Nezávislý úřad pro policejní chování (IOPC) každé čtvrtletí shromažďuje údaje od složek o tom, jak vyřizují stížnosti. Používají to k vytváření informačních bulletinů, které stanovují výkon v porovnání s řadou opatření. Porovnávají data každé síly s jejich nejpodobnější silové skupině průměr a s celkovými výsledky za všechny síly v Anglii a Walesu.
Níže uvedený příběh doprovází Informační bulletin IOPC o stížnostech za třetí čtvrtletí 2022/23:
Tento nejnovější bulletin za 3. čtvrtletí ukazuje, že policie v Surrey nadále vyniká ve vztahu k prvnímu kontaktu a zaznamenávání stížností. Navázání kontaktu trvá v průměru jeden den.
Síla však byla požádána, aby se vyjádřila k tomu, proč je tolik případů evidováno v rámci „žádné další akce“ namísto jiných výsledků, jako je „učení z reflexe“ atd..
Data také ukazují, jak si naše kancelář vedla v souvislosti s prověřováním stížností. Přezkoumání stížnosti trvá v průměru 38 dní, což je lepší než celostátní průměr. Vyhověli jsme 6 % stížností.
Policie Surrey poskytla následující odpověď:
Zaprotokolované případy stížností a počáteční vyřízení
- I když jsme zaznamenali 0.5% nárůst počtu dnů, kdy je třeba kontaktovat stěžovatele a 0.1% nárůst počtu přihlášených jejich stížností, tento nárůst je minimální a nadále celostátně překonáváme ostatní síly. Nedávno byla zavedena nová struktura vyřizování stížností, a přestože je počáteční výkon pozitivní, nebudeme spokojení a budeme i nadále sledovat jakékoli výkyvy, jak se procesy začleňují.
- Policie v Surrey zaznamenala 1.7% snížení zaznamenaných případů stížností ve srovnání s celostátním průměrem a 1.8% snížení ve srovnání s našimi nejpodobnějšími silami. I když jde o malý pokles, zůstáváme pozitivní, že se pracuje na snížení počtu stížností prostřednictvím operativního doručování.
- Uznáváme, že důvody stížností podle přílohy 3 jsou zaznamenány jako „Stěžovatel si přeje, aby byla stížnost zaznamenána“ a „Nespokojenost po počátečním vyřízení“ jsou vyšší než u našich nejpodobnějších sil a na národní úrovni, nicméně i nadále doufáme, že další školení našeho týmu pro vyřizování stížností a poznatky získané z vnitrostátního zaměření pomohou tento počet časem snížit. Předpokládá se, že více stížností může a mělo by být řešeno mimo proces podle Plánu 3 tam, kde je to vhodné, protože to významně snižuje časové prodlevy a zlepšuje služby zákazníkům. Na tuto oblast se zaměříme při vstupu do nového finančního roku.
- Počet stěžovatelů, kteří jsou nespokojeni po počátečním vyřízení, zůstává vysoký, dvojnásobný oproti celostátnímu průměru a o 14 % vyšší než u naší nejpodobnější síly. Systémové změny umožnily našim zaměstnancům, aby se stali všekompetentními, kteří se zabývají jak stížnostmi, tak chováním, avšak předpokládá se, že bude nějakou dobu trvat, než se všichni naši zaměstnanci naučí zvládat stížnosti hned na začátku stejně efektivně jako ti, kteří se na tuto oblast specializují. – Musíme pracovat na zlepšení nespokojenosti
Zaznamenaná obvinění – pět hlavních kategorií obvinění
- Přestože nárůsty napříč kategoriemi zůstávají v souladu s naší trajektorií z 1. a 2. čtvrtletí, zůstáváme mimořádní jak na národní úrovni, tak ve srovnání s naší nejpodobnější silou ve vztahu ke stížnostem v rámci „Obecné úrovně služeb“. Bude třeba prozkoumat, proč tato kategorie zůstává trvale vysoká a zda se jedná o problém se zaznamenáváním.
Zaprotokolovaná obvinění – situační kontext stížností:
- Stížnosti týkající se „zatčení“ a „vazby“ se za poslední čtvrtletí zdvojnásobily (zatčení – +90 % (126 – 240)) (vazba = +124 % (38 – 85)). Bude třeba provést další analýzu, aby se zjistil důvod tohoto nárůstu a posoudilo se, zda to sleduje obecný nárůst zatčení a zadržení.
Včasnost obvinění:
- Zaznamenali jsme 6denní snížení počtu pracovních dnů na dokončení obvinění. Přestože je to pozitivní směr, zůstáváme si vědomi toho, že zůstáváme o 25 % výše, než je celostátní průměr. To je nepochybně ovlivněno naším prvním výkonem při řešení stížností. Za zmínku také stojí, že jsme nadále ustaveni 5 vyšetřovateli, do kterých doufáme, že je naverbujeme během příštího finančního roku, protože jsme byli úspěšní při zajišťování finančních prostředků na povýšení..
Jak byla obvinění řešena a jejich rozhodnutí:
- Je zapotřebí další šetření, aby se zjistilo, proč je podle Plánu 1 vyšetřováno pouze 34 % (3) (nepodléhající zvláštním postupům) ve srovnání s naší nejpodobnější jednotkou, která v této kategorii vyšetřuje 20 %. Zaostáváme také v počtu stížností, které „neprošetřujeme“ podle Plánu 3. Přistoupili jsme k prošetření toho, co lze vhodně prošetřit mimo Plán 3, abychom zlepšili včasnost, poskytli lepší služby zákazníkům a poskytli nám více času na to, abychom dovolte nám zaměřit se na závažnější stížnosti.
Uzavřené případy stížností – včasnost:
- Stížnosti, které nespadají do Plánu 3, jsou vyřizovány rychle, v průměru do 14 pracovních dnů. To je trvale silný výkon za třetí čtvrtletí a předpokládá se, že je výsledkem nové struktury vyřizování stížností. Je to důsledek modelu, který nám umožňuje rychle zpracovávat naše stížnosti, a tedy řešit je jako takové.
Doporučení:
- Malý počet (3) „neplatných“ doporučení byl zaslán IOPC. I když vyšší než naše nejpodobnější síla,. Číslo je stále extrémně nízké. Případy, které jsou neplatné, budou přezkoumány a veškerá poučení šířena v rámci PSD, aby se v budoucnu snížilo množství zbytečných doporučení.
Rozhodnutí o recenzích LPB:
- S potěšením vidíme, že kontroly našeho procesu stížností a výsledky jsou shledány jako vhodné, rozumné a přiměřené. V rámci malého počtu případů, které nejsou, identifikujeme a šíříme poznatky, abychom se mohli dále zlepšovat.
Akce týkající se obvinění – u případů stížností řešených mimo plán 3:
- Policie v Surrey hlásí dvojnásobnou akci „Žádná další akce“ než obě naše nejpodobnější síly a celostátní. To bude vyžadovat další průzkum, aby se zjistilo, zda se jedná o problém s nahráváním. Máme také výrazně nižší výsledek „Omluva“.
Žaloby týkající se obvinění – u případů stížností řešených podle Přílohy 3:
- Jak je uvedeno v E1.1, použití „Žádná další akce“ na rozdíl od jiných vhodnějších záznamů je třeba prozkoumat, aby se zjistilo, proč jiné kategorie nejsou vhodnější. Jak již bylo uvedeno, tento problém bude řešen během dalšího kola školení pro zpracovatele stížností.
- Ačkoli je zde nižší procento výsledků „Učení se z reflexe“ než u našich nejpodobnějších sil a na národní úrovni, odkazujeme spíše na RPRP, formálnější proces reflektivní praxe. Má se za to, že RPRP má větší míru strukturované podpory pro jednotlivé důstojníky jejich liniovým vedením a organizací jako celku. Tento přístup je podporován pobočkou policejní federace Surrey.