Hvert kvartal indsamler det uafhængige kontor for politiadfærd (IOPC) data fra styrker om, hvordan de håndterer klager. De bruger dette til at producere informationsbulletiner, der angiver ydeevne i forhold til en række mål. De sammenligner hver styrkes data med deres mest lignende kraftgruppe gennemsnit og med de samlede resultater for alle styrker i England og Wales.
Nedenstående fortælling ledsager IOPC-klageinformationsbulletin for tredje kvartal 2022/23:
Denne seneste bulletin for tredje kvartal viser, at Surrey Police fortsætter med at udmærke sig i forhold til indledende kontakt og registrering af klager. Det tager i gennemsnit en dag at få kontakt.
Styrken er dog blevet bedt om at kommentere på, hvorfor så mange sager bliver anlagt under "ingen yderligere handling" snarere end andre resultater såsom "at lære af refleksion" osv..
Dataene viser også, hvordan vores kontor har klaret sig i forhold til gennemgang af klager. Det tager i gennemsnit 38 dage at gennemgå en klage, som er bedre end landsgennemsnittet. Vi fik medhold i 6 % af klagerne.
Surrey Police har givet følgende svar:
Loggede klagesager & indledende behandling
- Selvom vi har set en stigning på 0.5 % i antal dage til at kontakte klager og en stigning på 0.1 % for at logge deres klage, er denne stigning minimal, og vi fortsætter med at udkonkurrere andre kræfter nationalt. En ny klagebehandlingsstruktur er for nylig blevet indført, og selvom den indledende præstation er positiv, vil vi ikke være selvtilfredse og vil fortsætte med at overvåge eventuelle udsving, efterhånden som processer integreres
- Surrey Police har en reduktion på 1.7 % i klagesager, der er logget ind sammenlignet med landsgennemsnittet og 1.8 % reduktion i forhold til vores mest lignende styrke. Selvom et lille fald, er vi fortsat positive over, at der arbejdes på at reducere klager gennem operationel levering.
- Vi anerkender, at begrundelsen for skema 3-klagesager er registreret som "Klager ønsker, at klage skal registreres" og "Utilfredshed efter indledende håndtering" er højere end vores mest lignende kræfter og nationalt, men vi forbliver håbefulde, at yderligere træning til vores klagehåndteringsteam og læring indsamlet fra national scoping vil hjælpe med at reducere dette antal over tid. Det menes, at flere klager kan og bør behandles uden for Schedule 3-processen, hvor det er relevant, da dette væsentligt reducerer tidsforsinkelser og forbedrer kundeservicen. Dette vil være et fokusområde, når vi tager hul på det nye regnskabsår.
- Klager, der er utilfredse efter den første håndtering, forbliver høje, det dobbelte af landsgennemsnittet og 14 % højere end vores mest lignende styrke. Systemændringer har gjort det muligt for vores personale at blive al-kompetent og håndtere både klager og adfærd, men det forventes, at det vil tage tid at opkvalificere alle vores medarbejdere til at håndtere klager fra starten lige så effektivt som dem, der har specialiseret sig i dette område. - Vi skal arbejde for at forbedre utilfredsheden
Loggede påstande – Top Fem påstandskategorier
- Selvom stigningerne på tværs af kategorierne forbliver i overensstemmelse med vores forløb fra Q1 & Q2, forbliver vi outliers både nationalt og sammenlignet med vores mest lignende styrke i forhold til klager under 'Generelt serviceniveau'. Dette skal undersøges for at fastslå, hvorfor denne kategori forbliver konstant høj, og om dette er et optagelsesproblem.
Loggede påstande – situationsbestemt sammenhæng med klager:
- Klager vedrørende 'anholdelser' og 'varetægtsfængsling' er fordoblet (Anholdelser – +90 % (126 – 240)) (Forvaring = +124 % (38– 85)) inden for det sidste kvartal. Der skal foretages yderligere analyser for at fastslå årsagen til denne stigning og for at vurdere, om dette sporer en generel stigning i anholdelser og tilbageholdelser.
Aktualitet af påstande:
- Vi har set et fald på 6 dage i arbejdsdage for at afslutte påstande. Selvom det er en positiv retning, er vi fortsat klar over, at vi forbliver 25 % højere end landsgennemsnittet. Dette er uden tvivl påvirket af vores præstation i behandlingen af klager i første omgang. Det er også værd at bemærke, at vi fortsat er under etablering af 5 efterforskere, som vi håber at rekruttere til i løbet af det næste regnskabsår, efter at have haft succes med at sikre finansieringen til opløftet.
Hvordan påstande blev håndteret og deres afgørelser:
- Yderligere undersøgelse er påkrævet for at fastslå, hvorfor kun 1 % (34) er undersøgt i henhold til skema 3 (ikke underlagt særlige procedurer) sammenlignet med vores mest lignende styrke, som undersøger 20 % under denne kategori. Vi er også outliers i antallet af klager 'ikke undersøgt' under skema 3. Vi har valgt at undersøge, hvad der passende kan undersøges uden for skema 3 for at forbedre aktualiteten, yde bedre kundeservice og give os mere tid til at tillade os at fokusere på de mere alvorlige klager.
Klagesager afsluttet – aktualitet:
- De klager, der falder uden for skema 3, udføres hurtigt med et gennemsnit på 14 arbejdsdage. Dette er konsekvent stærk præstation i tredje kvartal og menes at være et resultat af den nye klagebehandlingsstruktur. Dette er et resultat af modellen, som giver os mulighed for at behandle vores klager hurtigt og derfor løse dem som sådan.
Henvisninger:
- Et lille antal (3) "ugyldige" henvisninger blev foretaget til IOPC. Selvom højere end vores mest lignende kraft,. Antallet er stadig ekstremt lavt. De sager, der er ugyldige, vil blive gennemgået og al læring formidlet inden for PSD for at reducere unødvendige henvisninger i fremtiden.
Beslutninger om LPB-anmeldelser:
- Vi er glade for at se, at gennemgangen af vores klageproces og resultaterne er fundet passende, rimelige og forholdsmæssige. Inden for det lille antal sager, der ikke er, identificerer og formidler vi læringen, så vi kan fortsætte med at forbedre os.
Påstandshandlinger – på klagesager behandlet uden for skema 3:
- Surrey Police rapporterer dobbelte 'Ingen yderligere handling'-aktioner end både vores mest lignende styrker og nationalt. Dette vil kræve yderligere udforskning for at fastslå, om dette er et optagelsesproblem. Vi har også et markant lavere "Undskyld"-resultat.
Påstandshandlinger – på klagesager behandlet i henhold til skema 3:
- Som rapporteret i E1.1 skal brugen af 'Ingen yderligere handling' i modsætning til andre mere egnede optagelser undersøges for at fastslå, hvorfor andre kategorier ikke er mere passende. Som tidligere rapporteret, vil dette problem blive behandlet under den næste runde af uddannelse for klagebehandlere.
- Selvom der er en lavere procentdel af 'Lær af refleksion'-resultater end vores mest lignende kræfter og nationalt, henviser vi mere til RPRP, en mere formel proces med reflekterende praksis. Det menes, at RPRP en større grad af struktureret støtte til de enkelte officerer ved deres linjeledelse og organisation som helhed. Denne tilgang understøttes af Surrey's Police Federation-afdeling.