Onartezinak eta arrazoirik gabeko kexa-politika

1. Sarrera

1. Surreyko Polizia eta Krimen Komisarioak (Komisarioa) kexak modu zuzen, sakon, inpartzial eta egokian tratatzeko konpromisoa hartzen du. Orokorrean, kexak behar bezala ebatzi daitezke ezarritako politika eta prozeduren arabera. Polizia eta Krimen Komisarioaren Bulegoko (OPCC) langileek kexa-egile guztien beharrei pazientziaz eta ulermenez erantzuteko eta haien kexak konpontzen saiatzeko konpromisoa hartu dute. Horrek barne hartzen du, hala badagokio, erreklamazio-egile jakin batentzat prozesua zaildu dezakeen berdintasun-legeriaren arabera, edozein ezintasun edo babestutako beste ezaugarri bat kontuan hartzea. OPCCk aitortzen du jendea kexa baten emaitzarekin pozik egon daitekeela eta atsekabe hori adieraz dezakeela, eta jendeak antsietate edo atsekabe uneetan izaeraz kanpo jokatu dezakeela. Pertsona bat pozik ez egoteak edo izaeraz jokatzeak ez luke berez eraman behar haien kontaktua onartezin, arrazoirik gabeko edo arrazoirik gabeko iraunkor gisa sailkatzea.
   
   
2. Aldiz, aldiz, pertsona batek OPCCrekin duen harremana kontaktu horri mugak jartzea bermatzen duen edo bihurtzen denean. Haien ekintzek eta jokaerek beren kexa behar bezala aztertzea eragotzi dezakete edo Komisarioaren negozioaren ohiko funtzionamendua oztopatu dezakete. Horrek baliabideen inplikazio garrantzitsuak ekar diezazkioke komisarioari, kexaren izaerarekin/larritasunarekin proportzionatuta ez daudenak. Gainera, edo bestela, haien ekintzek jazarpena, alarma, atsekabea edo atsekabea eragin diezaiekete OPCCko langileei. Komisarioak jokaera hori "onartezina", "arrazoigabea" eta/edo "arrazoirik gabeko iraunkorra" gisa definitzen du.
   
   
3. Politika hau OPCCrekin egindako korrespondentziari eta harremanei ere aplikatzen zaie, telefonoz, posta elektronikoz, postaz eta sare sozialez barne, kexaren definizioan sartzen ez dena baina Onartezina, Arrazoigabea edo Arrazoigabea Iraunkorra den definizioa betetzen duena. Politika honetan, "kexa-egilea" hitza erabiltzen denetan, OPCCrekin harremanetan jarri den eta politika honen jokabidea kontuan hartzen ari den edozein pertsona hartzen du barne, kexa formala egin duen ala ez.
   
   
4. Politika hau komisarioari eta OPCCko langileei kexatzaileen jokabide onartezinak, arrazoigabeak eta arrazoirik gabe iraunkorrak modu koherente eta bidezko batean identifikatzen eta aurre egiten laguntzeko diseinatuta dago. Komisarioari, edozein komisarioorde eta OPCCko langileei laguntzen die argi ulertzen zer espero den haietatik, zein aukera dauden eta nork baimendu ditzakeen ekintza horiek.
   
   

2. Politikaren esparrua

1. Politika eta jarraibide hauek honako hauekin lotuta egiten diren kexetan aplikatzen dira:
   
   
   • Zerbitzu-maila edo kalitatea komisarioari, komisarioordeari, OPCCko langile bati edo komisarioaren izenean kontratatutako kontratistari buruzko kexei dagokienez;
   • OPCCko langile baten edo Komisarioaren izenean kontratatutako kontratistaren baten jokabidea;
   • Zaintza Independenteko Bisitarien lanari buruzko kexak;
   • Polizia eta Krimen komisarioaren edo komisarioordearen jokabideari buruzko kexak; eta
   • Surreyko Kondestable Nagusiaren jokabideari buruzko kexak;
   • baita kexa formalik ez den baina Onartezina, Arrazoigabea eta/edo Arrazoigabea Iraunkorra izan daitekeen edozein kontaktu ere.
     
     
2. Politika honek ez ditu Surreyko Poliziako ofizialei edo langileei buruzko kexak hartzen. Surreyko Poliziako ofizialen edo langileen aurka egindako kexei buruzko gai guztiak, salaketa hori egin duen norbaitek egindako ekintzak eta jokabideak barne, poliziaren aurkako jokabideen kexak arautzen dituen legediaren arabera bideratuko dira, hots, 2002ko Poliziaren Erreforma Legearen arabera. eta lotutako edozein bigarren mailako legeria.
   
   
3. Politika honek ez ditu hartzen kexak edo norbaitek informazio-eskaera baten ondorioz sortutako kexarik edo ekintza eta jokabideren bat Informazio Askatasunaren Legearen arabera. Gai horiek kasuan-kasuan aztertuko dira, 2000ko Informazio Askatasunaren Legearen arabera, Informazio Batzordearen Bulegoaren jarraibideak kontuan hartuta. Gainera, politika hau ez zaie aplikatzen 2000ko Informazio Askatasunaren Legearen arabera kaltegarriak izan daitezkeen eskaerei.
   
   
4. 3ko Poliziaren Erreforma Legearen 2002. eranskinaren arabera kexa bat erregistratu denean, kexa-egileak eskubidea du kexaren emaitza berrikusteko eskatzeko. Kasu honetan, "Kexak aztertzeko kudeatzaileak" hasierako idatzizko erantzuna emango dio kexa-egileari atsekabea adierazten duenari (telefonoz edo idatziz OPCCko langileei), OPCCren azken berrikuspen gutuna jaso ondoren. Erantzun horrek ohartaraziko du ez dagoela beste neurririk hartu behar poliziaren kexa-prozeduran eta, oraindik ere emaitzarekin konforme ez badago, kexa-egileak bere esku egon daitezkeen bide alternatiboei buruzko aholkularitza juridiko independentea eskatzeko eskubidea duela. Ondorioz, OPCCk ez dio erantzungo gaiari buruzko beste korrespondentziarik.
   
   

3. Salatzailearen portaera onartezina, arrazoigabea eta arrazoirik gabe iraunkorra

1. OPCCk Politika hau aplikatuko du honako portaeretan:
   
   
   • Jokabide onartezina;
   • Arrazoigabeko portaera eta/edo;
   • Jokaera arrazoigabe iraunkorra (arrazoirik gabeko eskakizunak barne).
     
     
2. Jokabide onartezina:
   
   Salatzaileek sarritan egoera traumatiko edo larrigarriak bizi izan dituzte, OPCCrekin harremanetan jartzera edo kexa bat egitera eramaten dutenak. Amorrua edo frustrazioa ohiko erantzuna da, baina onartezina bihur daiteke emozio horiek indarkeriazko, mehatxuzko edo tratu txarren portaera eragiten badute. Haserrea eta/edo frustrazioa ere onartezina izan daiteke OPCCko langileei pertsonalki zuzenduta dagoenean. OPCCko langileek ez dute jokabide bortitza, mehatxu edo tratu txarrik jasan edo jasan behar eta langileen segurtasuna eta ongizatea beti babestuko dira.
   
   
3. Testuinguru honetan, Jokaera Onartezina da bortitza, mehatxu, oldarkorra edo abusua den eta OPCCko langileei kalteak, zauriak, jazarpenak, alarmak edo atsekabeak eragiteko ahalmena duen edozein jokaera edo kontaktu, edo negatiboki eragin diezaiokeen jokaera edo kontaktua. OPCCko langileen osasuna eta segurtasuna. Jokaera onartezina gertakari bakar batean isolatu daiteke edo denboran zehar portaera-eredu bat eratu daiteke. Nahiz eta kexa batek meritua izan, kexa-egilearen jokabidea jokabide onartezina izan daiteke.
   
   
4. Jokabide onartezinak honako hauek izan daitezke:
   
   
   • Jokabide oldarkorra;
   • Hitzezko tratu txarrak, zakarkeriak, gutxiespenezkoak, diskriminatzaileak edo difamatzaileak (ahozkoak edo idatziak);
   • Asaldura areagotzea, gorputz-hizkuntza beldurgarria edo espazio pertsonalaren inbasioa;
   • Jazarpena, larderia edo mehatxuak;
   • Pertsonei edo ondasunei egindako mehatxuak edo kalteak;
   • Stalking (pertsonalki edo sarean);
   • Manipulazio psikologikoa eta/edo;
   • Jokaera zapaltzailea edo hertsatzailea.
     
     Zerrenda hau ez da osoa.
     
     
5. Arrazoigabeko portaera:
   
   Arrazoigabeko portaera langileen lana modu eraginkorrean egiteko gaitasunean neurrigabe eragiten duen edozein jokaera da eta norbait asertiboa izatetik edo bere atsekabea adieraztetik haratago doa. Gertakari bakar batean isolatuta egon daiteke edo denboran zehar portaera-eredu bat eratu daiteke. Nahiz eta kexa batek meritua izan, kexa-egilearen jokabidea arrazoigabeko portaera izan daiteke.
   
   
6. Kexa-egileek OPCCk bere zerbitzuan arrazoirik gabeko eskakizunak egin ditzakete, bilatzen duten informazio kopuruaren, espero duten zerbitzuaren izaeraren eta eskalaren edo egiten dituzten planteamendu kopuruaren arabera. Jokabide edo eskakizun arrazoigabeak direna beti izango da jokabidearen inguruko zirkunstantzien eta zerbitzuaren erabiltzaileak planteatutako arazoen larritasunaren araberakoa. Portaeraren adibideak honako hauek dira:
   
   
   • Erantzunak eskatzea arrazoirik gabeko epeetan;
   • Langile jakin batzuekin harremanetan edo haiekin hitz egiten tematzea;
   • Langileak ordezkatzea bilatzea;
   • Etengabeko telefono-deiak, gutunak eta mezu elektronikoak "sakabanaketa-ikuspegia" hartzen dutenak eta langile ugarirekin arazoak lantzea;
     
     
7. Zentzugabeko jokaera iraunkorra (arrazoirik gabeko eskakizunak barne):
   OPCCk onartzen du kexa-egile batzuek ez dutela onartuko edo ezin dutela onartu OPCCk ezin duela lagundu dagoeneko emandako zerbitzu-mailatik haratago. Kexa-egile baten jokaera arrazoirik gabeko iraunkortzat jo daiteke bere kexa(k) gehiegi idazten, posta elektronikoz edo telefonoz idazten jarraitzen badute (eta informazio berririk eman gabe), bere kexa tratatzen ari dela ziurtatu arren edo kexa amaitu dela esan dioten arren. 
   
   
8. Arrazoigabe iraunkorreko portaera arrazoigabetzat jotzen da langileen denboran eta baliabideetan izan dezakeen eraginagatik, eta horrek beste lan-karga eskakizunak kudeatzeko gaitasunean eragin dezakeelako.
   
   
9. Arrazoirik gabeko jokabide iraunkorren adibideak honako hauek dira, baina ez dira horretara mugatzen:
   
   
   • Etengabe deitzea, idaztea edo posta elektronikoz bidaltzea eguneraketak eskatzeko, gaiak esku artean daudela ziurtatuta egon arren eta eguneraketa bat espero daitekeenerako epe egokiak eman zaizkien arren;
   • Informazioa azaldu eta argitu arren OPCCk egin dezakeenari edo egin ezinari buruzko azalpenak onartzeari uko iraunkorra;
   • Kexa bat amaitu ondoren arrazoizko azalpenak onartzeari uko egitea eta/edo errekurtso/berrikusteko bide egokiak ez betetzea;
   • Kasu bati dagokionez hartutako azken erabakia onartzeari uko egitea eta erabaki hori atzera botatzeko behin eta berriz eskaerak egitea;
   • Erakunde bereko pertsona ezberdinekin harremanetan jartzea beste emaitza bat lortzen saiatzeko;
   • Kexa-kudeatzaileek beren funtzioak betetzeko duten gaitasunari eragiten dioten kontaktuaren bolumena edo iraupena (horren artean hainbat aldiz deitzea egon daiteke egun berean);
   • Dagoeneko amaituta dagoen kexa bat birformulatzea edo birformulatzea;
   • Erreklamazioari eustea, horretarako eskaera ugari egin ondoren froga berririk eman ez arren;
   • Kexa berrikustea eskatzea horretarako dagokion lege-bidetik kanpo;
   • Gai hutsalen gaia behin eta berriz eginez.
     
     
10. OPCCko langileekin gehiegizko harremana, egun berean bulegora joatea edo hainbat mezu elektroniko luze bidaltzea kexatu nahi diren gaiak zehaztu gabe (dispertsioaren ikuspegia erabiliz, gai berdinak errepikatzen dituzten sail edo erakunde ugarirekin harremanetan jartzeko aldi berean). OPCC-rekin etengabeko kontaktua gai edo gai-multzo bati dagokionez, arrazoirik gabe iraunkorra izan daiteke, nahiz eta edukiak berak ez duen portaera onartezinaren edo arrazoizko jokabidearen definizioa betetzen ez badu.
    
    
11. Zentzugabeko eskakizunak behin eta berriro egitea arrazoigabeko jokabidea edo/edo arrazoigabeko iraunkorra den jokabidetzat har daiteke, OPCCren, bere zerbitzuen eta langileen denboran eta baliabideetan duen eraginagatik, eta kexari ondo aurre egiteko gaitasunagatik:
    
    
    • Erantzunak behin eta berriz eskatzea arrazoirik gabeko epe batean edo langile jakin batekin hitz egiten tematzea, hori posible edo egokia ez dela esan arren;
    • Konpromisorako bide egokiak ez jarraitzea, erabili beharreko metodo egokiari buruzko informazioa behin baino gehiagotan jaso arren;
    • Beren kexa nola kudeatu behar den eskariak ematea, prozesuaren berri eman eta aldian-aldian eguneraketak jaso arren;
    • Lortu ezin diren emaitzetan tematzea;
    • Garrantzirik gabeko xehetasunen maila apartekoa ematea.
    • Alferrikako konplexutasuna sortzea ez dagoen tokian;
    • Irtenbide jakin bat zuzena dela azpimarratzea;
    • Hasieran goi-zuzendariekin hitz egiteko eskatzen du, OPCCko langileak kexa guztiz aztertu aurretik;
    • Langileak behin eta berriz kopiatzea beste erakunde publiko batzuetara bidalitako mezu elektronikoetan, horretarako arrazoi frogagarririk ez dagoenean;
    • Planteatzen den gaiari aurre egiteko behar den informazio egokia emateari uko egitea;
    • Emaitza neurrigabeak eskatzea, hala nola langileen aurkako ikerketa penalak edo langileak kaleratzea;
    • Salaketa berriro ikertzeko eskatzea, arrazoirik gabe edo beste langile batek;
    • OPCCk hartutako erabaki bat onartzeari uko egitea eta funtsik gabeko ustelkeria salaketak aurkeztea erabakia haien aldekoa ez zelako;
    • OPCCren eskumenen eta eskumenen mugei buruzko azalpenak onartzeari uko egitea.
      
      Zerrenda hau ez da zehatza izan nahi.
      
      

4. Komisarioak nola tratatuko dituen kexa horiek

1. OPCCri aurkeztutako kexa bakoitza bere merituen arabera baloratuko da. Kexa bati aurre egiten ari den langile batek uste badu kexa-egile batek jokaera onartezina, arrazoigabea edo/edo iraunkorra izan duela, gaia Zuzendari Nagusiari bidaliko dio azter dezan.
   
   
2. Zuzendari Nagusiak gaia guztiz aztertuko du eta dagokion politika/prozedura behar bezala jarraitu dela eta kexaren elementu bakoitza (hala badagokio) behar bezala jorratu dela ziurtatuko du. Era berean, jatorrizko kexatik nabarmen desberdinak diren gai berririk sortzen den egiaztatuko dute
   
   
3. Kasuaren inguruabarrak kontuan hartuta, zuzendari nagusiak kexa-egilearen jokabidea onartezina, arrazoigabea eta/edo arrazoirik gabe iraunkorra dela iritzi diezaioke eta, beraz, politika hau aplikatzen dela. Zuzendaritza Nagusiak iritzi hori hartzen badu, gaia Komisarioari bidaliko zaio.
   
   
4. Kexa-egilearen jokaera Onartezin, Arrazoigabe edo/edo Iraunkortzat jotzeko erabakia eta zein neurri hartu behar diren zehazteko erabakia Komisarioak hartuko du kasuan kasuko inguruabar guztiak kontuan hartuta, Zuzendaritza Nagusiarekin kontsultatu ondoren.
   
   
5. Zuzendari Nagusiak Komisarioaren erabakia eta horren arrazoiak jasota daudela ziurtatuko du.
   
   

5. Erreklamazio-jokabide onartezin, arrazoigabe eta arrazoirik gabe iraunkorrean egin daitezkeen ekintzak

1. Kexa-egilearen jokaera Onartezin, Arrazoigabe edo/edo Iraunkortzat jotzeko erabakiaren harira hartutako edozein neurri inguruabarren arabera proportzionala izan behar da eta Komisarioari dagokio, Zuzendari Nagusiari kontsultatu ondoren, zeinak erabakitzen duen zer neurri hartu. Egindako ekintza honako hauek izan daiteke (eta hau ez da zerrenda zehatza):
   
   
   • Bitartekaritza erabiltzea, kexa-egilea aurrez aurreko bilera batera gonbidatuz, pertsonalki edo birtualki. OPCCko langileetatik bi gutxienez bilduko dira kexa-egilearekin eta kexa-egilearekin batera joan daiteke.
   • Dagokion politika/prozeduraren arabera kexak egiten jarraitzea eta kexa-egileari OPCCren barruan harreman-puntu bat ematea, hark egindako kontaktu guztien erregistroa gordeko duena.
   • Kexa-egileari idatziz igortzea bete beharreko jokabide-baldintzak eta aurreikusten diren elkarrekiko erantzukizunak ezartzea, zeinaren arabera kexa ikertzen jarraitzea.
     
     
2. Aurreko 5.1 c) paragrafoaren arabera kexa-egileari idazteko erabakia hartzen bada, harremanetarako estrategia berehala ezartzea justifikatzen duten inguruabarrak ez badaude, OPCCk honela idatziko dio kexa-egileari:
   
   
   • Lehenik eta behin, hasierako ohartarazpen-gutun bat, komisarioak kexa-egilearen jokabidea onartezina, arrazoigabea eta/edo arrazoirik gabe iraunkorra dela zehaztu duela eta erabaki horren oinarria ezartzen duena. Hasierako ohartarazpen-gutun horretan, kexa-egileak OPCCrekin harreman gehiago izateko itxaropenak ere zehaztuko dira, baita OPCCren erantzukizunak ere (adibidez, OPCC-k kexa-egilearekin harremanetan jartzeko edo eguneratzeko maiztasuna);
   • Bigarrenik, kexa-egileak hasierako ohartarazpen-gutuneko baldintzak bete ez dituenean, azken ohartarazpen-gutun bat, hasierako ohartarazpen-gutuna ez dela bete adieraziz eta kexa-egileari ezarritako itxaropenak betetzen jarraitzen badu. hasierako abisu gutunean, OPCCk harremanetarako estrategia formal bat ezarriko du; eta
   • Hirugarrenik, kexa-egileak hasierako edo azken abisu-gutunaren baldintzak bete ez dituenean, OPCCk harremanetarako estrategia formal bat ezarriko du, zeinetan kexa-egilea OPCCrekin harremanetan jar daitekeen oinarri mugatu bat ezarriko duena eta muga mugatua ezarriko duena. OPCCk kexa-egileari kontaktua itzuliko dion oinarria (horretarako maiztasuna eta modua barne) - politika honen 9. eta 10. atalak harremanetarako estrategiei aplikatzen zaizkie.
     
     
3. Hasierako abisu-gutun batek, azken abisu-gutun batek edo/eta harremanetarako estrategiak (politika honen 9. eta 10. atalen arabera) honako hauetako bat edo konbinazio bat egin dezake:
   
   
   • Kexa-egileari erreklamazio-prozedura agortu duela eta azaldutako puntuei ez dagoela ezer gehiago gehitzeko jakinarazi;
   • Azaldu iezaiezu komisarioarekin harreman gehiagok ez duela ezertarako balioko;
   • Kexa-egilearekin kontaktua ukatu pertsonalki, telefonoz, gutunez edo posta elektronikoz kexa horri dagokionez;
   • Jakinarazi kexa-egileari korrespondentzia gehiago irakurriko dela baina, erabakiari eragiten dion informazio berririk ez dagoenean, ez dela onartuko, baina espedientean sartuko da;
   • Mugatu kontaktua, agindutako harremanetarako bide bakar batera (adibidez, postontzi bakar batera edo posta helbide bakar batera idatziz);
   • Edozein bilera edo telefono deietarako denbora-mugak ezarri;
   • Harreman guztiak egin behar dituen hirugarren pertsona bat preskribatu; eta/edo
   • Komisarioak kasuan kasuko inguruabarren arabera beharrezko eta proportzionaltzat jotzen duen beste edozein urrats edo neurri ezartzea.
     
     Jokabide onartezina, arrazoigabea edo arrazoirik gabe iraunkorra izaten jarraitzen dutenean Komisarioak eskubidea du kexa-egilearekin harreman guztiak eteteko, aholkularitza juridikoa eskatzen duen bitartean.
     
     

6. Komisarioarekiko arrazoirik gabeko kexak

Surreyko Polizia eta Krimen Panelak OPCCko Zuzendari Nagusiari eskuordetutako eskumena ematen dio Komisarioaren aurkako kexen hasierako kudeaketa kudeatzeko.

Prozesu honen xehetasunak eta Batzordeak betetako kexa-prozeduraren xehetasunak helbidean aurki daitezke Surrey County Council webgunea. Prozesuan, gainera, OPCCko zuzendari nagusiak kexa bat grabatzeari uko egin diezaiokeen zehazten du.

7. Etorkizuneko harremanak modu onartezinean, zentzugabean eta arrazoirik gabe iraunkorrean jokatu dutela uste den pertsonekin.

Nahiz eta pertsona batek iraganean modu onartezinean, zentzugabean edo arrazoirik gabe jarraitutako kexak egin dituen, ez da suposatu behar etorkizuneko kexa edo harremanak onartezinak edo arrazoigabeak izango direnik. Kexa berri bat jasotzen bada, aparteko gai bati buruz, bere merituengatik tratatu behar da, OPCCko langileen ongizatea babesten dela bermatuz.

8. Kezka sortzen duen kontaktua

1. OPCC milaka publikorekin harremanetan jartzen den erakundea da, fisikoki edo psikikoki zaurgarriak izan daitezkeen batzuk barne. OPCCko langileek arreta-betebeharra dute eta tratu txarren edo utzikeriaren arriskuaren zantzuak identifikatu eta jakinarazi ditzakete 2014ko Care Act-en eskakizunen arabera.
2. Pertsona baten ongizate fisiko eta/edo psikikorako kezka sortzen duten kontaktuetara hedatzen da, kaltearen zantzurik dagoenean. OPCCko langile batek babesteko kezkak sortzen dituen kontakturen bat jasotzen badu, xehetasunak Surreyko Poliziari bidaliko dizkio eta segurtasunari buruzko kezka bat planteatzeko eskatuko dio.
3. Era berean, izaera bortitza, oldarkorra edo jazargarria den edozein kontaktu edo jokaera, edo OPCCko langileen segurtasuna eta ongizatea mehatxatzen dutenean, Surreyko Poliziari jakinaraziko zaio eta bidezko neurriak hartu ahal izango dira. OPCCk ezin dio zerbitzuaren erabiltzaileari ekintza honen aldez aurretik abisatu.
4. Ustezko delituen gertakariak salatzen diren eta OPCCko langileen susmoa krimenaren ikuspuntutik sortzen dutenen berri emango zaio Surreyko Poliziari ere. OPCCk ezin dio zerbitzuaren erabiltzaileari ekintza honen aldez aurretik abisatu.
   
   

9. Harremanetarako estrategia

1. OPCCk bere kabuz edo Surreyko Poliziaren Arau Profesionalen Departamentuarekin batera (PSD) harremanetarako estrategia garatu eta ezarri ahal izango du, kexa-egile bati dagokionez, baldin eta portaera onartezina, arrazoigabea edo arrazoigabeko iraunkorra erakusten jarraitzen badute, lanean edo ongizatean kaltegarria den. langileak.
   
   Harremanetarako estrategiak jarriko dira martxan:
   • Ziurtatu kexa-egilearen kexak/informazio-eskaerak berehala eta zehatz-mehatz tratatzen direla;
   • Langileen ongizatea babestea;
   • Norbanakoarekin harremanetan jartzean diru publikoaren kostu neurrigabea mugatzea;
   • OPCCk bere lan-karga eraginkortasunez funtzionatu eta kudeatu dezakeela ziurtatzea;
   • Ziurtatu Surreyko Poliziarekin plan bateratua PSDk bi erakundeekiko edozein kontaktua modu eraginkorrean kudeatzen duela.
2. Harremanetarako estrategia bakarra izango da kexa-egile bakoitzarentzat eta kasuan-kasuan ezarriko da, egokia eta proportzionala izaten jarraitzen duela ziurtatzeko. Ondoko zerrenda ez da zehatza; hala ere, estrategiak honako hauek izan ditzake:
   • Kexa-egilea kontaktu-puntu zehatz batekin soilik komunikatzeko antolatu, hala dagokionean;
   • Telefono-elkarrizketei eta kontaktu pertsonalei denbora-mugak jartzea (adibidez, dei bat zehaztutako edozein asteko goiz/arratsalde batean);
   • Komunikazioa harremanetarako metodo batera mugatzea.
   • OPCCk kexa-egilearekin bi asteko/hilero edo beste behin baino ez duela harremanetan jarriko berrestea;
   • Korrespondentzia irakurri eta artxibatzea, baina hari aitorpena edo erantzuna ematea, kexa-egileak OPCCk egungo kexa "zuzeneko" bat aztertzeko garrantzitsua den informazio berria ematen badu edo kexa berri bat egiten badu;
   • Informazio-eskaera oro prozesu formal baten bidez aurkeztu behar dela exijitzea, hala nola Informazio Askatasuna edo Subjektuen Sarbide-eskaera, bestela informazio-eskaera horiei ez zaie erantzungo;
   • Egoki eta proportzionaltzat jotzen den beste edozein ekintza eginez, adibidez, muturreko kasuetan, OPCCk telefono-zenbakiak edo helbide elektronikoak blokeatzea erabaki dezake;
   • Telefono-deiak grabatu edo kontrolatu;
   • Itxitako kasua edo kasuaren erabakia berriro irekitzeko eskaerak kontuan hartzeari uko egin.
3. Edozein neurri hartu baino lehen, kexa-egileari harremanetarako estrategia hori ezartzeko arrazoien berri emango zaio. Harremanetarako estrategia idatziz aurkeztuko zaie (eposta elektroniko bidez barne). Hala ere, OPCCko langileen segurtasuna edo ongizatea mehatxatuta dagoenean, arrazoirik gabeko jokabidearen ondorioz, kexa-egileak ezin izango du aldez aurretik abisatu neurriak hartzen ari direla.
4. Harremanetarako estrategia 6 hilabetez behin berrikusiko dute Zuzendari Nagusiak eta Kexa-buruak, estrategiaren baldintzak egokiak izaten jarraitzen duten edo aldaketak behar diren aztertzeko, eta harremanetarako estrategia oraindik beharrezkoa den aztertzeko. Estrategia jada beharrezkoa ez dela erabakitzen denean, gertakari hori erregistratu egingo da eta kexa-egilearen beste edozein kontaktu publikoaren harremanetarako/kexak egiteko ohiko prozeduraren arabera jorratu ahal izango da (beti ere araua berriro aplikatzearen menpe). politika honetan ezarritako prozesua).
   
   

10. Kontaktuetarako sarbidea mugatzea

1. Kudeatzaile batek harremanak mugatzeko baimena eska diezaioke zuzendari nagusiari. Hala ere, Exekutiboko buruak, Komisarioarekin kontsultatuta, edozein neurri hartu aurretik irizpide hauek kontuan hartu direla ziurtatu behar du:
   • Gaia – kexa/kasua/kontsulta/eskaera izan – behar bezala aztertu eta bideratzen ari da, edo izan da;
   • Ikerketa baten ondorioz hartutako edozein erabaki egokia da;
   • Kexa-egilearekin komunikazioa egokia izan da eta zerbitzuaren erabiltzailea ez da kasua aztertzeko eragin dezakeen informazio berri garrantzitsurik ematen ari;
   • Kexa-egilearekin arrazoizko ahalegin guztiak egin dira gaizki-ulertuak uxatzeko eta gaiak konponbiderantz eramateko;
   • Sarbide-baldintza zehatzak eta irtenbide egokiak kontuan hartu dira kexa-egileari OPCCrako sarbidea ukatzen ez zaiola ziurtatzeko;
   • Kexa-egilea atebiderako erakunde egoki batekin harremanetan jartzea kontuan izan da, hala nola, Herritarren Arretarako Bulego batekin, edo kexa-egileari aholkularitza juridikoa eska dezala eskatu zaio.
     
2. Kexa-egile batek jokabide onartezina erakusten jarraitzen badu, OPCCk harremanak mugatzeko eskubidea erabiliko du. Hala ere, beti esango die kexa-egileei zein neurri hartzen ari diren eta zergatik. Idatziko die (edo beste formatu eskuragarri batean) etorkizuneko kontaktua kudeatzeko arrazoiak azalduz, mugatutako harremanetarako antolamenduak deskribatuz eta, hala badagokio, murrizketa horiek noiz arte egongo diren argituz.
   
3. Era berean, salatzaileei jakinaraziko zaie nola eztabaida dezaketen harremanak mugatzeko erabakia OPCCren kexa prozeduraren bidez. Eskaera aztertu ondoren, kexa-egileek idatziz jakinaraziko zaie harremanetarako mugatutako akordioak oraindik aplikatzen direla edo beste ekintza-bide bat adostu dela.
   
4. OPCCk kategoria horretako norbait tratatzen jarraitzea erabakitzen badu, eta sei hilabete geroago bere kexa ikertzen jarraitzen badu, berrikuspena egingo du eta murrizketak jarraituko duen erabakiko du. Kexa-egilearen kontaktua mugatzeko erabakia berrazter daiteke, kexa-egileak ikuspegi onargarriagoa erakusten badu.
   
5. Kexa-egile baten kasua itxita dagoenean eta OPCC-rekin horri buruz komunikatzen jarraitzen badute, OPCC-k kexa-egile horrekin harremana etetea erabaki dezake. Horrelako kasuetan, OPCCk korrespondentzia guztia erregistratzen eta irakurtzen jarraituko du, baina hartutako erabakian eragina duten froga berririk ez badago, espedientean sartuko du aitorpenik gabe.
   
6. Murrizketa bat ezarri bada eta kexa-egile batek bere baldintzak hausten baditu, langileek eskubidea dute elkarrizketan aritzeko edo eskaerei behar den moduan ez erantzuteko.
   
   
7. Erreklamazio-politika onartezin eta iraunkorraren menpe dauden pertsonen kexa berri guztiak kexa berri bakoitzaren merituak kontuan hartuta tratatuko dira. Argi utzi behar da kexa-egileei ez zaiela eragotzi behar poliziarekin harremanetan jartzea kexarik ez duten arazoei dagokienez, edo ez dute horren inguruko ziurtasunik izan harreman-moldaketak argi edo osatu gabe daudelako.
   
   
8. Politika hau ezartzean, OPCCk:
   
   
   • Kexa iraunkorrak modu eraginkorrean kudeatzeko legedi edo arauzko eskakizunak eta lotutako aholkuak betetzea, kexa mota guztiak behar bezala eta eraginkortasunez tratatzen direla ziurtatzeko;
   • Informazio eta orientazio argiak ematea OPCCren politika eta prozedurei buruz, kexa iraunkor eta gaiztoak kudeatzeko;
   • Ziurtatu gai horietatik ateratako ikasgaiak kontuan hartzen eta ebaluatzen direla, OPCCren eraginkortasunerako praktika eta prozeduraren garapena informatzeko;
   • Erreklamazio-sistema irekia eta erantzunkorra sustatzea;
   • Ezarritako murrizketak egokiak eta proportzionalak izango dira.
     
     

11. Politika honek beste politika eta prozedura batzuekin nola lotzen duen

1. OPCCko langile bat zerbitzu-erabiltzaile batek inseguru edo bidegabe tratatzen duen egoeretan, zerbitzuaren erabiltzaileen kontaktua, osasuna eta segurtasuna, lan-duintasuna, lan-aniztasunaren politikak eta OPCCren berdintasun-prozedurak ere aplikatuko lirateke.
   
   
2. Informazio-Askatasunaren Legeak (14. artikulua) informazio-eskaera nahasgarriak eta behin eta berriro jasotzen ditu eta Legearen 14. atala aipatu behar da politika honekin batera. Legeak OPCCri eskubidea ematen dio herritarrei informazioa ukatzeko, eskaera gaiztoa edo alferrikako errepikatzen delako. OPCCk datu pertsonalak gordetzeari eta gordetzeari dagokionez, Datuak Babesteko Legean ezarritako erantzukizunak beteko ditu.
   
   

12. Giza eskubideak eta berdintasuna

1. Politika hau ezartzean, OPCCk bere ekintzak 1998ko Giza Eskubideen Legearen eta bertan jasotako Hitzarmen Eskubideen eskakizunekin bat datozela bermatuko du, kexa-egileen, polizia-zerbitzuetako gainerako erabiltzaileen eta gainerako erabiltzaileen giza eskubideak babesteko. Surreyko Polizia eta Krimen Komisarioaren Bulegoa. 
   
   
2. Politika hau ezartzerakoan, OPCCk bermatuko du OPCCk 2010eko Berdintasun Legearen arabera dituen betebeharrak behar bezala kontuan hartzen direla eta aztertuko du arrazoizko doikuntzarik egin daitekeen ala ez kexa-egileari OPCCrekin modu onargarrian komunikatzeko.
   
   

13. GDPR Ebaluazioa

1. OPCCk informazio pertsonala helarazi, gordeko edo gordeko du horretarako egokia den tokian, OPCC GDPR Politika, Pribatutasun Adierazpen eta Atxikipen Politikarekin bat etorriz.
   
   

14. 2000ko Informazio Askatasunaren Legea

1. Politika hau publiko orokorrak sartzeko egokia da.
   
   

15. Legezko oharra

1. OPCC-k beretzat gordetzen du legezko konponbidea bilatzeko eskubidea izanez gero, edo edozein komunikazio poliziari bidaltzeko.
   
   

Politikaren data: abenduaren 2022
Hurrengo berrikuspena: abenduaren 2024