Hiruhileko bakoitzean, Poliziaren Jokabiderako Bulego Independenteak (IOPC) kexak nola kudeatzen dituzten indarren datuak biltzen ditu. Hori erabiltzen dute hainbat neurriren aurkako errendimendua ezartzen duten informazio-buletinak egiteko. Indar bakoitzaren datuak haienekin alderatzen dituzte indar talde antzekoena batez bestekoa eta Ingalaterrako eta Galesko indar guztien emaitza orokorrekin.
Beheko kontakizunarekin batera doa IOPC Erreklamazioen Informazio Buletina 2022/23 Hiruhilekoko Hiruhilekorako:
Azken Q3 buletin honek frogatzen du Surreyko Poliziak bikain jarraitzen duela hasierako kontaktuari eta kexak grabatzeari dagokionez. Batez beste egun bat behar da harremanetarako.
Hala ere, Indarrari eskatu diote zergatik hainbeste kasu artxibatzen ari diren "ekintza gehiagorik ez" azpian, "hausnarketatik ikastea" eta abar bezalako beste emaitza batzuen ordez..
Datuek gure bulegoak kexen berrikuspenei dagokienez nola ari diren erakusten dute. Batez beste, 38 egun behar dira kexa bat berrikusteko, estatuko batez bestekoa baino hobea dena. Kexen %6 onartu ditugu.
Surreyko Poliziak honako erantzuna eman du:
Erregistratutako kexa-kasuak eta hasierako kudeaketa
- Kexa-hartzaileekin harremanetan jartzeko egunetan %0.5eko igoera eta kexa erregistratzeko %0.1eko igoera ikusi badugu ere, igoera hori gutxienekoa da eta nazio mailan beste indar batzuk gainditzen jarraitzen dugu. Duela gutxi, kexak kudeatzeko egitura berri bat sartu da eta hasierako errendimendua positiboa den arren, ez gara konformatuko eta gorabeherak kontrolatzen jarraituko dugu prozesuak barneratzen diren heinean.
- Surreyko Poliziak % 1.7ko murrizketa du erregistratutako kexa kasuetan nazioko batez bestekoarekin alderatuta eta % 1.8ko murrizketa gure antzekoenarekin alderatuta. Jaitsiera txikia izan arren, ziur jarraitzen dugu kexak murrizteko lana egiten ari direla entrega operatiboaren bidez.
- Onartzen dugu 3. koadroko kexa-kasuak "Kexak kexa erregistratzea nahi du" eta "Hasierako tratamenduaren ondoren atsekabea" gisa erregistratzen direla eta gure indar antzekoenak baino handiagoak direla eta, hala ere, itxaropentsu jarraitzen dugu gure kexak kudeatzeko taldearentzat prestakuntza gehigarria izango dela. eta nazio-esparrutik jasotako ikasketak denboran zehar kopuru hori murrizten lagunduko du. Uste da kexa gehiago tratatu daitezkeela eta egin beharko liratekeela 3. egutegiko prozesutik kanpo, hala badagokio, horrek denbora-atzerapenak nabarmen murrizten dituelako eta bezeroen arreta hobetzen baitu. Ekitaldi berriari ekiten diogun honetan ardatza izango da.
- Hasierako tratamenduaren ondoren pozik ez dauden kexa-egileek altua izaten jarraitzen dute, estatuko batez bestekoaren bikoitza eta gure indarrik antzekoena baino % 14 handiagoa. Sistema-aldaketek gure langileak oro-konpetentzi bihurtzea ahalbidetu dute, kexak zein jokabideei aurre egiteko, hala ere, aurreikusten da denbora beharko dela gure langile guztiak trebetzea hasieratik kexak kudeatzeko arlo honetan espezializatutakoek bezain eraginkortasunez. – Asegabetasuna hobetzeko lan egin behar dugu
Alegazioak erregistratuta - Bost alegazio-kategoria nagusiak
- Kategorien arteko igoerek 1. eta 2. hiruhilekotik aurrera izan dugun ibilbidearekin bat egiten badute ere, nazio mailan eta "Zerbitzu-maila orokorreko"-ko kexei dagokienez gure indar antzekoenarekin alderatuta, kanpoan jarraitzen dugu. Hori aztertu beharko da kategoria hau etengabe altua zergatik mantentzen den eta hau grabatzeko arazo bat den zehazteko.
Alegazioak erregistratuta - Kexen egoera-testuingurua:
- "Atxiloketei" eta "zaintza"ri buruzko kexak bikoiztu egin dira (Atxiloketak – % +90 (126 – 240)) (Atxiloketak = % +124 (38– 85)) azken hiruhilekoan. Azterketa gehiago egin beharko dira igoera horren arrazoia zehazteko eta atxiloketen eta atxiloketen hazkunde orokorraren jarraipena den ebaluatzeko.
Alegazioen epealdia:
- Alegazioak amaitzeko lanegunetan 6 eguneko murrizketa ikusi dugu. Norabide positiboa bada ere, nazioko batez bestekoa baino % 25 altuago jarraitzen dugula jakin dugu. Zalantzarik gabe, hasiera batean kexei aurre egiteko dugun jardunak eragina du. Nabarmentzekoa da, halaber, hurrengo ekitaldian zehar kontratatzea espero dugun 5 ikertzailek ezarrita jarraitzen dugula igoerarako finantzaketa lortuz..
Alegazioak nola kudeatu ziren eta haien erabakiak:
- Ikerketa gehiago behar da zehazteko zergatik soilik % 1 (34) ikertzen diren 3. programaren arabera (prozedura berezien menpe ez daudenak) kategoria honetan % 20 ikertzen duen gure indar antzekoenarekin alderatuta. Gainera, 3. egitarauaren arabera "ikertu ez diren" kexa-kopurutik kanpo gaude. 3. programatik kanpo behar bezala iker daitekeena ikertzeko planteamendua hartu dugu, puntualtasuna hobetzeko, bezeroarentzako zerbitzu hobea eskaintzeko eta denbora gehiago emateko. kexa larriagoetan zentratu gaitezen.
Erreklamazio-espedienteak amaituta - puntualtasuna:
- 3. programatik kanpo dauden kexa horiek azkar egiten ari dira batez beste 14 lanegunekin. Hirugarren hiruhilekoan etengabeko portaera ona da eta kexak kudeatzeko egitura berriaren ondorioz uste da. Gure kexak azkar bideratzeko eta, beraz, horrela ebazteko aukera ematen digun ereduaren ondorioz.
Gomendioak:
- "Baliogabeko" erreferentzia kopuru txiki bat (3) egin zen IOPCra. Gure indar antzekoena baino handiagoa bada ere,. Kopurua oso baxua da oraindik. Baliogabeak diren kasuak berrikusiko dira eta PSDren barruan hedatuko dira etorkizunean beharrezkoak ez diren erreferentziak murrizteko.
LPBren berrikuspenei buruzko erabakiak:
- Pozik gaude gure kexa-prozesuaren berrikuspenak eta emaitzak egokiak, zentzuzkoak eta proportzionalak direla ikusteak. Ez diren kasu kopuru txikiaren barruan, ikaskuntza identifikatzen eta zabaltzen ari gara, hobetzen jarraitzeko.
Salaketa-ekintzak - 3. fitxatik kanpo kudeatutako kexa-kasuetan:
- Surreyko Poliziak gure antzeko indarren eta nazio mailan baino "Ekintza gehiagorik ez" ekintza bikoitzen berri ematen du. Honek azterketa gehiago beharko du grabaketa-arazoa den zehazteko. "Barkamena" emaitza nabarmen txikiagoa ere badugu.
Salaketa-ekintzak - 3. eranskinaren arabera kudeatutako kexa-kasuetan:
- E1.1-n jakinarazi bezala, "Ekintza gehiagorik ez" erabiltzea beste grabazio egokiago batzuen aldean ikertu behar da beste kategoria batzuk zergatik ez diren egokiagoak zehazteko. Aurrez jakinarazi bezala, gai hau kexa kudeatzaileentzako hurrengo prestakuntza txandan landuko da.
- Gure indar antzekoenak eta nazio mailan baino "Hausnarketatik ikasi" emaitzen ehuneko txikiagoa bada ere, RPRP-ra gehiago ari gara aipatzen, hausnarketa-praktika prozesu formalagoa. Uste da RPRP egituraketa maila handiagoa duela ofizial banakoei laguntzeko, beren lerroko kudeaketa eta antolakuntza orokorrean. Planteamendu hau Surreyko Polizia Federazioaren adarrak onartzen du.