Nezavisna kancelarija za policijsko ponašanje (IOPC) svakog tromjesečja prikuplja podatke od snaga o tome kako postupaju sa pritužbama. Oni to koriste za izradu informativnih biltena koji navode učinak u odnosu na niz mjera. Oni upoređuju podatke svake sile sa svojim najsličniju grupu snaga prosjek i sa ukupnim rezultatima za sve snage u Engleskoj i Walesu.
Donji narativ prati Informativni bilten o žalbama IOPC-a za treći kvartal 2022/23:
Ovaj najnoviji bilten u trećem tromjesečju pokazuje da policija Surreyja nastavlja da se ističe u odnosu na početni kontakt i evidentiranje pritužbi. Za uspostavljanje kontakta u prosjeku je potreban jedan dan.
Međutim, od Snage je zatraženo da prokomentariše zašto se toliki broj slučajeva vodi pod 'bez daljnjih radnji', a ne s drugim ishodima kao što je 'učenje iz razmišljanja' itd..
Podaci pokazuju i kakav je učinak naše kancelarije u pogledu razmatranja žalbi. Za razmatranje žalbe potrebno je u prosjeku 38 dana, što je bolje od nacionalnog prosjeka. Uvažili smo 6% žalbi.
Policija Surreyja dala je sljedeći odgovor:
Zabilježeni slučajevi pritužbi i početno postupanje
- Iako smo uočili povećanje od 0.5% u danima za kontaktiranje podnosilaca pritužbi i povećanje od 0.1% za prijavu njihove žalbe, ovo povećanje je minimalno i nastavljamo da nadmašujemo druge snage na nacionalnom nivou. Nedavno je uvedena nova struktura za postupanje sa pritužbama i iako je početni učinak pozitivan, nećemo biti samozadovoljni i nastavit ćemo pratiti bilo kakve fluktuacije kako se procesi ugrađuju
- Policija Surreyja ima smanjenje od 1.7% slučajeva prijavljenih žalbi u odnosu na nacionalni prosjek i 1.8% smanjenje u odnosu na našu najsličniju policiju. Iako je mali pad, ostajemo sigurni da se radi na smanjenju žalbi kroz operativnu dostavu.
- Potvrđujemo da su žalbeni slučajevi iz Priloga 3 u obrazloženju zabilježeni kao „Žalilac želi da se pritužba evidentira” i „Nezadovoljstvo nakon početnog postupanja” su veće od naših najsličnijih snaga i na nacionalnoj razini, međutim, ostajemo u nadi da će dodatna obuka za naš tim za rješavanje pritužbi a učenje prikupljeno iz nacionalnog istraživanja će pomoći u smanjenju ovog broja tokom vremena. Vjeruje se da se više pritužbi može i treba rješavati izvan procesa Priloga 3 gdje je to prikladno, jer to značajno smanjuje vremenska kašnjenja i poboljšava korisničku uslugu. Ovo će biti područje fokusa kada krećemo u novu finansijsku godinu.
- Broj žalilaca koji su nezadovoljni nakon početnog postupanja i dalje su visoki, dvostruko više od nacionalnog prosjeka i 14% više od naše najsličnije snage. Promjene u sistemu omogućile su našem osoblju da postane svekompetentno, rješavajući i pritužbe i ponašanje, međutim očekuje se da će biti potrebno vrijeme da se svo naše osoblje osposobi za upravljanje žalbama na samom početku jednako efikasno kao i oni koji su specijalizovani za ovu oblast. – Moramo raditi na poboljšanju nezadovoljstva
Zabilježene optužbe – Top pet kategorija navoda
- Iako je povećanje u kategorijama i dalje u skladu s našom putanjom iz Q1 i Q2, mi ostajemo izvan granica kako na nacionalnom nivou, tako i u poređenju sa našom najsličnijom snagom u odnosu na žalbe pod 'Opšti nivo usluge'. Ovo će trebati istražiti kako bi se utvrdilo zašto ova kategorija ostaje konstantno visoka i da li je to problem evidentiranja.
Zabilježeni navodi – situacijski kontekst pritužbi:
- Žalbe u vezi sa 'hapšenjima' i 'pritvorom' su se udvostručile (Hapšenja – +90% (126 – 240)) (Pritvor = +124% (38– 85)) u posljednjem kvartalu. Biće potrebno preduzeti dalju analizu kako bi se utvrdio razlog za ovo povećanje i procenilo da li ovo prati opšti porast hapšenja i pritvora.
Pravovremenost navoda:
- Vidjeli smo smanjenje radnih dana za 6 dana da bi se okončale optužbe. Iako pozitivan smjer, ostajemo svjesni da smo i dalje 25% viši od nacionalnog prosjeka. Na to bez sumnje utiče naš učinak u rješavanju pritužbi na početku. Također je vrijedno napomenuti da nas i dalje uspostavlja 5 istražitelja za koje se nadamo da ćemo ih angažovati tokom sljedeće finansijske godine koji su uspješni u osiguravanju sredstava za podizanje.
Kako su obrađene optužbe i njihove odluke:
- Potrebna je dalja istraga kako bi se utvrdilo zašto je samo 1% (34) pod istragom prema Prilogu 3 (ne podliježe posebnim procedurama) u poređenju sa našim najsličnijim snagama koje istražuju 20% u ovoj kategoriji. Takođe smo izvan granica u broju pritužbi koje „nije istražene” prema Prilogu 3. Zauzeli smo pristup da istražimo šta se može na odgovarajući način istražiti izvan Priloga 3 kako bismo poboljšali pravovremenost, pružili bolju korisničku uslugu i pružili nam više vremena za omogućavaju nam da se fokusiramo na ozbiljnije pritužbe.
Završeni predmeti pritužbi – pravovremenost:
- Žalbe koje ne spadaju u Prilog 3 se rješavaju ekspeditivno u prosjeku 14 radnih dana. Ovo je konstantno snažan učinak u trećem kvartalu i vjeruje se da je rezultat nove strukture rješavanja žalbi. To je rezultat modela koji nam omogućava da brzo procesuiramo naše žalbe i stoga ih kao takve rješavamo.
Preporuke:
- Mali broj (3) 'nevažećih' preporuka je dat IOPC-u. Iako veća od naše najsličnije sile,. Broj je i dalje izuzetno nizak. Slučajevi koji su nevažeći će biti pregledani i sva saznanja će biti distribuirana unutar PSD-a kako bi se smanjilo nepotrebno upućivanje u budućnosti.
Odluke o LPB recenzijama:
- Zadovoljstvo nam je vidjeti da su pregledi našeg žalbenog procesa i rezultati bili prikladni, razumni i proporcionalni. U malom broju slučajeva koji nisu, identifikujemo i širimo učenje kako bismo mogli nastaviti da se poboljšavamo.
Navodne radnje – u slučajevima pritužbi koji se rješavaju izvan Priloga 3:
- Policija Surreyja izvještava o dvostrukim akcijama 'Nema dalje akcije' u odnosu na naše najsličnije snage i na nacionalnom nivou. Ovo će trebati dalje istraživanje kako bi se utvrdilo da li je ovo problem snimanja. Imamo i znatno niži rezultat 'Izvinjenje'.
Navodne radnje – u slučajevima pritužbi koji se obrađuju prema Prilogu 3:
- Kao što je navedeno u E1.1, potrebno je istražiti upotrebu 'Nema dalje akcije' za razliku od drugih prikladnijih snimaka kako bi se utvrdilo zašto druge kategorije nisu prikladnije. Kao što je ranije objavljeno, ovo pitanje će biti riješeno tokom sljedećeg kruga obuke za osobe koje se bave žalbama.
- Iako postoji niži postotak ishoda 'učenja iz refleksije' od naših najsličnijih snaga i na nacionalnom nivou, mi više mislimo na RPRP, formalniji proces refleksivne prakse. Vjeruje se da je RPRP u većem stepenu strukturiran za podršku pojedinačnim službenicima od strane njihovog resornog menadžmenta i organizacije u cjelini. Ovaj pristup podržava ogranak Policijske federacije Surreya.