Κάθε τρίμηνο, το Ανεξάρτητο Γραφείο Αστυνομικής Συμπεριφοράς (IOPC) συλλέγει δεδομένα από δυνάμεις σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο χειρίζονται τις καταγγελίες. Το χρησιμοποιούν για να παράγουν ενημερωτικά δελτία που καθορίζουν την απόδοση σε σχέση με μια σειρά από μέτρα. Συγκρίνουν τα δεδομένα κάθε δύναμης με τα δικά τους πιο παρόμοια ομάδα δυνάμεων μέσο όρο και με τα συνολικά αποτελέσματα για όλες τις δυνάμεις στην Αγγλία και την Ουαλία.
Η παρακάτω αφήγηση συνοδεύει το Ενημερωτικό Δελτίο Παραπόνων IOPC για το Τρίτο Τρίμηνο 2022/23:
Αυτό το τελευταίο δελτίο τρίτου τριμήνου καταδεικνύει ότι η αστυνομία του Surrey συνεχίζει να υπερέχει σε σχέση με την αρχική επαφή και την καταγραφή των καταγγελιών. Χρειάζεται κατά μέσο όρο μία ημέρα για να έρθετε σε επαφή.
Ωστόσο, ζητήθηκε από τη Δύναμη να σχολιάσει γιατί τόσες πολλές υποθέσεις αρχειοθετούνται με «χωρίς περαιτέρω δράση» αντί για άλλα αποτελέσματα όπως «μάθηση από προβληματισμό» κ.λπ..
Τα δεδομένα δείχνουν επίσης την απόδοση του γραφείου μας σε σχέση με την εξέταση παραπόνων. Χρειάζονται κατά μέσο όρο 38 ημέρες για την εξέταση μιας καταγγελίας που είναι καλύτερη από τον εθνικό μέσο όρο. Διεκδικήσαμε το 6% των καταγγελιών.
Η αστυνομία του Surrey έδωσε την ακόλουθη απάντηση:
Υποθέσεις καταγγελιών που καταγράφονται & αρχικός χειρισμός
- Αν και έχουμε δει αύξηση 0.5% σε ημέρες επικοινωνίας με τους καταγγέλλοντες και αύξηση 0.1% για την καταγραφή των καταγγελιών τους, αυτή η αύξηση είναι ελάχιστη και συνεχίζουμε να υπερτερούμε των άλλων δυνάμεων σε εθνικό επίπεδο. Μια νέα δομή διαχείρισης παραπόνων εισήχθη πρόσφατα και, ενώ η αρχική απόδοση είναι θετική, δεν θα εφησυχάζουμε και θα συνεχίσουμε να παρακολουθούμε τυχόν διακυμάνσεις καθώς ενσωματώνονται οι διαδικασίες
- Η αστυνομία του Surrey έχει μείωση 1.7% στις υποθέσεις καταγγελιών που καταγράφονται σε σύγκριση με τον εθνικό μέσο όρο και 1.8% μείωση σε σύγκριση με την πιο παρόμοια δύναμη μας. Αν και μικρή μείωση, παραμένουμε βέβαιοι ότι γίνονται εργασίες για τη μείωση των παραπόνων μέσω της λειτουργικής παράδοσης.
- Αναγνωρίζουμε ότι οι συλλογιστικές υποθέσεις παραπόνων του Προγράμματος 3 καταγράφονται ως «Ο καταγγέλλων επιθυμεί να καταγραφεί η καταγγελία» και «Δυσαρέσκεια μετά τον αρχικό χειρισμό» είναι υψηλότερες από τις πιο παρόμοιες δυνάμεις μας και σε εθνικό επίπεδο, ωστόσο, εξακολουθούμε να ελπίζουμε ότι η πρόσθετη εκπαίδευση στην ομάδα χειρισμού παραπόνων μας και η μάθηση που συλλέγεται από το εθνικό πεδίο εφαρμογής θα βοηθήσει στη μείωση αυτού του αριθμού με την πάροδο του χρόνου. Πιστεύεται ότι περισσότερα παράπονα μπορούν και πρέπει να αντιμετωπίζονται εκτός της διαδικασίας του Προγράμματος 3 όπου ενδείκνυται, καθώς αυτό μειώνει σημαντικά τις χρονικές καθυστερήσεις και βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτός θα είναι ένας τομέας εστίασης καθώς ξεκινάμε το νέο οικονομικό έτος.
- Οι καταγγέλλοντες που είναι δυσαρεστημένοι μετά τον αρχικό χειρισμό παραμένουν υψηλοί, διπλάσιος από τον εθνικό μέσο όρο και 14% υψηλότεροι από την πιο παρόμοια δύναμη μας. Οι αλλαγές στο σύστημα επέτρεψαν στο προσωπικό μας να γίνει παντοδύναμο, χειριζόμενος τόσο τα παράπονα όσο και τη συμπεριφορά, ωστόσο αναμένεται ότι θα χρειαστεί χρόνος για να αναβαθμίσουμε όλο το προσωπικό μας για τη διαχείριση των παραπόνων εξαρχής τόσο αποτελεσματικά όσο εκείνοι που ειδικεύονται σε αυτόν τον τομέα. – Πρέπει να εργαστούμε για να βελτιώσουμε τη δυσαρέσκεια
Καταγεγραμμένοι ισχυρισμοί – Πέντε κορυφαίες κατηγορίες ισχυρισμών
- Αν και οι αυξήσεις στις κατηγορίες παραμένουν συνεπείς με την τροχιά μας από το 1ο και το 2ο τρίμηνο, παραμένουμε ακραίες τόσο σε εθνικό επίπεδο όσο και σε σύγκριση με την πιο παρόμοια ισχύ μας σε σχέση με παράπονα στο «Γενικό Επίπεδο Υπηρεσίας». Αυτό θα χρειαστεί διερεύνηση για να διαπιστωθεί γιατί αυτή η κατηγορία παραμένει σταθερά υψηλή και εάν πρόκειται για πρόβλημα εγγραφής.
Καταγεγραμμένοι ισχυρισμοί – Περιστασιακό πλαίσιο καταγγελιών:
- Οι καταγγελίες σχετικά με «συλλήψεις» και «επιμέλεια» έχουν διπλασιαστεί (Συλλήψεις – +90% (126 – 240)) (Φύλαξη = +124% (38– 85)) το τελευταίο τρίμηνο. Θα χρειαστεί να διεξαχθεί περαιτέρω ανάλυση για να διαπιστωθεί ο λόγος αυτής της αύξησης και να εκτιμηθεί εάν αυτό παρακολουθεί μια γενική αύξηση των συλλήψεων και των κρατήσεων.
Επικαιρότητα καταγγελιών:
- Έχουμε δει μείωση 6 ημερών στις εργάσιμες ημέρες για να οριστικοποιηθούν οι ισχυρισμοί. Αν και θετική κατεύθυνση, παραμένουμε συνειδητοποιημένοι ότι παραμένουμε 25% υψηλότερα από τον εθνικό μέσο όρο. Αυτό αναμφίβολα επηρεάζεται από την απόδοσή μας στον αρχικό χειρισμό παραπόνων. Αξίζει επίσης να σημειωθεί ότι παραμένουμε υπό ίδρυση από 5 ερευνητές στους οποίους ελπίζουμε να προσλάβουμε κατά τη διάρκεια του επόμενου οικονομικού έτους, έχοντας επιτύχει στην εξασφάλιση χρηματοδότησης για την ανάκαμψη.
Πώς αντιμετωπίστηκαν οι κατηγορίες και οι αποφάσεις τους:
- Απαιτείται περαιτέρω έρευνα για να διαπιστωθεί γιατί μόνο το 1% (34) ερευνάται σύμφωνα με το Παράρτημα 3 (δεν υπόκειται σε ειδικές διαδικασίες) σε σύγκριση με την πιο παρόμοια δύναμη μας που ερευνά το 20% σε αυτήν την κατηγορία. Είμαστε επίσης ακραίοι ως προς τον αριθμό των καταγγελιών που «δεν έχουν διερευνηθεί» σύμφωνα με το Πρόγραμμα 3. Έχουμε υιοθετήσει την προσέγγιση για να διερευνήσουμε τι μπορεί να διερευνηθεί κατάλληλα εκτός του Παραρτήματος 3, προκειμένου να βελτιωθεί η επικαιρότητα, να παρέχουμε καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών και να μας παράσχουμε περισσότερο χρόνο επιτρέψτε μας να επικεντρωθούμε στα πιο σοβαρά παράπονα.
Οι υποθέσεις καταγγελιών ολοκληρώθηκαν – επικαιρότητα:
- Οι καταγγελίες που δεν εμπίπτουν στο Πρόγραμμα 3 πραγματοποιούνται ταχέως με μέσο όρο 14 εργάσιμων ημερών. Αυτή είναι σταθερά ισχυρή απόδοση κατά το τρίτο τρίμηνο και πιστεύεται ότι είναι αποτέλεσμα της νέας δομής διαχείρισης παραπόνων. Αυτό είναι αποτέλεσμα του μοντέλου που μας επιτρέπει να επεξεργαζόμαστε γρήγορα τα παράπονά μας και επομένως να τα επιλύουμε ως τέτοια.
Παραπομπές:
- Ένας μικρός αριθμός (3) «μη έγκυρων» παραπομπών έγινε στο IOPC. Αν και υψηλότερη από την πιο παρόμοια δύναμη μας,. Ο αριθμός εξακολουθεί να είναι εξαιρετικά χαμηλός. Οι περιπτώσεις που δεν είναι έγκυρες θα επανεξεταστούν και θα διαδοθεί οποιαδήποτε μάθηση στο PSD για να μειωθούν οι περιττές παραπομπές που γίνονται στο μέλλον.
Αποφάσεις για κριτικές LPB:
- Είμαστε στην ευχάριστη θέση να δούμε ότι οι αναθεωρήσεις της διαδικασίας παραπόνων μας και τα αποτελέσματα κρίθηκαν κατάλληλα, εύλογα και αναλογικά. Μέσα στον μικρό αριθμό περιπτώσεων που δεν είναι, εντοπίζουμε και διαδίδουμε τη μάθηση προκειμένου να συνεχίσουμε να βελτιωνόμαστε.
Ενέργειες ισχυρισμών – για υποθέσεις καταγγελιών που διεκπεραιώθηκαν εκτός του Παραρτήματος 3:
- Η αστυνομία του Surrey αναφέρει διπλές ενέργειες «Καμία περαιτέρω δράση» από τις πιο παρόμοιες δυνάμεις μας και σε εθνικό επίπεδο. Αυτό θα χρειαστεί περαιτέρω διερεύνηση για να διαπιστωθεί εάν πρόκειται για πρόβλημα εγγραφής. Έχουμε επίσης ένα σημαντικά χαμηλότερο αποτέλεσμα «Συγνώμης».
Ενέργειες καταγγελιών – για υποθέσεις καταγγελιών που διεκπεραιώνονται σύμφωνα με το Παράρτημα 3:
- Όπως αναφέρεται στο E1.1, η χρήση του «No Further Action» σε αντίθεση με άλλες καταλληλότερες εγγραφές πρέπει να διερευνηθεί για να διαπιστωθεί γιατί άλλες κατηγορίες δεν είναι καταλληλότερες. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, αυτό το ζήτημα θα αντιμετωπιστεί κατά τον επόμενο γύρο εκπαίδευσης για τους χειριστές παραπόνων.
- Αν και υπάρχει χαμηλότερο ποσοστό αποτελεσμάτων «Μάθησης από τον προβληματισμό» από τις πιο παρόμοιες δυνάμεις μας και σε εθνικό επίπεδο, αναφερόμαστε περισσότερο στο RPRP, μια πιο επίσημη διαδικασία στοχαστικής πρακτικής. Πιστεύεται ότι το RPRP έχει μεγαλύτερο βαθμό δομημένης υποστήριξης στους μεμονωμένους αξιωματικούς από τη διοίκηση και την οργάνωσή τους ως σύνολο. Αυτή η προσέγγιση υποστηρίζεται από το υποκατάστημα της Αστυνομικής Ομοσπονδίας του Surrey.