Всяко тримесечие Независимата служба за полицейско поведение (IOPC) събира данни от силите за това как се справят с жалбите. Те използват това, за да изготвят информационни бюлетини, които представят ефективността спрямо редица мерки. Те сравняват данните на всяка сила с техните най-сходната силова група средно и с общите резултати за всички сили в Англия и Уелс.
Разказът по-долу придружава Информационен бюлетин за жалби на IOPC за тримесечие 2022/23:
Този последен бюлетин за третото тримесечие показва, че полицията в Съри продължава да се отличава по отношение на първоначалния контакт и записването на жалби. Отнема средно един ден за установяване на контакт.
Силите обаче бяха помолени да коментират защо толкова много дела се завеждат като „без по-нататъшни действия“, а не с други резултати като „учене от размисъл“ и т.н..
Данните също така показват как нашият офис се представя във връзка с разглеждането на жалби. Разглеждането на жалба отнема средно 38 дни, което е по-добро от средното за страната. Уважихме 6% от жалбите.
Полицията в Съри предостави следния отговор:
Регистрирани случаи на жалби и първоначална обработка
- Въпреки че наблюдаваме увеличение с 0.5% на дните за контакт с жалбоподателите и увеличение с 0.1% за регистриране на тяхната жалба, това увеличение е минимално и ние продължаваме да превъзхождаме другите сили на национално ниво. Наскоро беше въведена нова структура за обработка на жалби и въпреки че първоначалното представяне е положително, ние няма да бъдем самодоволни и ще продължим да наблюдаваме всякакви колебания, докато процесите се вграждат
- Полицията в Съри има 1.7% намаление на регистрираните оплаквания в сравнение със средното за страната и 1.8% намаление в сравнение с най-подобната ни полиция. Макар и малък спад, ние оставаме уверени, че се работи за намаляване на оплакванията чрез оперативна доставка.
- Ние признаваме, че мотивираните случаи на жалби в списък 3 са записани като „Жалбоподателят желае жалбата да бъде записана“ и „Неудовлетвореност след първоначално обработване“ са по-високи от нашите най-подобни сили и на национално ниво, но оставаме с надеждата, че допълнително обучение на нашия екип за обработка на жалби и наученото, събрано от националния обхват, ще помогне за намаляване на този брой с течение на времето. Смята се, че повече жалби могат и трябва да бъдат разглеждани извън процеса по списък 3, когато е подходящо, тъй като това значително намалява забавянията и подобрява обслужването на клиентите. Това ще бъде област на фокус, тъй като започваме новата финансова година.
- Жалбоподателите, които са недоволни след първоначалното разглеждане, остават високи, двойно повече от средното за страната и с 14% повече от нашата най-подобна сила. Промените в системата позволиха на нашия персонал да стане всекомпетентен, като се занимава както с жалби, така и с поведение, но се очаква, че ще отнеме време за повишаване на уменията на целия ни персонал, за да управлява жалби в самото начало толкова ефективно, колкото тези, които са специализирали в тази област. – Трябва да работим за подобряване на недоволството
Регистрирани обвинения – Топ пет категории обвинения
- Въпреки че увеличенията в категориите остават в съответствие с нашата траектория от Q1 и Q2, ние оставаме извънредни както на национално ниво, така и в сравнение с най-сходната ни сила по отношение на жалбите под „Общо ниво на обслужване“. Това ще трябва да се проучи, за да се установи защо тази категория остава постоянно висока и дали това е проблем със записа.
Регистрирани обвинения – Ситуационен контекст на жалбите:
- Жалбите относно „арести“ и „задържане под стража“ са се удвоили (Арести – +90% (126 – 240)) (Задържане = +124% (38– 85)) през последното тримесечие. Ще трябва да се извърши допълнителен анализ, за да се установи причината за това увеличение и да се прецени дали това проследява общо увеличение на арестите и задържанията.
Актуалност на твърденията:
- Видяхме 6-дневно намаление на работните дни за финализиране на обвиненията. Макар и положителна посока, ние оставаме наясно, че оставаме с 25% по-високи от средното за страната. Това без съмнение е повлияно от работата ни при първоначалното разглеждане на жалби. Заслужава да се отбележи също, че оставаме в процес на установяване от 5 следователи, които се надяваме да назначим през следващата финансова година, след като успяхме да осигурим финансиране за увеличението.
Как бяха разгледани обвиненията и техните решения:
- Необходимо е по-нататъшно разследване, за да се установи защо само 1% (34) се разследват по Приложение 3 (не подлежат на специални процедури) в сравнение с нашата най-подобна сила, която разследва 20% по тази категория. Ние също сме извън границите на броя на жалбите, които „не са разследвани“ съгласно Приложение 3. Възприехме подхода да проучим какво може да бъде подходящо разследвано извън Приложение 3, за да подобрим навременността, да предоставим по-добро обслужване на клиентите и да ни предостави повече време за позволяват да се съсредоточим върху по-сериозните оплаквания.
Приключени рекламационни дела – навременност:
- Тези жалби, попадащи извън списък 3, се изпълняват експедитивно със средно 14 работни дни. Това е постоянно силно представяне през третото тримесечие и се смята, че е резултат от новата структура за обработка на жалби. Това е резултат от модела, който ни позволява да обработваме нашите оплаквания бързо и следователно да ги разрешаваме като такива.
Преходи:
- Малък брой (3) „невалидни“ препратки бяха направени към IOPC. Макар и по-висока от нашата най-подобна сила,. Броят все още е изключително нисък. Тези случаи, които са невалидни, ще бъдат преразгледани и всяко обучение ще бъде разпространено в PSD, за да се намалят ненужните препратки в бъдеще.
Решения относно прегледите на LPB:
- Радваме се да видим, че прегледите на нашия процес на жалби и резултатите се считат за подходящи, разумни и пропорционални. В рамките на малкия брой случаи, които не са, ние идентифицираме и разпространяваме наученото, за да можем да продължим да се подобряваме.
Действия по твърдения – по случаи на жалби, разглеждани извън списък 3:
- Полицията на Съри съобщава за двойни действия „Без допълнителни действия“ в сравнение с двете ни най-сходни сили и национално. Това ще изисква допълнително проучване, за да се установи дали това е проблем със записа. Също така имаме значително по-нисък резултат „Извинение“.
Действия по твърдения – по случаи на жалби, разглеждани съгласно Приложение 3:
- Както се съобщава в E1.1, използването на „Без допълнителни действия“ за разлика от други по-подходящи записи трябва да бъде проучено, за да се установи защо други категории не са по-подходящи. Както беше съобщено по-рано, този проблем ще бъде разгледан по време на следващия кръг от обучение за работещи по жалби.
- Въпреки че има по-нисък процент резултати от „учене чрез рефлексия“ в сравнение с нашите най-сходни сили и на национално ниво, ние имаме предвид повече RPRP, по-формален процес на рефлексивна практика. Смята се, че RPRP е структурирана в по-голяма степен за подпомагане на отделните служители от тяхното пряко ръководство и организация като цяло. Този подход се подкрепя от клона на Полицейската федерация на Съри.