու, թե ինչու է միայն 1%-ը (34) հետաքննվում ըստ Հավելված 3-ի (առանց հատուկ ընթացակարգերի)՝ համեմատած մեր ամենանման ուժերի հետ, ովքեր հետաքննում են այս կատեգորիայի 20%-ը: Մենք նաև առանձնանում ենք «չքննված» բողոքների քանակով` ըստ Հավելված 3-ի: Մենք մոտեցում ենք ցուցաբերել՝ ուսումնասիրելու, թե ինչ կարող է պատշաճ կերպով հետաքննվել Հավելված 3-ից դուրս՝ ժամանակին բարելավելու, հաճախորդներին ավելի լավ սպասարկում ապահովելու և մեզ ավելի շատ ժամանակ տրամադրելու համար: թույլ տվեք կենտրոնանալ ավելի լուրջ բողոքների վրա:
Բողոքի գործերն ավարտված են. ժամանակին.
- Այն բողոքները, որոնք դուրս են գրացուցակ 3-ից, իրականացվում են արագացված կարգով՝ միջինը 14 աշխատանքային օր: Սա հետևողականորեն բարձր ցուցանիշ է երրորդ եռամսյակում և համարվում է բողոքների մշակման նոր կառուցվածքի արդյունք: Սա այն մոդելի արդյունքն է, որը մեզ թույլ է տալիս արագ ընթացք տալ մեր բողոքներին և, հետևաբար, դրանք լուծել որպես այդպիսին:
Հղումներ.
- Փոքր թվով (3) «անվավեր» ուղղորդումներ են կատարվել IOPC: Թեև ավելի բարձր, քան մեր ամենանման ուժը,. Թիվը դեռ չափազանց ցածր է։ Այն դեպքերը, որոնք անվավեր են, կվերանայվեն և ցանկացած ուսուցում կտարածվի PSD-ի շրջանակներում՝ ապագայում անհարկի ուղղորդումները նվազեցնելու համար:
LPB վերանայումների վերաբերյալ որոշումներ.
- Մենք ուրախ ենք տեսնել, որ մեր բողոքների գործընթացի վերանայումները և արդյունքները գտնվել են համապատասխան, ողջամիտ և համաչափ: Այն փոքր թվով դեպքերի շրջանակներում, որոնք չեն, մենք բացահայտում և տարածում ենք ուսումը, որպեսզի կարողանանք շարունակել կատարելագործվել:
Մեղադրանքների գործողություններ.
- Սուրրիի ոստիկանությունը հայտնում է կրկնակի «Ոչ մի հետագա գործողությունների» գործողությունների մասին, քան մեր ամենանման ուժերը և ազգային մակարդակում: Սա լրացուցիչ ուսումնասիրության կարիք կունենա՝ պարզելու, թե արդյոք սա ձայնագրման խնդիր է: Մենք նաև զգալիորեն ցածր «Ներողություն» արդյունք ունենք:
Մեղադրանքների գործողություններ – բողոքների գործերով, որոնք քննվում են ըստ Հավելված 3-ի.
- Ինչպես նշված է E1.1-ում, «Ոչ մի հետագա գործողությունների» օգտագործումը, ի տարբերություն այլ ավելի հարմար ձայնագրությունների, պետք է ուսումնասիրվի՝ պարզելու համար, թե ինչու այլ կատեգորիաները ավելի տեղին չեն: Ինչպես ավելի վաղ հաղորդվել էր, այս հարցին կանդրադառնա բողոքները մշակողների վերապատրաստման հաջորդ փուլի ընթացքում:
- Թեև կա «Սովորել արտացոլումից» արդյունքների ավելի ցածր տոկոս, քան մեր ամենանման ուժերը և ազգային մակարդակում, մենք ավելի շատ նկատի ունենք RPRP-ն՝ արտացոլող պրակտիկայի ավելի պաշտոնական գործընթաց: Ենթադրվում է, որ RPRP-ն ավելի մեծ կառուցվածք ունի՝ աջակցելու առանձին սպաներին իրենց գծային ղեկավարության և որպես ամբողջության կազմակերպման միջոցով: Այս մոտեցմանը աջակցում է Սուրեյի ոստիկանության ֆեդերացիայի մասնաճյուղը: