Cada trimestre, la Oficina Independiente para la Conducta Policial (IOPC) recopila datos de las fuerzas sobre cómo manejan las denuncias. Usan esto para producir boletines de información que establecen el desempeño contra una serie de medidas. Comparan los datos de cada fuerza con sus grupo de fuerzas más similar promedio y con los resultados generales de todas las fuerzas en Inglaterra y Gales.
La siguiente narración acompaña a la Boletín informativo sobre quejas del IOPC para el tercer trimestre de 2022/23:
Este último boletín del tercer trimestre demuestra que la policía de Surrey continúa sobresaliendo en relación con el contacto inicial y el registro de quejas. Se tarda una media de un día en establecer contacto.
Sin embargo, se ha pedido a la Fuerza que comente por qué tantos casos se presentan bajo el criterio de "no tomar más medidas" en lugar de otros resultados como "aprender de la reflexión", etc..
Los datos también muestran cómo se ha desempeñado nuestra oficina en relación con las revisiones de quejas. Se necesita un promedio de 38 días para revisar una queja, lo cual es mejor que el promedio nacional. Confirmamos el 6% de las quejas.
La policía de Surrey ha proporcionado la siguiente respuesta:
Casos de quejas registrados y manejo inicial
- Aunque hemos visto un aumento del 0.5% en los días para contactar a los denunciantes y un aumento del 0.1% para registrar su queja, este aumento es mínimo y seguimos superando a otras fuerzas a nivel nacional. Recientemente se ha introducido una nueva estructura de manejo de quejas y, si bien el desempeño inicial es positivo, no seremos complacientes y continuaremos monitoreando cualquier fluctuación a medida que los procesos se incorporen.
- La policía de Surrey tiene una reducción del 1.7 % en los casos de denuncia registrados en comparación con el promedio nacional y una reducción del 1.8 % en comparación con nuestra fuerza más similar. Aunque se trata de una pequeña disminución, seguimos siendo positivos en cuanto a que se está trabajando para reducir las quejas a través de la prestación operativa.
- Reconocemos que el razonamiento de los casos de quejas del Anexo 3 que se registran como "El demandante desea que se registre la queja" e "Insatisfacción después del manejo inicial" es mayor que el de nuestras fuerzas más similares y a nivel nacional, sin embargo, mantenemos la esperanza de que se pueda brindar capacitación adicional a nuestro equipo de manejo de quejas. y el aprendizaje obtenido a partir del alcance nacional ayudará a reducir este número con el tiempo. Se cree que se pueden, y se deben, tratar más quejas fuera del proceso del Anexo 3, cuando corresponda, ya que esto reduce significativamente los retrasos y mejora el servicio al cliente. Esta será un área de atención a medida que nos embarcamos en el nuevo año financiero.
- El número de denunciantes que están insatisfechos después del manejo inicial sigue siendo alto, el doble que el promedio nacional y un 14% más que nuestra fuerza más similar. Los cambios en el sistema han permitido que nuestro personal se vuelva omnicompetente, atendiendo tanto a las quejas como a la conducta; sin embargo, se prevé que llevará tiempo mejorar las habilidades de todo nuestro personal para gestionar las quejas desde el principio con tanta eficacia como aquellos que se especializaron en esta área. – Necesitamos trabajar para mejorar la insatisfacción
Denuncias registradas: cinco categorías principales de denuncias
- Aunque los aumentos en todas las categorías siguen siendo consistentes con nuestra trayectoria desde el primer y segundo trimestre, seguimos siendo valores atípicos tanto a nivel nacional como en comparación con nuestra fuerza más similar en relación con las quejas bajo el 'Nivel general de servicio'. Será necesario explorar esto para establecer por qué esta categoría se mantiene constantemente alta y si se trata de un problema de registro.
Denuncias registradas – Contexto situacional de las quejas:
- Las quejas sobre 'arrestos' y 'custodia' se han duplicado (Arrestos – +90% (126 – 240)) (Custodia = +124% (38– 85)) en el último trimestre. Será necesario realizar más análisis para establecer el motivo de este aumento y evaluar si sigue un aumento general de los arrestos y detenciones.
Oportunidad de las alegaciones:
- Hemos visto una disminución de 6 días en los días hábiles para finalizar las acusaciones. Aunque es una dirección positiva, seguimos siendo conscientes de que seguimos siendo un 25% más altos que el promedio nacional. Sin duda, esto se ve afectado por nuestro desempeño al tratar las quejas inicialmente. También es digno de mención que todavía contamos con 5 investigadores que esperamos reclutar durante el próximo año financiero, habiendo logrado obtener fondos para la mejora..
Cómo se manejaron las acusaciones y sus decisiones:
- Se requiere más investigación para establecer por qué solo el 1% (34) son investigados bajo el Anexo 3 (no sujetos a procedimientos especiales) en comparación con nuestra fuerza más similar que investiga el 20% bajo esta categoría. También somos atípicos en el número de quejas 'no investigadas' según el Anexo 3. Hemos adoptado el enfoque de investigar qué se puede investigar adecuadamente fuera del Anexo 3 para mejorar la puntualidad, brindar un mejor servicio al cliente y brindarnos más tiempo para centrémonos en las quejas más graves.
Casos de denuncia finalizados – puntualidad:
- Las denuncias que quedan fuera del Anexo 3 se están tramitando rápidamente con un promedio de 14 días hábiles. Este es un desempeño consistentemente sólido durante el tercer trimestre y se cree que es el resultado de la nueva estructura de manejo de quejas. Esto se debe al modelo que nos permite procesar nuestras quejas rápidamente y por tanto resolverlas como tales.
Referencias:
- Se realizó un pequeño número (3) de remisiones "no válidas" al IOPC. Aunque superior a nuestra fuerza más similar. El número sigue siendo extremadamente bajo. Aquellos casos que no sean válidos serán revisados y cualquier aprendizaje se difundirá dentro del PSD para reducir referencias innecesarias en el futuro.
Decisiones sobre revisiones de LPB:
- Nos complace ver que las revisiones de nuestro proceso de quejas y los resultados resultan apropiados, razonables y proporcionados. Dentro del pequeño número de casos que no lo son, estamos identificando y difundiendo el aprendizaje para que podamos seguir mejorando.
Acciones de alegación – en casos de quejas manejados fuera del Anexo 3:
- La policía de Surrey informa el doble de acciones de "No tomar más medidas" que nuestras fuerzas más similares y a nivel nacional. Esto necesitará una mayor exploración para establecer si se trata de un problema de grabación. También tenemos un resultado de 'Disculpa' significativamente menor.
Acciones de alegación – en casos de quejas manejados bajo el Anexo 3:
- Como se informó en E1.1, es necesario investigar el uso de 'No tomar medidas adicionales' en contraposición a otras grabaciones más adecuadas para establecer por qué otras categorías no son más apropiadas. Como se informó anteriormente, esta cuestión se abordará durante la próxima ronda de capacitación para quienes manejan quejas.
- Aunque hay un porcentaje menor de resultados de 'Aprender de la reflexión' que nuestras fuerzas más similares y a nivel nacional, nos referimos más al RPRP, un proceso más formal de práctica reflexiva. Se cree que el RPRP está más estructurado para apoyar a los funcionarios individuales por parte de su línea gerencial y de la organización en su conjunto. Este enfoque cuenta con el apoyo de la sección de la Federación de Policía de Surrey.