Cada trimestre, l'Oficina Independent de Conducta Policial (IOPC) recull dades de les forces sobre com gestionen les queixes. Ho fan servir per produir butlletins informatius que estableixen el rendiment en funció d'una sèrie de mesures. Comparen les dades de cada força amb les seves grup de forces més semblant mitjana i amb els resultats globals de totes les forces a Anglaterra i Gal·les.
La narració següent acompanya el Butlletí informatiu de reclamacions del FIPOL per al tercer trimestre de 2022/23:
Aquest darrer butlletí del tercer trimestre demostra que la policia de Surrey continua destacant pel que fa al contacte inicial i al registre de queixes. Es necessita una mitjana d'un dia per contactar.
No obstant això, se'ls ha demanat a la Força que comente per què s'estan presentant tants casos sota "no hi ha cap acció addicional" en lloc d'altres resultats com ara "aprendre de la reflexió", etc..
Les dades també mostren com ha anat el nostre despatx en relació amb les revisions de queixes. Es triga una mitjana de 38 dies a revisar una queixa, que és millor que la mitjana nacional. Vam acceptar el 6% de les queixes.
La policia de Surrey ha donat la següent resposta:
Casos de reclamació registrats i tractament inicial
- Tot i que hem vist un augment del 0.5% en dies per contactar amb els denunciants i un augment del 0.1% per registrar la seva queixa, aquest augment és mínim i seguim superant altres forces a nivell nacional. Recentment s'ha introduït una nova estructura de gestió de queixes i, tot i que el rendiment inicial és positiu, no ens complaurem i continuarem supervisant qualsevol fluctuació a mesura que els processos s'incorporin.
- La policia de Surrey té una reducció de l'1.7% dels casos de queixes registrats en comparació amb la mitjana nacional i una reducció de l'1.8% en comparació amb la nostra força més similar. Tot i que una petita disminució, estem positius que s'està treballant per reduir les queixes mitjançant el lliurament operatiu.
- Reconeixem que els casos de queixes de l'Annex 3 de raonament es registren com a "El denunciant vol que es registri la queixa" i "Insatisfacció després de la gestió inicial" són superiors a les nostres forces més similars i, a nivell nacional, no obstant això, esperem que s'aporti formació addicional al nostre equip de gestió de queixes. i l'aprenentatge obtingut de l'abast nacional ajudarà a reduir aquest nombre amb el temps. Es creu que es poden i s'han de tractar més queixes fora del procés de l'Annex 3 quan escaigui, ja que això redueix significativament els retards i millora el servei al client. Aquesta serà una àrea d'atenció a l'inici del nou exercici econòmic.
- Els denunciants que no estan satisfets després del tractament inicial continuen sent alts, el doble que la mitjana nacional i un 14% més que la nostra força més similar. Els canvis en el sistema han permès que el nostre personal esdevingui omnicompetent, tractant tant les queixes com les conductes, però es preveu que caldrà temps per millorar la capacitat de tot el nostre personal per gestionar les queixes d'entrada amb la mateixa eficàcia que els especialitzats en aquesta àrea. – Hem de treballar per millorar la insatisfacció
Al·legacions registrades: cinc principals categories d'al·legacions
- Tot i que els augments entre les categories segueixen sent coherents amb la nostra trajectòria des del primer trimestre i del segon trimestre, continuem sent atípics tant a nivell nacional com en comparació amb la nostra força més similar en relació a les queixes sota el "Nivell de servei general". Caldrà explorar-ho per establir per què aquesta categoria es manté constantment alta i si es tracta d'un problema de gravació.
Al·legacions registrades - Context situacional de les queixes:
- Les denúncies sobre "detencions" i "custodia" s'han duplicat (Detencions – +90% (126 – 240)) (Custòdia = +124% (38–85)) durant l'últim trimestre. S'haurà de fer una anàlisi més detallada per establir el motiu d'aquest augment i per avaluar si això segueix un augment general de les detencions i detencions.
Oportunitat de les al·legacions:
- Hem vist una disminució de 6 dies en els dies hàbils per finalitzar les al·legacions. Tot i que és una direcció positiva, som conscients que continuem sent un 25% més alt que la mitjana nacional. Sens dubte, això es veu afectat pel nostre rendiment inicial a l'hora de tractar les queixes. També val la pena tenir en compte que seguim en establiment per 5 investigadors que esperem reclutar durant el proper exercici econòmic després d'haver aconseguit el finançament per a l'ascens..
Com es van gestionar les al·legacions i les seves decisions:
- Es requereix una investigació addicional per establir per què només l'1% (34) s'investiguen sota l'Annex 3 (no subjectes a procediments especials) en comparació amb la nostra força més similar que investiga el 20% en aquesta categoria. També som atípics en el nombre de queixes "no investigades" segons l'Annex 3. Hem adoptat l'enfocament d'investigar què es pot investigar adequadament fora de l'Annex 3 per tal de millorar l'oportunitat, oferir un millor servei al client i oferir-nos més temps per ens permet centrar-nos en les queixes més greus.
Casos de reclamació finalitzats – oportunitat:
- Aquelles queixes fora de l'Annex 3 s'estan duent a terme amb celeritat amb una mitjana de 14 dies hàbils. Aquest és un comportament constantment fort durant el tercer trimestre i es creu com a resultat de la nova estructura de gestió de queixes. Això és fruit del model que ens permet tramitar les nostres queixes amb rapidesa i, per tant, resoldre-les com a tals.
Referències:
- Es van fer un nombre reduït (3) de referències "no vàlides" al IOPC. Encara que superior a la nostra força més semblant,. El nombre encara és extremadament baix. Aquells casos que no siguin vàlids seran revisats i qualsevol aprenentatge es difondrà dins del PSD per reduir les derivacions innecessàries en el futur.
Decisions sobre revisions de LPB:
- Ens complau veure que les revisions del nostre procés de reclamacions i els resultats són adequats, raonables i proporcionats. Dins del petit nombre de casos que no ho són, estem identificant i difonent l'aprenentatge per poder seguir millorant.
Accions d'al·legació: en casos de queixes gestionats fora de l'Annex 3:
- La policia de Surrey informa d'accions dobles "No hi ha més acció" que les nostres forces més similars i a nivell nacional. Això necessitarà més exploració per determinar si es tracta d'un problema de gravació. També tenim un resultat de "Disculpa" significativament més baix.
Accions d'al·legació: en casos de queixes gestionats segons l'Annex 3:
- Tal com s'informa a l'E1.1, s'ha d'investigar l'ús de "Sense acció addicional" a diferència d'altres enregistraments més adequats per establir per què altres categories no són més adequades. Com s'ha informat anteriorment, aquest problema s'abordarà durant la propera ronda de formació per als gestors de queixes.
- Tot i que hi ha un percentatge més baix de resultats "Aprendre de la reflexió" que les nostres forces més semblants i nacionals, ens referim més a RPRP, un procés més formal de pràctica reflexiva. Es creu que RPRP té un major grau d'estructuració per donar suport als oficials individuals per la seva direcció i organització en conjunt. Aquest enfocament compta amb el suport de la branca de la Federació de Policia de Surrey.