في كل ربع سنة ، يقوم المكتب المستقل لسلوك الشرطة (IOPC) بجمع بيانات من القوات حول كيفية تعاملهم مع الشكاوى. يستخدمون هذا لإنتاج نشرات المعلومات التي تحدد الأداء مقابل عدد من المقاييس. يقارنون بيانات كل قوة مع معظم مجموعة القوة المماثلة متوسط ومع النتائج الإجمالية لجميع القوات في إنجلترا وويلز.
السرد أدناه يصاحب نشرة معلومات شكاوى IOPC للربع الثالث 2022/23:
توضح نشرة Q3 الأخيرة أن شرطة Surrey تواصل التفوق فيما يتعلق بالاتصال الأولي وتسجيل الشكاوى. يستغرق الاتصال يومًا واحدًا في المتوسط.
ومع ذلك ، فقد طُلب من القوة التعليق على سبب رفع العديد من القضايا تحت عنوان "لا مزيد من الإجراءات" بدلاً من النتائج الأخرى مثل "التعلم من التفكير" وما إلى ذلك..
تُظهر البيانات أيضًا كيف كان أداء مكتبنا فيما يتعلق بمراجعات الشكاوى. تستغرق مراجعة الشكوى ما معدله 38 يومًا وهو أفضل من المعدل الوطني. أيدنا 6٪ من الشكاوى.
قدمت شرطة Surrey الرد التالي:
تسجيل حالات الشكوى ومعالجتها الأولية
- على الرغم من أننا شهدنا زيادة بنسبة 0.5٪ في الأيام للاتصال بالمدعين وزيادة بنسبة 0.1٪ لتسجيل شكواهم ، إلا أن هذه الزيادة ضئيلة للغاية ونستمر في التفوق على القوى الأخرى على المستوى الوطني. تم مؤخرًا تقديم هيكل جديد للتعامل مع الشكاوى ، وبينما يكون الأداء الأولي إيجابيًا ، لن نكون راضين وسنواصل مراقبة أي تقلبات مع تضمين العمليات
- لدى شرطة Surrey انخفاض بنسبة 1.7٪ في حالات الشكاوى المسجلة مقارنة بالمعدل الوطني و 1.8٪ مقارنة بالقوة المماثلة لدينا. على الرغم من حدوث انخفاض طفيف ، إلا أننا نظل إيجابيين في العمل على تقليل الشكاوى من خلال التسليم التشغيلي.
- نحن نقر بأن حالات شكوى الجدول 3 المنطقية يتم تسجيلها على أنها "يرغب المشتكي في تسجيل الشكوى" و "عدم الرضا بعد المعالجة الأولية" أعلى من معظم القوى المماثلة لدينا وعلى المستوى الوطني ، ومع ذلك ، فإننا لا نزال نأمل في الحصول على تدريب إضافي لفريق معالجة الشكاوى لدينا وسيساعد التعلم الذي تم جمعه من تحديد النطاق الوطني في تقليل هذا العدد بمرور الوقت. يُعتقد أنه يمكن ، بل ينبغي ، التعامل مع المزيد من الشكاوى خارج عملية الجدول 3 حيثما كان ذلك مناسبًا لأن هذا يقلل بشكل كبير من التأخير الزمني ويحسن خدمة العملاء. سيكون هذا مجال التركيز ونحن نبدأ السنة المالية الجديدة.
- المشتكين غير الراضين بعد المعالجة الأولية يظلون مرتفعين ، ضعف المعدل الوطني و 14٪ أعلى من القوة المماثلة لدينا. سمحت تغييرات النظام لموظفينا بأن يصبحوا مؤهلين بشكل شامل ، ويتعاملون مع كل من الشكاوى والسلوك ، ولكن من المتوقع أن يستغرق الأمر وقتًا لتحسين مهارات جميع موظفينا لإدارة الشكاوى في البداية بشكل فعال مثل أولئك المتخصصين في هذا المجال. - نحن بحاجة إلى العمل لتحسين عدم الرضا
تم تسجيل الادعاءات - أهم خمس ادعاءات
- على الرغم من أن الزيادات عبر الفئات لا تزال متسقة مع مسارنا من الربع الأول والربع الثاني ، إلا أننا لا نزال متطرفين على المستوى الوطني ومقارنة بالقوى الأكثر تشابهًا فيما يتعلق بالشكاوى ضمن "المستوى العام للخدمة". سيحتاج هذا إلى الاستكشاف لتحديد سبب استمرار ارتفاع هذه الفئة وما إذا كانت هذه مشكلة تسجيل.
الادعاءات المسجلة - السياق الظرفية للشكاوى:
- تضاعفت الشكاوى بخصوص "الاعتقالات" و "الحجز" (الاعتقالات - + 90٪ (126-240)) (الحضانة = + 124٪ (38-85)) خلال الربع الأخير. وسيتعين إجراء مزيد من التحليل لتحديد سبب هذه الزيادة وتقييم ما إذا كان هذا يتتبع الزيادة العامة في عمليات الاعتقال والاحتجاز.
توقيت الادعاءات:
- لقد لاحظنا انخفاضًا لمدة 6 أيام في أيام العمل لإنهاء الادعاءات. على الرغم من الاتجاه الإيجابي ، إلا أننا نظل مدركين أننا لا نزال أعلى بنسبة 25٪ من المعدل الوطني. لا شك في أن هذا يتأثر بأدائنا في التعامل مع الشكاوى في البداية. وتجدر الإشارة أيضًا إلى أننا ما زلنا قيد الإنشاء بواسطة 5 محققين نأمل أن يتم تعيينهم خلال العام المالي المقبل بعد أن نجحنا في تأمين التمويل للارتقاء.
كيف تم التعامل مع الادعاءات وقراراتها:
- هناك حاجة إلى مزيد من التحقيق لتحديد سبب التحقيق في 1٪ فقط (34) بموجب الجدول 3 (لا يخضع لإجراءات خاصة) مقارنة بالقوة الأكثر تشابهًا لدينا والتي تحقق بنسبة 20٪ ضمن هذه الفئة. نحن أيضًا متطرفون في عدد الشكاوى "التي لم يتم التحقيق فيها" بموجب الجدول 3. لقد اتخذنا نهجًا للتحقيق في ما يمكن التحقيق فيه بشكل مناسب خارج الجدول 3 من أجل تحسين الالتزام بالمواعيد وتقديم خدمة عملاء أفضل وتزويدنا بمزيد من الوقت تسمح لنا بالتركيز على الشكاوى الأكثر خطورة.
تم الانتهاء من قضايا الشكوى - حسن التوقيت:
- يتم تنفيذ تلك الشكاوى التي تقع خارج الجدول 3 على وجه السرعة بمتوسط 14 يوم عمل. يعتبر هذا الأداء قويًا باستمرار خلال الربع الثالث ويُعتقد أنه نتيجة لهيكل معالجة الشكاوى الجديد. هذا نتيجة للنموذج الذي يسمح لنا بمعالجة شكاوينا بسرعة وبالتالي حلها على هذا النحو.
الدعوات:
- تم إجراء عدد صغير (3) من الإحالات "غير الصالحة" إلى IOPC. على الرغم من أنها أعلى من معظم القوة المماثلة لدينا ،. لا يزال الرقم منخفضًا للغاية. ستتم مراجعة الحالات غير الصالحة ونشر أي تعليم داخل مديرية الأمن العام لتقليل الإحالات غير الضرورية التي يتم إجراؤها في المستقبل.
قرارات بشأن مراجعات LPB:
- يسعدنا أن نرى أن مراجعات عملية الشكاوى لدينا والنتائج كانت مناسبة ومعقولة ومتناسبة. ضمن العدد القليل من الحالات التي ليست كذلك ، نقوم بتحديد ونشر التعلم حتى نتمكن من الاستمرار في التحسين.
إجراءات الادعاء - في قضايا الشكاوى التي تم التعامل معها خارج الجدول 3:
- أبلغت شرطة Surrey عن أفعال "لا مزيد من الإجراءات" مضاعفة مقارنة بكل من قواتنا المماثلة وعلى المستوى الوطني. سيحتاج هذا إلى مزيد من الاستكشاف لتحديد ما إذا كانت هذه مشكلة تسجيل. لدينا أيضًا نتيجة "اعتذار" أقل بكثير.
إجراءات الادعاء - في قضايا الشكاوى التي يتم التعامل معها بموجب الجدول 3:
- كما ورد في E1.1 ، يجب التحقيق في استخدام "لا مزيد من الإجراءات" على عكس التسجيلات الأخرى الأكثر ملاءمة لتحديد سبب عدم ملاءمة الفئات الأخرى. كما ورد سابقًا ، ستتم معالجة هذه المشكلة خلال الجولة التالية من التدريب لمعالجي الشكاوى.
- على الرغم من وجود نسبة أقل من نتائج "التعلم من التفكير" مقارنة بالقوى المماثلة لدينا وعلى المستوى الوطني ، فإننا نشير أكثر إلى RPRP ، وهي عملية أكثر رسمية من الممارسة الانعكاسية. من المعتقد أن RPRP درجة أكبر من التنظيم لدعم الضباط الأفراد من خلال إدارتهم المباشرة والتنظيم ككل. هذا النهج مدعوم من قبل فرع اتحاد شرطة Surrey.