Cada trimestre, a Oficina Independente de Conduta da Policía (IOPC) recolle datos das forzas sobre como xestionan as queixas. Usan isto para producir boletíns informativos que establecen o rendemento en función dunha serie de medidas. Comparan os datos de cada forza cos seus grupo de forzas máis semellante media e cos resultados xerais de todas as forzas de Inglaterra e Gales.
A seguinte narración acompaña ao Boletín informativo de reclamacións IOPC para o terceiro trimestre de 2022/23:
Este último boletín do terceiro trimestre demostra que a policía de Surrey segue destacando en relación ao contacto inicial e ao rexistro de queixas. O contacto leva unha media dun día.
No entanto, solicitouse á Forza que comentase por que se están arquivando tantos casos baixo "ningunha acción adicional" en lugar de outros resultados como "aprender da reflexión", etc..
Os datos tamén mostran o desempeño da nosa oficina en relación ás revisións de queixas. Leva unha media de 38 días para revisar unha reclamación, que é mellor que a media nacional. Aceptamos o 6% das queixas.
A policía de Surrey deu a seguinte resposta:
Casos de queixa rexistrados e tratamento inicial
- Aínda que observamos un aumento do 0.5% en días para contactar aos denunciantes e un aumento do 0.1% para rexistrar a súa queixa, este aumento é mínimo e seguimos superando a outras forzas a nivel nacional. Recentemente introduciuse unha nova estrutura de xestión de queixas e, aínda que o rendemento inicial é positivo, non nos conformaremos e seguiremos vixiando as flutuacións a medida que se incorporan os procesos.
- A policía de Surrey ten unha redución do 1.7% nos casos de denuncia rexistrados en comparación coa media nacional e unha redución do 1.8% en comparación coa nosa forza máis similar. Aínda que é un pequeno descenso, seguimos seguros de que se está a traballar para reducir as queixas mediante a entrega operativa.
- Recoñecemos que os casos de queixa do Anexo 3 están rexistrados como "O denunciante desexa que se rexistre a queixa" e "Insatisfacción despois do tratamento inicial" son máis altos que as nosas forzas máis similares e, a nivel nacional, seguimos confiando en que a formación adicional ao noso equipo de tratamento de queixas e a aprendizaxe recollida do alcance nacional axudará a reducir este número ao longo do tempo. Crese que máis queixas poden, e deben, ser tratadas fóra do proceso Schedule 3 cando corresponda, xa que isto reduce significativamente os atrasos e mellora o servizo ao cliente. Esta será unha área de atención cando nos embarcamos no novo exercicio económico.
- Os denunciantes que non están satisfeitos despois do tratamento inicial seguen sendo elevados, o dobre que a media nacional e un 14% superior á nosa forza máis semellante. Os cambios no sistema permitiron que o noso persoal se converta en omnicompetente, atendendo tanto as queixas como a conduta, non obstante, prevese que levará tempo mellorar a capacidade de todo o noso persoal para xestionar as queixas desde o principio con tanta eficacia como os que se especializaron nesta área. – Hai que traballar para mellorar a insatisfacción
Alegacións rexistradas: cinco principais categorías de alegacións
- Aínda que os aumentos entre as categorías seguen sendo consistentes coa nosa traxectoria desde o 1º e 2º trimestre, seguimos sendo valores atípicos tanto a nivel nacional como en comparación coa nosa forza máis similar en relación ás queixas no "Nivel xeral de servizo". Haberá que exploralo para establecer por que esta categoría segue sendo constantemente alta e se se trata dun problema de gravación.
Alegacións rexistradas - Contexto situacional das queixas:
- As queixas sobre "detencións" e "custodia" duplicáronse (Detencións – +90% (126 – 240)) (Custodia = +124% (38–85)) no último trimestre. Haberá que realizar máis análises para establecer o motivo deste aumento e para avaliar se isto indica un aumento xeral das detencións e detencións.
Alegacións oportunas:
- Vimos unha diminución de 6 días nos días hábiles para finalizar as alegacións. Aínda que é unha dirección positiva, somos conscientes de que seguimos sendo un 25% máis alto que a media nacional. Sen dúbida, isto vese afectado polo noso rendemento ao tratar as queixas inicialmente. Tamén é digno de notar que seguimos sendo establecidos por 5 investigadores que esperamos contratar durante o próximo exercicio, xa que conseguiron financiamento para o levantamento..
Como se trataron as alegacións e as súas decisións:
- Requírese unha investigación máis adiante para establecer por que só o 1 % (34) son investigados baixo a Lista 3 (non suxeitos a procedementos especiais) en comparación coa nosa forza máis similar que investiga o 20 % nesta categoría. Tamén somos atípicos no número de queixas "non investigadas" segundo o Anexo 3. Tomamos o enfoque de investigar o que se pode investigar adecuadamente fóra do Anexo 3 para mellorar a puntualidade, ofrecer un mellor servizo ao cliente e darnos máis tempo para permítenos centrarnos nas queixas máis graves.
Casos de reclamación finalizados - puntualidade:
- Aquelas queixas que se atopan fóra do Programa 3 están a levarse a cabo con celeridade cunha media de 14 días hábiles. Este é un rendemento constantemente forte durante o terceiro trimestre e crese como resultado da nova estrutura de xestión de queixas. Isto é froito do modelo que nos permite tramitar as nosas reclamacións con rapidez e, polo tanto, resolvelas como tales.
Recursos:
- Realizáronse un pequeno número (3) de referencias "non válidas" ao IOPC. Aínda que superior á nosa forza máis semellante,. O número aínda é extremadamente baixo. Aqueles casos que non sexan válidos serán revisados e calquera aprendizaxe difundida dentro do PSD para reducir as referencias innecesarias que se fagan no futuro.
Decisións sobre revisións da LPB:
- Estamos satisfeitos de ver que as revisións do noso proceso de reclamacións e os resultados son apropiados, razoables e proporcionados. Dentro do escaso número de casos que non o son, estamos identificando e difundindo a aprendizaxe para seguir mellorando.
Medidas de alegación: en casos de queixa tratados fóra do anexo 3:
- A policía de Surrey informa do dobre de accións "Non hai máis acción" que as nosas forzas máis similares e a nivel nacional. Isto precisará máis exploración para establecer se se trata dun problema de gravación. Tamén temos un resultado de "Desculpas" significativamente máis baixo.
Medidas de alegación: sobre casos de queixa tratados segundo o anexo 3:
- Como se informa en E1.1, o uso de "Non hai máis acción" en oposición a outras gravacións máis adecuadas debe ser investigado para establecer por que outras categorías non son máis apropiadas. Como se informou anteriormente, esta cuestión abordarase durante a próxima quenda de formación para os encargados de queixas.
- Aínda que hai unha porcentaxe máis baixa de resultados de "Aprender da reflexión" que as nosas forzas máis semellantes e a nivel nacional, estamos a referirnos máis a RPRP, un proceso máis formal de práctica reflexiva. Crese que RPRP un maior grao de estruturado para apoiar aos oficiais individuais pola súa liña de xestión e organización no seu conxunto. Este enfoque é apoiado pola rama da Federación de Policía de Surrey.